一杯水紓緩新人緊張情緒，細(xì)數(shù)日本酒店10大不可思議細(xì)節(jié)

一切細(xì)節(jié)的初衷，都是考量到客人的需求！

日本酒店有10大不可思議的細(xì)節(jié)，讓住過一次的人，都被驚艷到了！

比如：善用一杯水紓緩新娘、新郎緊張情緒。

一杯水，雖然看似單調(diào)又微不足道，卻是理所當(dāng)然又至關(guān)重要。

接下來，就讓我們看看具體有哪些細(xì)節(jié)：

【細(xì)節(jié)1】

?門童30分鐘換白手套，隨身帶1萬日元現(xiàn)鈔

門童經(jīng)常被稱做是「飯店的門面」，因為他是飯店最早接觸客人的員工，也是最后一個目送客人離開的人。

為了讓客人從打開車門那一刻起，就感受到帝國飯店的貼心，當(dāng)客人搭計程車來到門口，門童會先從身上拿出紙鈔替客人付費，讓客人不會因找不到零錢或忘了換日元而手足無措。

因此，每一位門童都會隨時準(zhǔn)備好五張1000元和一張5000元的現(xiàn)鈔，放在自己的口袋中。而門童必須替客人搬行李，手套難免弄臟，帝國規(guī)定門童每30分鐘換一次白手套，洗衣房天天都要洗100雙白手套。

【細(xì)節(jié)2】

客人遺留物不是垃圾，都可「續(xù)住」一晚

帝國飯店在客人退房后，房務(wù)人員會仔細(xì)檢查客人遺留物，連留下的紙屑都深怕記載著重要訊息，還會好好包裝，讓「它」再住一晚。

這個服務(wù)因為曾有退房客人詢問過「房間桌上是否留有我寫的便條？」才新增的。從那時起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遺留物」，即使是一張被撕破的紙張，都有可能對客人是重要的。

【細(xì)節(jié)3】

客房服務(wù)員誠懇地對著關(guān)上的門深鞠躬

訪問帝國飯店員工，哪一項服務(wù)最引以為傲？十個有九個會提到，房務(wù)人員對著已關(guān)上門的客房，45度深深鞠躬。

故事是這樣的。不知多久前，曾有一位服務(wù)人員，每次送餐到房間，退出房間關(guān)上門后，總會對著房間深深一鞠躬。按理說，敬禮已沒必要，因為客人根本看不到，但她卻堅持這么做。

有一次被其他路過的房客看到，感動得不得了，還特別寫了一封表揚(yáng)信給飯店。從那之后，其他房務(wù)人員紛紛仿效她。「無論是否在客人視線內(nèi)，表達(dá)感謝是很重要的?！沟蹏埖晟玳L定保英彌肯定地說。

【細(xì)節(jié)4】

總機(jī)人員每天上線前先做發(fā)聲練習(xí)

每位總機(jī)人員上班后，并不是立刻去接聽電話，而是先到機(jī)房開嗓子，練習(xí)發(fā)聲。

她們把雙手壓在腹部，看著門上的海報，逐字將日文五十音、接聽電話的基本用語及比較難念的詞匯念完一輪，約三分鐘才正式上線。

總機(jī)負(fù)責(zé)人蛭田瞳說，上線前發(fā)聲練習(xí)是她30年前入社就有的傳統(tǒng)，就像早上起床必須先刷牙洗臉一樣，目的是叫醒嗓子。

原因很簡單，員工每天剛上班時，嗓子還沒清醒，導(dǎo)致聲音有時發(fā)不太出來，但進(jìn)線的客人根本不會管這些。接線人員不能拿剛上班搪塞，一旦接起電話，說出口的第一個字就要傳達(dá)熱情，否則就是失禮。對于音量、聲音的情緒和音調(diào)的高低，也都必須控制恰到好處。

【細(xì)節(jié)5】

客房清潔一絲不茍，檢查細(xì)目多達(dá)190項

客房清潔最能完美體現(xiàn)帝國飯店對細(xì)節(jié)的一絲不茍，他們要求絕不能有留下上一個房客的任何痕跡。

客房清潔通常兩人為一組，一個人清掃浴室，另一個人整理床鋪，尤其是消除前一位客人留下的味道?！溉祟惖男嵊X通常短暫幾秒就能適應(yīng)，所以打開房門就要立即處理味道?！箍头坎恳归g經(jīng)理山口豐治強(qiáng)調(diào)。

房務(wù)人員打掃完后，一定再脫下鞋子，用吸塵器由內(nèi)往外吸，以免留下腳印。但這還不能讓客人入住，必須讓檢查員做最后把關(guān)。

檢查員是帝國飯店在1999年增設(shè)的特有編制，堪稱全世界飯店第一，也是唯一。從房門把手開始，電話是否正常運作、鬧鐘準(zhǔn)時與否、玻璃杯有無手印、便條紙有無寫過的痕跡等，項目多達(dá)190個，光入口門就有12項。

「即使時間再趕，連浴缸的一根毛發(fā)都不放過?！股娇谪S治驕傲地說。

【細(xì)節(jié)6】

善用一杯水紓緩新娘、新郎緊張情緒

在帝國，常因客人的一句話就能衍生出新服務(wù)。

幾年前，一位在帝國飯店辦婚禮的新娘，看到鏡子前的自己，因為太緊張而表情僵硬，于是向服務(wù)人員要了一杯水。服務(wù)人員遞給她一杯插著吸管的冰水，這樣不必?fù)?dān)心唇膏掉妝而能放心喝水。

