3種不同滿意度的客戶,該如何對(duì)待?

結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察·2020-11-11 00:00
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影響婚慶公司口碑的是產(chǎn)品和服務(wù),如何監(jiān)測你公司產(chǎn)品和服務(wù)做得怎樣?

影響婚慶公司口碑的是產(chǎn)品和服務(wù),如何監(jiān)測你公司產(chǎn)品和服務(wù)做得怎樣?

作者:岳戰(zhàn),找我婚禮聯(lián)合創(chuàng)始人、結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察特約撰稿人

我們經(jīng)營公司不關(guān)注數(shù)據(jù),就容易憑感覺做決策,這種決策又會(huì)被自己當(dāng)時(shí)的情緒干擾判斷。作為老板的你,經(jīng)常吃過的虧,自己都不清楚,這是最恐怖的。

經(jīng)營管理公司除了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以外,之前我也分享過人效和坪效,大概還需要關(guān)注以下數(shù)據(jù):獲客方面需要關(guān)注各個(gè)渠道的獲客成本,訂單方面需要關(guān)注婚慶銷售漏斗的轉(zhuǎn)化率,產(chǎn)品方面需要關(guān)注客戶滿意度,我們用NPS在監(jiān)測。

什么是NPS?

影響婚慶公司口碑的是產(chǎn)品和服務(wù),如何監(jiān)測你公司產(chǎn)品和服務(wù)做得怎樣,這應(yīng)該是很多老板容易忽略的地方。

推薦大家使用的方法就是利用NPS來監(jiān)測,這個(gè)叫用戶凈推薦值。什么意思呢?你辦完婚禮后,你讓客戶給你打分,0到10分,0到6分基本上就是不喜歡你,7到8分就是馬馬虎虎,9到10分就是滿意的。

如何來操作?

每場婚禮結(jié)束,初期你可以親自打電話給每個(gè)客戶(后期可以請(qǐng)責(zé)任心極強(qiáng)的同事來兼做),可以這么問客戶“如果您的推薦意愿為10分,您把我們公司推薦給朋友的分值大概是多少分呢?”,對(duì)方告訴你以后,你就記錄下來。

怎么來核算?

NPS的算法是把9分和10分的人群總數(shù)減到0到6分的人群總數(shù),再除以總的人數(shù),算出一個(gè)NPS值,NPS值越高,就代表你公司的產(chǎn)品和服務(wù)被推薦和傳播的可能性就越大。

這樣,你基本上就可以掌握自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心中的地位啦,每月轉(zhuǎn)介紹高不高可能就和這個(gè)數(shù)據(jù)相關(guān),作為老板的你,一切盡在掌握中。

聽馬馬虎虎的反饋

什么叫聽馬馬虎虎的反饋,就是你把那些給你公司打7-8分的客戶找出來,作為老板的你,親自去回訪一下這些客戶,讓這些客戶給你建議,這類客戶給你的建議是非常重要的,原因是對(duì)方談不上對(duì)你產(chǎn)品和服務(wù)不滿意,也談不上多滿意,所以挖掘這類客戶的建議是非常有價(jià)值。

還有這類客戶,你作為老板通過回訪,最終回訪這個(gè)行為也能讓客戶感受到你對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注,這是加分的動(dòng)作,這樣你的客戶會(huì)無形變成給你公司打10分。

重點(diǎn)關(guān)注不滿意客戶

0-6分的客戶基本上就是要你去挽救的客戶,這個(gè)時(shí)候你不能像回訪一樣期待客人給你反饋,基本上不可能,不給你寫差評(píng)都好了。自己內(nèi)部要重點(diǎn)分析是什么樣的原因造成了客戶對(duì)自己公司的不滿意。

找到突破點(diǎn),并積極通過照片或視頻去彌補(bǔ)客人的不滿,當(dāng)然,你還可以通過其它真誠的態(tài)度去打動(dòng)客人,以此挽救不滿。

長期維系對(duì)忠粉的關(guān)系

正是因?yàn)槲覀兺ㄟ^NPS篩選出不同滿意度的客戶,你就知道自己每個(gè)客戶該如何對(duì)待。

針對(duì)忠粉這類客戶,從長期角度來看,你可以讓對(duì)接的銷售一直保持良好的關(guān)系,并激發(fā)對(duì)方成為你寶寶宴、生日派對(duì)、家庭壽宴等潛在客戶,當(dāng)然最重要的是可以花點(diǎn)心思請(qǐng)對(duì)方多幫你公司推薦更多朋友給你。

地圖可能因?yàn)榈缆返淖兓屇忝月罚改厢槻攀菐阕叱鲋貒墓ぞ?,NPS就是你公司的那個(gè)指南針。

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