婧文的婚禮服務(wù)＝80余份表單＋逾400項(xiàng)事宜＋投入600余小時(shí)

婧文的婚禮服務(wù)，一個(gè)項(xiàng)目組要投入近600小時(shí)，準(zhǔn)備并處理80余份表單，處理近400件事項(xiàng)。

文章轉(zhuǎn)自：婚禮業(yè)內(nèi)參；ID：hunliye；作者：高參君

因?yàn)榻衲晔擎何膹氖禄槎Y行業(yè)10周年，訪談開始前，所以高參君就問她：“一路走來，你有沒有想到過10年后的今天會(huì)是怎樣呢？”

婧文說：“我之前沒有想過今天的狀態(tài)。幾年后，可能又是另外一個(gè)那個(gè)時(shí)候的狀態(tài)，我也不知道會(huì)是什么樣?！?/p>

2010年，婧文獲得ABC國際婚禮統(tǒng)籌協(xié)會(huì)認(rèn)可的國際專業(yè)婚禮顧問（PBC），是大陸地區(qū)首批獲得該認(rèn)可的婚禮顧問。10年來，她一直順著自己的內(nèi)心，做著自己理解的“真正的婚禮策劃師”。

“最早從一個(gè)獨(dú)立策劃師工作室，逐漸發(fā)展成一個(gè)公司化運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)。我們的業(yè)務(wù)有了新的變化，新的縱深，我覺得我是在順應(yīng)著市場的需求，在順應(yīng)著我自己內(nèi)心?！?/p>

2007年大學(xué)英文專業(yè)畢業(yè)的婧文，入職了剛剛進(jìn)入中國市場的日本婚禮策劃公司。

對(duì)于她放棄外企月薪5000元的工作，進(jìn)入一個(gè)在當(dāng)時(shí)可以說是沒有什么社會(huì)地位的婚慶行業(yè)，她父母表示特別不能理解。

這家公司擁有接近于公關(guān)公司的成熟的婚禮策劃體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從客戶到店該如何接待，必須做什么準(zhǔn)備、各種表單、各種服務(wù)的點(diǎn)等等。

這家公司所倡導(dǎo)的“新人滿意，同時(shí)家人滿意，然后來賓滿意”的理念，給婧文以很深影響。

“那個(gè)時(shí)候，我就知道作為婚禮策劃師，我們是項(xiàng)目的管家，又是私人的顧問，同時(shí)又是一個(gè)體貼的閨蜜，更重要是作為一個(gè)專業(yè)的婚禮人，必須對(duì)客戶的預(yù)算的把控，現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估，都要非常擅長，是一個(gè)很綜合的選手?！?/p>

“就如同婚禮行業(yè)各個(gè)零散點(diǎn)的總控，要把各個(gè)環(huán)節(jié)拎起來，然后花藝、舞美、主持人等各個(gè)方面全部要拎起來，所有的這些人其實(shí)是圍繞著策劃師為客人策劃的核心點(diǎn)和主題，以及代表客人的需求，他們圍繞著策劃師為客人策劃的核心點(diǎn)來開展他們的工作?！?/p>

這10年來，婧文做了3項(xiàng)工作：

第一項(xiàng)就是培養(yǎng)客戶對(duì)服務(wù)付費(fèi)的習(xí)慣

以細(xì)致、高品質(zhì)的服務(wù)，收取產(chǎn)品費(fèi)用之外的服務(wù)費(fèi)。她希望培養(yǎng)客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值付費(fèi)的認(rèn)知和習(xí)慣。

因?yàn)槭袌龅默F(xiàn)實(shí)是，服務(wù)概念在中國還需要一個(gè)漫長的教化過程，同行們都知道婚禮的利潤點(diǎn)來自于哪里——是能看見的東西買單。

短短的中國現(xiàn)代婚禮行業(yè)發(fā)展史的早期市場，消費(fèi)者對(duì)婚禮的要求更多是著眼于烘托氛圍的視覺效果以及可以量化的產(chǎn)品，比如，彩色氣球、紗幔的顏色或者造型，路引的用花或者造型，燈光的效果、桌花的裝飾、等等，絕大多數(shù)婚禮機(jī)構(gòu)認(rèn)真地銷售著這些產(chǎn)品。

慢慢地人們的消費(fèi)觀念和理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，逐漸提升了對(duì)品牌和質(zhì)感的需求，婚禮行業(yè)開始加入“策劃服務(wù)”的概念，逐漸形成由策劃師們銷售著“有設(shè)計(jì)的套系”，做婚禮當(dāng)天的執(zhí)行，而這種形式占著婚禮行業(yè)的主流市場。