一口水就讓她笑著迎接一生最重要的日子。從那之后，服務(wù)人員會主動在婚禮前，為新郎和新娘準(zhǔn)備濕紙巾和一杯插著吸管的水。

之后，連婚禮介紹人、宴會主人或演講者，都會拿到一杯水。站在客人角度看問題，不斷找尋讓人滿意的服務(wù)，意想不到的點子就會接二連三閃現(xiàn)。

【細(xì)節(jié)7】

電梯是「最小的房間」，里面都有一朵玫瑰花

帝國飯店有一則平面廣告，畫面是電梯里擺著一個花瓶，瓶里裝著一朵含苞待放的粉紅色玫瑰花，廣告詞寫著「歡迎來到最小的客房」。

原來帝國飯店把不到兩坪大的電梯空間也當(dāng)成客房來經(jīng)營，即使客人在電梯內(nèi)待的時間只有十幾秒，也要讓他們感受到客房的溫馨。

粉紅色玫瑰每天更換，早上8點多就可看到服務(wù)人員拿著玫瑰花站在電梯口等待更換。帝國飯店全館沒有一朵人工塑膠花，不管是客房或餐廳，還是擺在大廳正中央的那一大盆花，都是真花?；òo閉或過于盛開都不合格，唯有含苞待放時最美。

【細(xì)節(jié)8】

不直接面對客人的地方也要放鏡子

走在帝國飯店后場員工通道就能發(fā)現(xiàn)，即使是不直接面對客人的部門，也會在員工出入口放置全身穿衣鏡。

員工需要整理的不只是外表，還有內(nèi)心，也就是說，無論是否站在客人面前，工作的態(tài)度都必須是一樣的。身為服務(wù)業(yè)，笑容非常重要，必須用鏡子提醒員工面帶笑容。

話務(wù)中心每位接線人員眼前都放著一面小鏡子。接線人員雖然看不到對方的臉，也希望讓對方感覺到笑容。她們每人一天要接聽100、200通電話，難免會疲勞或擠不出笑容，這時擺在電話機(jī)前的鏡子就是很好的提醒。

【細(xì)節(jié)9】

每件衣服都是貴客百年洗衣部鈕扣齊全

帝國飯店的洗衣服務(wù)十分出名。據(jù)說曾有一位紐約客人，每半年就帶著堆積如山的衣服，搭飛機(jī)來給帝國飯店洗。好萊塢影星基努李維（Keanu Reeves）還曾在電影里即興說出一句臺詞，「如果要送洗衣服，請送到帝國飯店洗衣部！」

洗衣工場負(fù)責(zé)人淺野昭夫說，帝國是全日本第一個提供洗衣服務(wù)的飯店，已擁有百年歷史。來到飯店地下一樓，放置了大大小小的洗衣機(jī)、烘衣機(jī)和熨衣板，比洗衣店還專業(yè)。

他們每天平均收到1000件衣物，第一件事不是丟到洗衣機(jī)，而是先檢查。員工對飯店提供的食物和醬汁了若指掌，只要在飯店沾染的污漬，絕對有辦法清洗干凈。

最特別的是，為了怕鈕扣在清洗時不慎脫落，他們搜集了世界各地超過100種鈕扣及各種顏色和材質(zhì)的線，會視情況，取下衣服上的鈕扣，待衣服清洗熨燙之后再重新補(bǔ)上。

「衣服就是我們的客人，對待每件衣服要像對待客人一樣小心仔細(xì)?！箿\野昭夫說。

【細(xì)節(jié)10】

調(diào)酒師謹(jǐn)記杯子位置與客人習(xí)慣

帝國飯店本館二樓的老帝國酒吧（Old Imperial Bar），是唯一保存著1920年代美國名建筑師法蘭克洛伊萊特（Frank Lioyd Wright）設(shè)計舊帝國飯店建筑原貌的地方。酒吧燈光昏黃，到了晚上，投射燈就會在散發(fā)復(fù)古氛圍的原木吧臺上投射出一個個光圈，客人就坐在光圈前。

這個設(shè)計不只為了美觀，光圈也是用來提醒調(diào)酒師客人放杯子的位置。比如說，客人習(xí)慣把杯子放在光圈的三點鐘，調(diào)酒師就會把第二杯酒放在那里。

對于第一次光臨客人所點的第一杯酒，調(diào)酒師通常會把酒杯放在規(guī)定的位置，相當(dāng)于四點鐘方向，從第二杯酒開始，調(diào)酒師會記好要求續(xù)杯時放酒杯的特定地方，把酒放在那個位置上，因為那就是客人最舒適、最習(xí)慣的位置。

不只是放酒杯的位置，調(diào)酒師還被要求記住客人習(xí)慣坐的位置、喜歡的飲料、喝飲料的速度、可能喝幾杯等。對他們來說，客人的喜好比客人的頭銜重要，無論是新客或?？?，都必須感受到一致的服務(wù)。

倘若你有機(jī)會入住這家酒店，絕對會發(fā)出「不愧是帝國飯店」的贊嘆之聲！因為帝國員工堅信，100減1絕對不是99，而是等于0，但一件小于0.1的貼心服務(wù)，也可能把原本的100變成200，甚至1000。

[ 原創(chuàng)聲明：本文為結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察轉(zhuǎn)載；來源：闔德HEDE咨詢；責(zé)編：風(fēng)曉標(biāo)；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和來源。文章內(nèi)容系作者個人觀點，不代表結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察對觀點贊同或支持。 ]關(guān)注微信公眾號：結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察（wionews），每日推送，干貨互動精彩多