KLOOK：在線旅游的黑馬是怎樣煉成的？

而在做連接這件事情上，起步于香港的KLOOK有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

香港被普遍認(rèn)為缺乏互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)基因，處于人口基數(shù)少、單一市場(chǎng)劣勢(shì)的香港從未誕生偉大的互聯(lián)網(wǎng)公司。

但香港獨(dú)特的地理位置和經(jīng)濟(jì)地位又讓它變成了一個(gè)多邊市場(chǎng)的連接點(diǎn)，背靠著粵港澳的大灣區(qū)，有整個(gè)中國(guó)大陸市場(chǎng)，又是東亞、東南亞區(qū)域互動(dòng)的橋梁，KLOOK的初心“連接”了多邊市場(chǎng)的土壤，很快就順利開(kāi)枝散葉。

海外游客在中國(guó)游歷時(shí)，常常會(huì)遇見(jiàn)語(yǔ)言和支付問(wèn)題。KLOOK支持9種語(yǔ)言，同時(shí)能提供41種貨幣支付，解決了海外游客無(wú)法在國(guó)內(nèi)申請(qǐng)微信、支付寶的問(wèn)題。而在在線化、無(wú)現(xiàn)金化的趨勢(shì)下，KLOOK能夠幫助中國(guó)出境游客解決貨幣兌換、排隊(duì)購(gòu)票檢票等痛點(diǎn)。

通過(guò)海外目的地碎片化的旅游服務(wù)整合，KLOOK還為全球商戶提供供應(yīng)端數(shù)字解決方案，賦能供應(yīng)鏈。

KLOOK這五年的迅速拓展和增長(zhǎng)，也得益于適應(yīng)這種市場(chǎng)土壤的“全球-本地”策略和組織架構(gòu)。

KLOOK在20個(gè)國(guó)家地區(qū)設(shè)有辦公室，“全球-本地策略”深入到資源端及需求端。在全球化的中心管理下，25種國(guó)籍的上千位團(tuán)隊(duì)成員深入當(dāng)?shù)厣虘簦瑫r(shí)也快速拓展本地用戶，迅速產(chǎn)生區(qū)域之間的聯(lián)動(dòng)。

立足香港，KLOOK面向的是全球游客和旅游目的地市場(chǎng)，其“全球運(yùn)營(yíng)”也意味著“賣給全球”。KLOOK客路旅行的多元化用戶構(gòu)成產(chǎn)生了協(xié)同效益，將低頻的出境游場(chǎng)景轉(zhuǎn)化為高頻的生活場(chǎng)景，能分散單一區(qū)域單一用戶群的風(fēng)險(xiǎn)與淡旺季波動(dòng)。

在整合海外目的地碎片化旅游服務(wù)的同時(shí)，KLOOK還為全球商戶提供供應(yīng)端數(shù)字解決方案，賦能供應(yīng)鏈，幫助提高整個(gè)行業(yè)的效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度。

深耕“目的地”

在2014年入局在線旅游是正確的選擇嗎？

曾在投行做過(guò)旅游、酒店相關(guān)領(lǐng)域的林照圍有著自己的判斷。以中國(guó)市場(chǎng)為例，中國(guó)在線旅游的流量入口確實(shí)已經(jīng)沒(méi)有機(jī)會(huì)了，“但在旅游的產(chǎn)業(yè)鏈中，很多環(huán)節(jié)的效率非常低下，所以目的地服務(wù)效率、出境游效率、周邊玩的效率，以及對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，都是我們看到的機(jī)會(huì)。”

KLOOK成立以來(lái)，林照圍一直思考的就是消費(fèi)者在目的地需要什么樣的服務(wù)，還有什么樣的需求沒(méi)有被滿足。

為了發(fā)掘用戶的需求，KLOOK聯(lián)合了幾千位旅游體驗(yàn)師在全球發(fā)掘、選擇目的地資源和新玩法，目前KLOOK已經(jīng)上線了10萬(wàn)多個(gè)SKU以進(jìn)行最有效的用戶匹配。

在出游的場(chǎng)景上，KLOOK整合出一系列本地特色旅行服務(wù)，“京都料理課”“泰拳”等特色文化體驗(yàn)，跳傘、潛水等新潮戶外運(yùn)動(dòng)，而通過(guò)一站式交通預(yù)訂、當(dāng)?shù)仉娫捒?、行李快速到酒店、門票、餐廳甚至菜品推薦等服務(wù)，KLOOK盡可能全面地覆蓋旅行全流程需求，并賦予游客選擇權(quán)，以便DIY個(gè)性化的游玩行程。

體驗(yàn)至上成了KLOOK的產(chǎn)品優(yōu)化方向，從熱門行程到小眾化的獨(dú)特體驗(yàn)，KLOOK通過(guò)不斷的反饋互動(dòng)來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，4年時(shí)間累計(jì)服務(wù)超5000萬(wàn)人次，積累了超過(guò)500萬(wàn)條體驗(yàn)評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提高了用戶需求的匹配效率。

“這是重活也是難活，需要時(shí)間和信心的積累。”林照圍對(duì)KLOOK深耕目的地的探索兼具信心和決心，“你會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上面可能有1/3的旅游產(chǎn)品是從業(yè)者自己想出來(lái)而不是從用戶本身需求出發(fā)的?！?/p>

