婚禮堂如何讓投訴變口碑？

“顧客投訴”并非是一件壞事，它也有自己的價(jià)值所在。面對(duì)客訴，處理得當(dāng)，不僅能及時(shí)化解危機(jī)，更有機(jī)會(huì)讓客人看到執(zhí)行力，帶來(lái)好評(píng)。

婚禮堂酒店日常服務(wù)工作中，或多或少都要面臨一些棘手的客戶投訴，有些投訴來(lái)自于婚禮堂酒店設(shè)備及周邊環(huán)境的“先天不足”，無(wú)可避免“；有的則是服務(wù)過(guò)程中一些不經(jīng)意的”小摩擦“導(dǎo)致的。

“顧客投訴”并非是一件壞事，它也有自己的價(jià)值所在。面對(duì)客訴，處理得當(dāng)，不僅能及時(shí)化解危機(jī)，更有機(jī)會(huì)讓客人看到婚禮堂酒店的執(zhí)行力，為婚禮堂酒店帶來(lái)好評(píng)。

那么作為婚禮堂酒店，應(yīng)該如何進(jìn)行“顧客投訴管理”才能使“顧客投訴”的價(jià)值最大化呢?

01? 從改變對(duì)顧客投訴的態(tài)度開(kāi)始

態(tài)度決定行為，只有正確的態(tài)度才能引導(dǎo)正確的行為。對(duì)顧客投訴的認(rèn)識(shí)歸根結(jié)底是婚禮堂酒店是否把顧客的利益放在第一位。

企業(yè)常常追求的是利潤(rùn)最大化，但是必須清醒地認(rèn)識(shí)到，只有實(shí)現(xiàn)了顧客利益的最大化才能帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

道理很簡(jiǎn)單：在這個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，顧客隨時(shí)面臨多種選擇，誰(shuí)能實(shí)現(xiàn)顧客的利益最大，顧客就選擇誰(shuí)；誰(shuí)擁有了顧客，誰(shuí)就擁有了顧客給婚禮堂酒店帶來(lái)的利潤(rùn)。

可以想象，一家被顧客拋棄的婚禮堂酒店，其利潤(rùn)從何而來(lái)；沒(méi)有了利潤(rùn)，婚禮堂酒店又將如何生存和發(fā)展。

如果我們把顧客的利益放在第一位，并把這個(gè)作為一種理念根植在各級(jí)管理者和員工的心中；我們接受顧客投訴時(shí)處處為顧客著想，我們就會(huì)以顧客投訴為動(dòng)力，認(rèn)真地解決和管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

這樣之后，一定能成功化解顧客的抱怨，消除顧客的不滿，將投訴的顧客變成滿意的顧客和忠誠(chéng)的顧客，成為婚禮堂酒店免費(fèi)的廣告，免費(fèi)為婚禮堂酒店帶來(lái)新的顧客的同時(shí)帶來(lái)滾滾財(cái)源。

02? 隨時(shí)做好準(zhǔn)備，開(kāi)放地接納投訴

鼓勵(lì)投訴首先要在婚禮堂酒店內(nèi)部建立尊重每一位顧客的婚禮堂酒店文化，并通過(guò)各種渠道告知顧客婚禮堂酒店尊重他的權(quán)利。

更重要的是，讓全體員工認(rèn)識(shí)到顧客的投訴是可以讓婚禮堂酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要線索，而不是給工作帶來(lái)麻煩。

那些直接向婚禮堂酒店投訴的顧客是婚禮堂酒店的朋友和忠誠(chéng)的用戶，那些對(duì)婚禮堂酒店不滿但沉默的顧客反而會(huì)給婚禮堂酒店造成更大損失，因?yàn)樗麄冏钊菀邹D(zhuǎn)向與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易，而且還可能散布對(duì)婚禮堂酒店的負(fù)面信息。

為鼓勵(lì)顧客直接向婚禮堂酒店反映情況，婚禮堂酒店應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。

比如聯(lián)邦快遞就保證，如果顧客沒(méi)有在遞交郵件次日上午10：30分前收到郵件，郵遞費(fèi)用全免。

在此基礎(chǔ)上，還要增加接受和處理投訴的透明度，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制去鼓勵(lì)顧客提出意見(jiàn)，督促員工積極接受并處理投訴，從而加強(qiáng)顧客與婚禮堂酒店、婚禮堂酒店與員工、員工與員工之間的理解。

比如芝加哥第一銀行的做法：定期將顧客的投訴記錄公布在布告欄中，并選擇典型事例發(fā)表在企業(yè)的公開(kāi)出版物上；同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)因其投訴而給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的顧客，以及獎(jiǎng)勵(lì)正確處理顧客投訴、提高了顧客忠誠(chéng)度的員工。

鼓勵(lì)顧客投訴還可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力、金錢(qián)等。方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道使顧客投訴變得容易。

03? 讓員工掌握一定的顧客投訴處理技巧

處理投訴過(guò)程中最重要的是真誠(chéng)、謙和地面對(duì)顧客，首先站在與客人共情的角度，先使顧客情緒逐漸淡化、平靜，并著力于解決顧客所遇到的問(wèn)題。

雖然顧客投訴的目的各有不同，但顧客心理卻有共性。要通過(guò)對(duì)員工的訓(xùn)練使員工掌握一整套處置顧客投訴的方法和技巧。

04? 建立投訴管理體系

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的知識(shí)化、專業(yè)化，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為了婚禮堂酒店永恒的主題，而有效的客戶投訴管理機(jī)制是婚禮堂酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。

