紅事會馬楠：面對新興客群的消費訴求，如何應(yīng)對？

紅事會餐飲管理集團總經(jīng)理? 馬 楠

發(fā)布會期間，紅事會餐飲管理集團總經(jīng)理馬楠分享了紅事會十年來的成長經(jīng)歷、面對新興消費者做出的創(chuàng)新調(diào)整以及未來的發(fā)展愿景。

1.?紅事會想做一站式的婚宴酒店，能夠提供所有喜宴所有的需求。創(chuàng)業(yè)初期組建和管理團隊遇到了很大困難。為了解決管理者不懂婚禮策劃、服務(wù)等層面的問題，將管理者送到各個婚慶公司學(xué)習(xí)。

2.?強迫團隊的所有成員都去了解研究消費者的習(xí)慣、喜好、口味等，與消費者思想達成一致，聽從新人的想法完成方案。根據(jù)客戶客群的變化，在服務(wù)上更加多元，做出一套符合消費者期望的婚禮。

3.為新人提供不必操心勞累的服務(wù)，讓新人享受婚禮。目前紅事會已經(jīng)在香港注冊自己的公司，將會繼續(xù)向外拓展。

本文根據(jù)時尚新娘采訪內(nèi)容整理而成，以下為采訪原文：

Q1: 紅事會十年來的成長經(jīng)歷？

紅事會的產(chǎn)業(yè)是比較特殊的。2008年我們開業(yè)的時候，行業(yè)內(nèi)還沒有我們這種類型的酒店，所以我們的創(chuàng)業(yè)可以說是從頭破血流當(dāng)中走到了今天。

我們想做一站式的婚宴酒店，它要能提供喜宴所有的需求，所以我們的餐飲、客房服務(wù)、策劃、舞美、演藝、影視等等的內(nèi)容都要專業(yè)，因此當(dāng)時我們就明確下來，紅事會的目的是給客人提供省心、放心、安心的可以承接各種喜宴的場所。但我們后來發(fā)現(xiàn)，我們的想法很好，可如何招募人才是個問題，比如說有沒有這樣一個總經(jīng)理既懂餐飲管理、婚禮策劃，又懂婚禮服務(wù)、演藝服務(wù)等方方面面的內(nèi)容。

另外，這個行業(yè)的跨度是很大的，做餐飲的管理起來中規(guī)中矩，做婚慶的管理起來則比較隨意，當(dāng)把兩撥人聚在一起，我們就遇到了管理上的瓶頸。作為服務(wù)行業(yè)，我們最基本的要求是懂禮節(jié)禮貌，注意儀容儀表，但創(chuàng)業(yè)初期我們其實連著裝統(tǒng)一都很難推行。所以，組建和管理團隊是我們一開始遇到的很大的困難。

然后我們在建筑、裝修方面沒遇到難題，因為我們老板是做曲藝出身的，他對整個舞臺搭建、舞美設(shè)計等等是很專業(yè)的，所以我們很好地把餐飲場地、宴會廳、婚禮現(xiàn)場做了結(jié)合。我們是第一家引用多功能大廳的婚企，我們的宴會廳能利用隔斷不停地分割，舞美的設(shè)計當(dāng)時就比哈爾濱所有的劇院要好，所以在硬件設(shè)施上我們占有了很大的優(yōu)勢。

服務(wù)方面，我們做了為期一年的市場調(diào)研，最后定位在管理者以餐飲為主導(dǎo)，但他們也得懂得婚慶，所以大半年的時間里我們把管理者送去各個婚慶公司學(xué)習(xí)。通過第一年的磨合，第二年開始兩個團隊就能很好地融合到一起，能互相理解包容，我們的內(nèi)部管理鏈條基本順暢了。第一年我們做得確實不是很好，有些顧客是不滿意的，但從第二年開始我們的口碑就越來越好。

新人籌辦婚禮一般需要大半年的時間，我們紅事會一開始就說來我們這三天幫你搞定，這在當(dāng)時讓很多適婚人群及他們的父母都很感興趣。隨著團隊越來越成熟，我們開始研發(fā)最時尚最前沿的婚禮產(chǎn)品，2009年我們就已經(jīng)做到每對新人都不一樣。

現(xiàn)在我們在北京、常州、長春、哈爾濱開設(shè)了直營店，另外還有些加盟店，一直保證自己的團隊輸送、產(chǎn)品研發(fā)以及用心體會顧客需求。我們團隊還吸收了不少90、95甚至00后的成員，最終變成了一個綜合的、不拘一格的團隊。

Q2:紅事會面對新興客群的消費訴求做出了哪些創(chuàng)新與調(diào)整？

紅事會每一年都在創(chuàng)新，這個行業(yè)逼迫著我們不斷往前走；包括我個人作為80后，即使有時不贊同90后的某些想法，也強迫自己去了解他們。我們現(xiàn)在強迫團隊的所有成員都去了解研究他們的習(xí)慣、喜好、口味等。

比方說紅事會現(xiàn)在將餐飲與演出結(jié)合，每晚都有專門的廳做表演，叫《饕餮夜宴》，它是一臺非常專業(yè)的演出，是當(dāng)?shù)氐某鞘忻?。我們不收門票，在現(xiàn)場用餐就可以了。演出當(dāng)中有很多互動，為了迎合年輕人還推出了很多新菜品，占總菜品的30%左右。這些研發(fā)的菜品更加注重造型，口味也更刺激。

當(dāng)我們深入了解了90、95后，會發(fā)現(xiàn)他們是非常了解自己要什么，會開口說的這么一個群體，他們會直接告訴你不喜歡什么、什么做得不對、而我想要什么。我覺得這是個好處，策劃團隊不必揣測他們的心理，溝通、做方案就更加容易、輕松了。

我覺得，只要我們的思想與他們達成一致，我們的產(chǎn)品就一定是他們喜歡的。我們原先的產(chǎn)品固定的套席多一些，現(xiàn)在則在不斷減少，更多的是聽從新人的想法完成方案。以前可能覺得定制婚禮屬于高端婚禮，但現(xiàn)在已經(jīng)不是了，定制婚禮就是新人喜歡的常態(tài)婚禮，所以紅事會接下來會根據(jù)客群的變化，在服務(wù)上會更加多元，在保證自己運營的基礎(chǔ)上滿足客人的需求。

我們也在強調(diào)團隊的學(xué)習(xí)能力。首先，元老級別的員工要開始重新學(xué)習(xí)，了解90、95后的思維模式；同時，我們也吸納了很多新鮮血液，已經(jīng)在不知不覺中轉(zhuǎn)化為為90、95后提供服務(wù)的酒店了。

所以我覺得，第一步就是聽懂他們想要什么，這是他們最需要的；然后再綜合家人的需求，出一套符合他們期望的婚禮。

Q3:?紅事會未來發(fā)展愿景？

紅事會最開始建立時想法很簡單，就是為新人提供不必操心勞累的服務(wù)、提供幸福的一個地方，讓新人能夠去享受婚禮，以及享受所有的紅事。只要是你覺得開心的、值得慶祝的事，紅事會都是你的首選，所以未來我們會把這一塊做得更加精致和細膩。雖然市場大環(huán)境在變，大家都在往一站式服務(wù)靠攏，但真正做得專業(yè)不容易，而紅事會通過十年的歷練，我們有自信把這方面做到最好。

目前我們在香港已經(jīng)注冊了自己的公司，以后可能不僅僅在國內(nèi)，也會向外繼續(xù)拓展，把這個幸福喜慶的事業(yè)一直做下去，把愛傳遞出去。

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