婚禮堂如何讓投訴變口碑？

“顧客投訴”并非是一件壞事，它也有自己的價值所在。面對客訴，處理得當，不僅能及時化解危機，更有機會讓客人看到執(zhí)行力，帶來好評。

婚禮堂酒店日常服務工作中，或多或少都要面臨一些棘手的客戶投訴，有些投訴來自于婚禮堂酒店設(shè)備及周邊環(huán)境的“先天不足”，無可避免“；有的則是服務過程中一些不經(jīng)意的”小摩擦“導致的。

“顧客投訴”并非是一件壞事，它也有自己的價值所在。面對客訴，處理得當，不僅能及時化解危機，更有機會讓客人看到婚禮堂酒店的執(zhí)行力，為婚禮堂酒店帶來好評。

那么作為婚禮堂酒店，應該如何進行“顧客投訴管理”才能使“顧客投訴”的價值最大化呢?

01? 從改變對顧客投訴的態(tài)度開始

態(tài)度決定行為，只有正確的態(tài)度才能引導正確的行為。對顧客投訴的認識歸根結(jié)底是婚禮堂酒店是否把顧客的利益放在第一位。

企業(yè)常常追求的是利潤最大化，但是必須清醒地認識到，只有實現(xiàn)了顧客利益的最大化才能帶來企業(yè)利潤的最大化。

道理很簡單：在這個充分競爭的時代，顧客隨時面臨多種選擇，誰能實現(xiàn)顧客的利益最大，顧客就選擇誰；誰擁有了顧客，誰就擁有了顧客給婚禮堂酒店帶來的利潤。

可以想象，一家被顧客拋棄的婚禮堂酒店，其利潤從何而來；沒有了利潤，婚禮堂酒店又將如何生存和發(fā)展。

如果我們把顧客的利益放在第一位，并把這個作為一種理念根植在各級管理者和員工的心中；我們接受顧客投訴時處處為顧客著想，我們就會以顧客投訴為動力，認真地解決和管理服務中存在的問題，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務。

這樣之后，一定能成功化解顧客的抱怨，消除顧客的不滿，將投訴的顧客變成滿意的顧客和忠誠的顧客，成為婚禮堂酒店免費的廣告，免費為婚禮堂酒店帶來新的顧客的同時帶來滾滾財源。

02? 隨時做好準備，開放地接納投訴

鼓勵投訴首先要在婚禮堂酒店內(nèi)部建立尊重每一位顧客的婚禮堂酒店文化，并通過各種渠道告知顧客婚禮堂酒店尊重他的權(quán)利。

更重要的是，讓全體員工認識到顧客的投訴是可以讓婚禮堂酒店取得競爭優(yōu)勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。

那些直接向婚禮堂酒店投訴的顧客是婚禮堂酒店的朋友和忠誠的用戶，那些對婚禮堂酒店不滿但沉默的顧客反而會給婚禮堂酒店造成更大損失，因為他們最容易轉(zhuǎn)向與競爭對手交易，而且還可能散布對婚禮堂酒店的負面信息。

為鼓勵顧客直接向婚禮堂酒店反映情況，婚禮堂酒店應該制定明確的產(chǎn)品和服務標準及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結(jié)果。

比如聯(lián)邦快遞就保證，如果顧客沒有在遞交郵件次日上午10：30分前收到郵件，郵遞費用全免。

在此基礎(chǔ)上，還要增加接受和處理投訴的透明度，設(shè)立獎勵機制去鼓勵顧客提出意見，督促員工積極接受并處理投訴，從而加強顧客與婚禮堂酒店、婚禮堂酒店與員工、員工與員工之間的理解。

比如芝加哥第一銀行的做法：定期將顧客的投訴記錄公布在布告欄中，并選擇典型事例發(fā)表在企業(yè)的公開出版物上；同時獎勵因其投訴而給企業(yè)帶來產(chǎn)品或服務改進的顧客，以及獎勵正確處理顧客投訴、提高了顧客忠誠度的員工。

鼓勵顧客投訴還可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、金錢等。方便、省時、省力的信息接收渠道使顧客投訴變得容易。

03? 讓員工掌握一定的顧客投訴處理技巧

處理投訴過程中最重要的是真誠、謙和地面對顧客，首先站在與客人共情的角度，先使顧客情緒逐漸淡化、平靜，并著力于解決顧客所遇到的問題。

雖然顧客投訴的目的各有不同，但顧客心理卻有共性。要通過對員工的訓練使員工掌握一整套處置顧客投訴的方法和技巧。

04? 建立投訴管理體系

隨著市場競爭手段與競爭意識的知識化、專業(yè)化，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品以及提供優(yōu)質(zhì)服務成為了婚禮堂酒店永恒的主題，而有效的客戶投訴管理機制是婚禮堂酒店獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。