在目的地資源上的大量投入，符合KLOOK的定位：目的地服務(wù)和體驗(yàn)品牌。林照圍希望在用戶中形成明確的品牌認(rèn)知：KLOOK的產(chǎn)品是好的、服務(wù)是好的、效率是高的。

為此，KLOOK奉行PMF（Product Market Fit）策略，即提供的產(chǎn)品需要符合市場(chǎng)的需求——如果存在PMF錯(cuò)位，就會(huì)出現(xiàn)“坑”，進(jìn)而影響品牌認(rèn)知。

在這個(gè)定位基礎(chǔ)上，KLOOK跟OTA平臺(tái)、目的地商戶合作，搭建全球各景點(diǎn)的VIP通道、推出獨(dú)家特色項(xiàng)目、打造“體驗(yàn)升級(jí)”的當(dāng)?shù)胤?wù)，提升目的地“最后一公里”的服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量，正在成為目的地生態(tài)與全球旅行者的連結(jié)橋梁。

目前，KLOOK與全球1萬(wàn)余家景區(qū)及運(yùn)營(yíng)商深度合作：覆蓋廣泛的“即時(shí)確認(rèn)”功能令旅行者能夠在最后一分鐘完成預(yù)訂，掃碼入園；聯(lián)合景區(qū)開(kāi)發(fā)的“獨(dú)家VIP快捷通道”，如昂坪360VIP通道、愛(ài)寶樂(lè)園QPass；精選行程也更滿足當(dāng)代旅行者的體驗(yàn)需求……更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)即時(shí)決策、即時(shí)預(yù)訂、即時(shí)消費(fèi)的“說(shuō)走就走、想玩就玩”的理想旅行生活。

憑借每月2000多萬(wàn)的流量，KLOOK在亞洲市場(chǎng)上已領(lǐng)先一步，而在國(guó)內(nèi)流量入口被OTA瓜分的格局中，海外服務(wù)能力則成為KLOOK的核心價(jià)值，讓KLOOK得以撬開(kāi)中國(guó)旅游市場(chǎng)的新空間。

“這又回到了KLOOK極強(qiáng)的跨區(qū)域、跨文化的運(yùn)營(yíng)和管理上，我們也希望以海外平臺(tái)和供應(yīng)鏈的雙重價(jià)值，構(gòu)筑自身競(jìng)爭(zhēng)的壁壘?！绷终諊硎?。

鄭慶生認(rèn)為，KLOOK作為目的地旅游領(lǐng)軍者，需求和供給兩側(cè)有效發(fā)力而帶來(lái)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，將在其發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮越來(lái)越突出的作用。

求變&求不變

對(duì)于KLOOK的方向和路徑，林照圍有著清晰的邏輯，“要不你從一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的供應(yīng)鏈入手，做好這一環(huán)節(jié)的服務(wù)和效率；要不你做全鏈條，服務(wù)好用戶的全方位需求，把不同的工作交給不同的合作伙伴去做?！?/p>

這兩條路都走得通，但如果兩條路都想走，一方面會(huì)很累，另一方面有本質(zhì)性的沖突，結(jié)果往往是兩邊都想討好，兩邊都沒(méi)做好。

“服務(wù)用戶還是服務(wù)行業(yè)，需要做出抉擇，在資本冷靜、行業(yè)成熟之后，需要在有價(jià)值的事情上做長(zhǎng)久的積累，我覺(jué)得這對(duì)于未來(lái)3到5年的發(fā)展是一個(gè)非常良性的契機(jī)。”林照圍說(shuō)。

當(dāng)KLOOK把方向定在供應(yīng)鏈尤其是目的地服務(wù)時(shí)，林照圍的判斷邏輯有兩個(gè)核心要素，第一個(gè)是求變，第二個(gè)是求不變。

當(dāng)下的變化太多了，林照圍承認(rèn)自己很難跟上，比如說(shuō)AI、大數(shù)據(jù)、5G這些技術(shù)，“當(dāng)新技術(shù)變成基礎(chǔ)設(shè)施的時(shí)候，它所產(chǎn)生的一些調(diào)整和互動(dòng)，就需要我們團(tuán)隊(duì)足夠快速地跟進(jìn)?！?/p>

在當(dāng)下的摸索背后，是林照圍對(duì)未來(lái)10年的期許?！爱a(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)遣粫?huì)變的，用戶的吃喝玩樂(lè)是不會(huì)變的，這就是我們?cè)诠?yīng)鏈深耕的基礎(chǔ)，我們把10倍的投入放在10年不變的事情上，最終產(chǎn)生不止10倍的效果?！?/p>

林照圍相信，未來(lái)的在線旅游市場(chǎng)，供應(yīng)鏈將會(huì)形成新的壁壘，“除了機(jī)票、酒店預(yù)定，其他服務(wù)環(huán)節(jié)只有 15% 被在線化”，這塊市場(chǎng)空間潛力很大。

在線旅游的格局看似已定，但產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈升級(jí)的新機(jī)會(huì)卻被KLOOK搶先抓住。

就像沒(méi)人想到今日頭條能從內(nèi)容分發(fā)切入進(jìn)而拿到新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量入口一樣，KLOOK已經(jīng)通過(guò)供應(yīng)鏈的整合，成為在線旅游的一匹黑馬。

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