顧客投訴是伴隨著婚禮堂酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而產(chǎn)生的，一次或短期內(nèi)對(duì)顧客投訴進(jìn)行成功處理或管理很容易做到，但要使每一次投訴處理都令顧客滿意卻很難。有時(shí)哪怕只是一次顧客投訴沒(méi)有處置好，都可能給婚禮堂酒店帶來(lái)難以預(yù)計(jì)的損失。

任何一個(gè)投訴都不可能是孤立的，對(duì)外可能涉及一大批的顧客，對(duì)內(nèi)可能涉及多個(gè)職能部門(mén)，也可能與婚禮堂酒店的各方面流程有關(guān)。同時(shí)，顧客投訴管理需要持之以恒，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。

良好的服務(wù)態(tài)度只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的20%，重要的是建立相應(yīng)的投訴管理體系，保證一次性完成顧客投訴處理，并讓客戶感受到意外的驚喜體驗(yàn)。這就需要對(duì)顧客投訴進(jìn)行系統(tǒng)地分析和策劃，形成一整套的投訴管理流程和規(guī)范，以確保顧客的每一次投訴都能按規(guī)定進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)顧客投訴管理的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

只有建立投訴管理體系，才能避免投訴處理的隨意性，最大限度減少發(fā)生顧客投訴處置不滿意情況的發(fā)生。

05? 把投訴作為組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略進(jìn)行管理

顧客投訴管理的效果取決于酒店對(duì)顧客投訴管理的定位，在婚禮堂酒店管理實(shí)踐中有三種完全不同的顧客投訴管理定位：看作是一種戰(zhàn)略、看作是一種需要、看作是一種麻煩。

婚禮堂酒店存在的目的是要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，而婚禮堂酒店創(chuàng)造利潤(rùn)又必須完全依賴顧客，有效的顧客投訴管理能增強(qiáng)顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。

所以，顧客永遠(yuǎn)應(yīng)放在酒店決策的第一位，把顧客投訴管理作為婚禮堂酒店戰(zhàn)略進(jìn)行管理。這樣的話，則需要做到以下3點(diǎn)：

1、在婚禮堂酒店內(nèi)部打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化

雖然目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上幾乎所有的企業(yè)和商家都已標(biāo)榜自己把顧客擺到了第一位，“顧客就是上帝”的呼聲也不絕于耳。但在現(xiàn)實(shí)生活中，“我只管賣出，其他都不管”的行為卻時(shí)有發(fā)生。

要想真正讓顧客投訴成為企業(yè)重要的一環(huán)，企業(yè)必須努力在內(nèi)部打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化。

比如埃德加·辛在《企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)》一書(shū)中，將企業(yè)文化定義為一種員工共同分享的基本共識(shí)，這種共識(shí)是企業(yè)全體員工在吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后作出的判斷，看哪些是有效的，然后傳授給新來(lái)的員工。企業(yè)要想妥善地處理顧客投訴必須并將其上升為企業(yè)文化的一部分。

當(dāng)然，口號(hào)與策略只能成為指導(dǎo)行動(dòng)的綱領(lǐng)，企業(yè)要做的是在這些上升為企業(yè)文化一部分的同時(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地融入到各項(xiàng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)中，在員工中真正形成一種“相信投訴就是贈(zèng)禮”的共識(shí)，妥善對(duì)待和處理顧客投訴。

2、主動(dòng)出擊，向顧客詢問(wèn)投訴

眾所周知，很多婚禮堂酒店及企業(yè)其實(shí)對(duì)“顧客投訴”避之不及，但婚禮堂酒店若能主動(dòng)出擊，廣泛收集和利用顧客投訴、抱怨，便能脫穎而出，成為市場(chǎng)上的贏家。

在婚禮堂酒店將“顧客投訴”上升為企業(yè)文化的一部分后，要像營(yíng)銷學(xué)中“以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向”一樣，來(lái)營(yíng)銷“顧客投訴”。

既然明確了顧客投訴對(duì)婚禮堂酒店發(fā)展的重要性與積極性，婚禮堂酒店要應(yīng)該把“顧客投訴”當(dāng)作一種“服務(wù)性的信息產(chǎn)品”，我們要通過(guò)“促銷”來(lái)推拉顧客投訴，同時(shí)，我們要“方便”顧客投訴，讓投訴信息可以非常準(zhǔn)確及時(shí)有效地到達(dá)婚禮堂酒店。

3、對(duì)顧客投訴和抱怨及逆行適當(dāng)?shù)姆治?/span>

婚禮堂酒店在得到了顧客投訴和抱怨后，一定要有專門(mén)的應(yīng)對(duì)措施。

比如，婚禮堂酒店對(duì)顧客投訴可以進(jìn)行分類處理。對(duì)一些比較緊急的顧客投訴，應(yīng)當(dāng)立即與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，同時(shí)向婚禮堂酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，集中相關(guān)人員召開(kāi)投訴對(duì)象會(huì)議。有條件的還可以開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，取得一手資料，排除顧客的抱怨，并進(jìn)行相應(yīng)的記載。

而另外一些不是很緊急或者說(shuō)其抱怨的產(chǎn)生不是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的緣故，而是顧客自己的原因，那么我們也可以記入相關(guān)檔案，以后多加注意。

實(shí)踐證明：顧客投訴管理對(duì)婚禮堂酒店及企業(yè)的意義非同小可。這項(xiàng)工作做得越好越有效，顧客的滿意度就越高，從而婚禮堂酒店的效益就越好，利潤(rùn)也就越豐厚。

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