與這個(gè)“主流市場”相左，婧文認(rèn)為：“婚禮對(duì)于每一個(gè)客戶來講，是一輩子一次，是非常重要的，你不能是純產(chǎn)品的售賣。它需要有很高的服務(wù)，很強(qiáng)的責(zé)任心投入到里面，然后還要有很多的細(xì)節(jié)。客人很需要我和我的細(xì)致的服務(wù)才能她安心”。

如何服務(wù)？要不要收服務(wù)費(fèi)？服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎么定？

收取服務(wù)費(fèi)，市場的接受度有限，行業(yè)內(nèi)也存在不同的論調(diào)。為了生存，行業(yè)絕大多數(shù)商家直到今天不收甚至可以說是不敢收服務(wù)費(fèi)。

“這其實(shí)很微妙，就是我們的服務(wù)做到什么點(diǎn)？”婧文說，“比如選擇供應(yīng)商，它首先不是說哪一家跟我們關(guān)系好，我們就強(qiáng)行推給客人，我們一定是根據(jù)他的預(yù)算和他喜歡的風(fēng)格，進(jìn)行綜合評(píng)判?！?/p>

我們根據(jù)客戶訴求以及喜歡的風(fēng)格結(jié)合預(yù)算，為他們策劃整體的婚禮方案，在制定方案的過程中：

會(huì)幫他們把控大塊預(yù)算的項(xiàng)目，如場地、餐飲、細(xì)小如綢帶輔料的材質(zhì)和預(yù)算，讓新人的預(yù)算達(dá)到最高性價(jià)比，

同時(shí)我們對(duì)婚禮風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行把控，并隨時(shí)協(xié)助新人處理各種和婚禮相關(guān)的事情，并做好搭建和婚禮現(xiàn)場的統(tǒng)籌和執(zhí)行。

——這就是我們收取的策劃服務(wù)費(fèi)的價(jià)值。

我們不做“二道販子”，不是把資源或者供應(yīng)商拿過來，隨手交接給客戶，我們會(huì)協(xié)助甚至主導(dǎo)供應(yīng)商來共同為客人提供服務(wù)。

“我會(huì)給他合理化的建議，哪里需要增加預(yù)算，或者減少預(yù)算；如果預(yù)算不夠，就建議他減少對(duì)效果的追求，或者，給出合理化的方案，找到一個(gè)平衡點(diǎn)”。

第二項(xiàng)工作就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)以及供應(yīng)鏈。她把培養(yǎng)供應(yīng)商及團(tuán)隊(duì)作為最重要的一個(gè)目標(biāo)。

2010年，從辦了住處附近咖啡廳的年卡，以咖啡廳為辦公場所獨(dú)立創(chuàng)業(yè)開始，帶著一位兼職小助理，為客戶做所有的服務(wù)：為他們訂房、調(diào)整菜單、媽媽的禮服、協(xié)調(diào)場地、、、、、、

24小時(shí)處于備戰(zhàn)狀態(tài)，時(shí)時(shí)都有短信息、電話鈴聲此起彼伏，甚至2部電話的鈴聲同時(shí)響起。

那時(shí)候婧文的策劃服務(wù)費(fèi)是每場5000元。

由于服務(wù)需要投入非常大的精力和超長的時(shí)長，造成訂單量有限，一年辛辛苦苦也不能做超過20場的婚禮。

婧文也彷徨過，“到底我們這樣做是對(duì)還是錯(cuò)？為什么做這么多事情，單子少，掙得也不多？”

出生于蘭州郊區(qū)的婧文獨(dú)自一人來到北京，奮斗3年后，在閨蜜的彭晶的推薦下，參加了高盛旗下的商學(xué)類課程——高盛“全球10000名女性巾幗圓夢(mèng)計(jì)劃獎(jiǎng)學(xué)金”的面試，好學(xué)的她通過了面試，得以參加可以稱為濃縮的“清華MBA”商學(xué)院的課程。

通過學(xué)習(xí)，讓摸著石頭過河一路走來的婧文對(duì)商業(yè)有了更深入地了解，如何建立商業(yè)模式、如何建立符合商業(yè)模式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、建立跟供應(yīng)商合作的方法、包括管理團(tuán)隊(duì)及領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)等等。

“如果只是純?yōu)榱饲閼炎鲞@件事情，我覺得怎么都開心，但是如果要對(duì)家庭、對(duì)員工負(fù)責(zé)任，為了自己和團(tuán)隊(duì)能走得更遠(yuǎn)的話，那你必須要公司化運(yùn)作，因?yàn)楣净\(yùn)作才能夠保護(hù)好自己和團(tuán)隊(duì)的利益，同時(shí)能夠更好地保護(hù)消費(fèi)者的利益。”婧文說。

