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為何白玉蘭酒店的客戶忠誠度如此之高?秘訣是……
生活中我們常聽人抱怨“客戶沒忠誠度”,大家邊抱怨,邊固執(zhí)己見地做著自己認為對的事情。
不過以“用心,為你更好”作為Slogan的白玉蘭酒店品牌僅推出一年就俘獲了一大批忠實粉絲。
就此,邁點網(wǎng)記者采訪了錦江之星旅館有限公司(以下簡稱“錦江之星公司”)首席執(zhí)行官昝琳。她表示那是因為白玉蘭品牌做對了以下三件事情。
Chapter 1
深度調(diào)研市場? 為消費者提供預(yù)期價值
——昝琳
在將洞悉消費者對生活品質(zhì)追求的趨勢變化作為重要課題進行研究后,秉持“發(fā)展品牌,品質(zhì)先行”理念的錦江之星公司于2017年10月重磅推出優(yōu)選服務(wù)酒店品牌白玉蘭,從產(chǎn)品研發(fā)、住宿場景下的跨界融合、服務(wù)體驗,以及營銷手段上進行了全方位的創(chuàng)新和變革,提煉出“兩個率先,兩個打造”——率先提出優(yōu)選服務(wù)概念,率先推出行業(yè)首對IP人物形象;打造賦能跨界產(chǎn)品形象,打造靈動空間設(shè)計語言的城市會客廳,形成自己獨特的品牌印記,在業(yè)內(nèi)獨樹一幟。
昝琳表示,白玉蘭品牌作為錦江之星轉(zhuǎn)型升級的產(chǎn)物,相較于早先的經(jīng)濟型酒店業(yè)態(tài),不僅在產(chǎn)品和服務(wù)等各方面都有了相應(yīng)的升級,同時也著力突出當?shù)靥厣?。以白玉蘭日喀則扎什倫布寺酒店為例,作為目前白玉蘭酒店各門店中海拔最高的一家,在內(nèi)部裝潢上,除了大廳、房間內(nèi)醒目的白玉蘭花以及上海地標建筑照片裝飾外,還大量增加了西藏民俗元素,服務(wù)員也統(tǒng)一身著傳統(tǒng)藏服,力求讓住店客人感受不一樣的藏地風情。
區(qū)別于原先的連鎖酒店單一模型,主打“靈動空間”創(chuàng)意設(shè)計的白玉蘭酒店憑借“一城一店一品”及“住宿+x”的產(chǎn)品模式,成功地把酒店變成連接著超預(yù)期的酒店住宿體驗、人文藝術(shù)空間、輕社交空間、健康餐飲以及生活美學(xué)等各個方面的潮流生活圈。
Chapter 2
以更易感知的方式傳遞價值 變成用戶認知
——昝琳
在品牌前期市場宣導(dǎo)和概念推廣過程中,白玉蘭酒店突破傳統(tǒng)酒店行業(yè)單一營銷及品牌推廣模式,充分結(jié)合消費者的行為習慣,以其更易感知的方式進行價值傳遞。
以“玉先生和蘭小姐”為例,作為酒店行業(yè)首對獨立IP人物,他們架起了時尚潮流和品牌文化間的橋梁,將精致、時尚、具有幸福儀式感的品牌精神以人格化的IP形象進行良好的詮釋。
這個精致的產(chǎn)品及服務(wù)理念和獨特的品牌形象推廣策略,一經(jīng)推出,受到市場廣泛好評。白玉蘭酒店以“推出品牌人物形象IP,以凝聚品牌獨特的印記”案例獲得2018 年度“金匠獎”最佳品牌IP獎。據(jù)悉,未來,玉先生和蘭小姐也將配合各城市多元化的場景,為消費者帶來更多豐富的故事,創(chuàng)新提升酒店入住體驗。
此外,在歷經(jīng)一年打磨后,白玉蘭酒店還總結(jié)提出“三個賦能”的住宿場景新概念。
賦能文化,讓每一家白玉蘭酒店都擁有“一城一店一品”的地域特色文化,提升酒店的人文氣質(zhì);
賦能跨界,在深度洞察了目標消費者需求、匹配了品牌彼此之間的契合度、確認了合作場景之后,持續(xù)“勾搭”各大流量IP,讓跨界融合成為了白玉蘭的品牌創(chuàng)新驅(qū)動力和品牌符號;
賦能空間,讓酒店大堂不再僅僅是大堂,而釋放出靈動空間更多的可能性,解決了投資人關(guān)于“坪效提升”和“整合跨界資源能力”的困惑,更加充分有效地為有限的空間賦能。
Chapter 3
通過多元化的體驗與消費者結(jié)成價值共同體
——昝琳
一個成功的品牌,首先應(yīng)該具備比較高的知名度,然后是受眾對該品牌的內(nèi)涵、個性等等有較充分的了解,并且這種了解帶來的情感共鳴是積極的、正面的,最后,在使用了產(chǎn)品、認可了產(chǎn)品價值后,還會再次重復(fù)購買,成為忠誠的消費者。
因此,用戶體驗至關(guān)重要。就此,白玉蘭酒店不僅在酒店硬件和設(shè)計風格上進行提升,更在服務(wù)細節(jié)和人文價值方面下足了功夫,以創(chuàng)新多變、跨界共贏的方式努力為消費者打造精致生活和深度體驗。
這樣的操作模式為白玉蘭酒店獲得了亮眼的市場運營數(shù)據(jù)。白玉蘭上海錦江樂園酒店開業(yè)三周實現(xiàn)滿房,平均房價較翻牌前錦江之星同期提升超過30%(價格漲幅超過100元);西藏自治區(qū)開設(shè)的拉薩火車站店營業(yè)一周實現(xiàn)滿房,日喀則店一開張入住率就達96%;今年的國慶黃金周,白玉蘭陽朔西街酒店最高平均房價達到741.49元,綜合門市價達到928元。
Chapter 4
結(jié)束語
實踐證明,白玉蘭酒店已成功獲取消費者芳心,并建立一定的黏性,而未來,隨著市場扎根得越來越深,它與消費者之間的連接將會更加緊密。
[ 原創(chuàng)聲明:本文為結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察轉(zhuǎn)載;來源:邁點;作者:邱娟;責編:風曉標;轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和來源。文章內(nèi)容系作者個人觀點,不代表結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察對觀點贊同或支持。 ]關(guān)注微信公眾號:結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察(wionews),每日推送,干貨互動精彩多