顧客投訴是伴隨著婚禮堂酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動而產(chǎn)生的，一次或短期內(nèi)對顧客投訴進行成功處理或管理很容易做到，但要使每一次投訴處理都令顧客滿意卻很難。有時哪怕只是一次顧客投訴沒有處置好，都可能給婚禮堂酒店帶來難以預計的損失。

任何一個投訴都不可能是孤立的，對外可能涉及一大批的顧客，對內(nèi)可能涉及多個職能部門，也可能與婚禮堂酒店的各方面流程有關(guān)。同時，顧客投訴管理需要持之以恒，持續(xù)進行改進。

良好的服務態(tài)度只是優(yōu)質(zhì)服務的20%，重要的是建立相應的投訴管理體系，保證一次性完成顧客投訴處理，并讓客戶感受到意外的驚喜體驗。這就需要對顧客投訴進行系統(tǒng)地分析和策劃，形成一整套的投訴管理流程和規(guī)范，以確保顧客的每一次投訴都能按規(guī)定進行處理，從而實現(xiàn)顧客投訴管理的系統(tǒng)化和標準化。

只有建立投訴管理體系，才能避免投訴處理的隨意性，最大限度減少發(fā)生顧客投訴處置不滿意情況的發(fā)生。

05? 把投訴作為組織的一項戰(zhàn)略進行管理

顧客投訴管理的效果取決于酒店對顧客投訴管理的定位，在婚禮堂酒店管理實踐中有三種完全不同的顧客投訴管理定位：看作是一種戰(zhàn)略、看作是一種需要、看作是一種麻煩。

婚禮堂酒店存在的目的是要創(chuàng)造利潤，而婚禮堂酒店創(chuàng)造利潤又必須完全依賴顧客，有效的顧客投訴管理能增強顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度。

所以，顧客永遠應放在酒店決策的第一位，把顧客投訴管理作為婚禮堂酒店戰(zhàn)略進行管理。這樣的話，則需要做到以下3點：

1、在婚禮堂酒店內(nèi)部打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化

雖然目前國內(nèi)市場上幾乎所有的企業(yè)和商家都已標榜自己把顧客擺到了第一位，“顧客就是上帝”的呼聲也不絕于耳。但在現(xiàn)實生活中，“我只管賣出，其他都不管”的行為卻時有發(fā)生。

要想真正讓顧客投訴成為企業(yè)重要的一環(huán)，企業(yè)必須努力在內(nèi)部打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化。

比如埃德加·辛在《企業(yè)文化與領(lǐng)導》一書中，將企業(yè)文化定義為一種員工共同分享的基本共識，這種共識是企業(yè)全體員工在吸取過去的經(jīng)驗教訓后作出的判斷，看哪些是有效的，然后傳授給新來的員工。企業(yè)要想妥善地處理顧客投訴必須并將其上升為企業(yè)文化的一部分。

當然，口號與策略只能成為指導行動的綱領(lǐng)，企業(yè)要做的是在這些上升為企業(yè)文化一部分的同時，扎扎實實地融入到各項戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)中，在員工中真正形成一種“相信投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理顧客投訴。

2、主動出擊，向顧客詢問投訴

眾所周知，很多婚禮堂酒店及企業(yè)其實對“顧客投訴”避之不及，但婚禮堂酒店若能主動出擊，廣泛收集和利用顧客投訴、抱怨，便能脫穎而出，成為市場上的贏家。

在婚禮堂酒店將“顧客投訴”上升為企業(yè)文化的一部分后，要像營銷學中“以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)向以市場為導向”一樣，來營銷“顧客投訴”。

既然明確了顧客投訴對婚禮堂酒店發(fā)展的重要性與積極性，婚禮堂酒店要應該把“顧客投訴”當作一種“服務性的信息產(chǎn)品”，我們要通過“促銷”來推拉顧客投訴，同時，我們要“方便”顧客投訴，讓投訴信息可以非常準確及時有效地到達婚禮堂酒店。

3、對顧客投訴和抱怨及逆行適當?shù)姆治?/span>

婚禮堂酒店在得到了顧客投訴和抱怨后，一定要有專門的應對措施。

比如，婚禮堂酒店對顧客投訴可以進行分類處理。對一些比較緊急的顧客投訴，應當立即與相關(guān)部門聯(lián)系，同時向婚禮堂酒店的高層領(lǐng)導匯報，集中相關(guān)人員召開投訴對象會議。有條件的還可以開展現(xiàn)場調(diào)查，取得一手資料，排除顧客的抱怨，并進行相應的記載。

而另外一些不是很緊急或者說其抱怨的產(chǎn)生不是因為產(chǎn)品或服務的緣故，而是顧客自己的原因，那么我們也可以記入相關(guān)檔案，以后多加注意。

實踐證明：顧客投訴管理對婚禮堂酒店及企業(yè)的意義非同小可。這項工作做得越好越有效，顧客的滿意度就越高，從而婚禮堂酒店的效益就越好，利潤也就越豐厚。

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