在經(jīng)歷了3年咖啡館辦公的創(chuàng)業(yè)階段后，2013年底，婧文租下了北京工人體育場的店面，注冊(cè)了公司和品牌，通過法務(wù)建立嚴(yán)謹(jǐn)詳細(xì)的客戶合同、員工手冊(cè)等，逐步走上公司化運(yùn)營，成為一家“婚禮策劃顧問服務(wù)公司”，招聘員工，實(shí)行項(xiàng)目制的運(yùn)作服務(wù)模式。

婧文作為主策劃負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理和總策劃，項(xiàng)目組內(nèi)有2-3位同事協(xié)助她，在項(xiàng)目組里各有職責(zé)，為客戶提供更多的服務(wù)，包括有對(duì)接資源協(xié)調(diào)供應(yīng)商、協(xié)調(diào)物料及制作、對(duì)接場地及搭建等等。目前，北京地區(qū)的一場婚禮策劃服務(wù)費(fèi)為85000元人民幣。

婧文清楚地知道，愿意為服務(wù)付費(fèi)的客戶，都擁有開闊但眼界，對(duì)品質(zhì)要求都很高。她的方案絕不僅僅是讓新人自己，更要讓來賓融入到整個(gè)流程里。

婧文會(huì)將方案細(xì)致、全面地傳達(dá)給供應(yīng)商，協(xié)調(diào)拍攝角度、關(guān)照新娘膚質(zhì)對(duì)妝面的要求，甚至根據(jù)婚禮當(dāng)天賓客是否能夠出鏡與合作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通；背景音樂乃至音樂的切入時(shí)機(jī)等等。

婧文之所以把某一個(gè)供應(yīng)商推薦給客戶，都是有考慮的，通過這個(gè)過程努力讓供應(yīng)商的產(chǎn)品、作品獲得客戶的滿意，并使之滿足，從而樂意買單。

婧文認(rèn)為，一個(gè)婚禮策劃服務(wù)顧問機(jī)構(gòu)，必須建立成熟的管理流程和運(yùn)營機(jī)制，而對(duì)流程負(fù)責(zé)是婧文對(duì)團(tuán)隊(duì)的基本要求。

她說，當(dāng)客戶確定我的時(shí)候，她就是默認(rèn)我代表著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，她是為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)而付費(fèi)。

作為代表“標(biāo)準(zhǔn)”的婧文，對(duì)供應(yīng)商也有著對(duì)應(yīng)的高標(biāo)準(zhǔn)。比如，現(xiàn)場的場地布線、燈光朝向、人員著裝形象、服務(wù)時(shí)不得飲食，更不準(zhǔn)食用客人的東西，不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為、現(xiàn)象，她肯定是理直氣壯地提出要求并制止。

雖然，也有些供應(yīng)商表示不理解，認(rèn)為她“沒事找事，添麻煩”，但是，沒辦法，這就是婧文的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了問題，哪怕一些細(xì)小的客人不一定能發(fā)現(xiàn)的小問題，也要盡可能地職業(yè)地解決。

同時(shí)，婧文說，統(tǒng)籌策劃師需要用心領(lǐng)悟感知并且不斷積累經(jīng)驗(yàn)的。

因?yàn)槊繄龌槎Y，一個(gè)項(xiàng)目組要投入近600小時(shí)，準(zhǔn)備并處理80余份表單，處理近400件事項(xiàng)。這不是一個(gè)僅僅以銷售為主要職責(zé)的“策劃師”能夠勝任的。

第三項(xiàng)工作就是與有著共同理念的伙伴們交流、溝通，互相分享，探討在無序沒有標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀下的市場，婚禮策劃顧問服務(wù)怎樣做得更好，走得更遠(yuǎn)。

她說：“我已經(jīng)花了很長的時(shí)間和很大的代價(jià)來做，在摸索，我不會(huì)放棄，但是我也會(huì)去適應(yīng)市場，做一些調(diào)整?！?/p>

我覺得婚禮策劃師絕對(duì)不是一個(gè)拎起來就能干的，大家也不要太急于求成，需要通過不斷地學(xué)習(xí)和積累，拓寬自己的知識(shí)面，提升綜合到職業(yè)素養(yǎng)。而這些都需要時(shí)間。

婧文希望通過培訓(xùn)把這套模式也可以說是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以及多年積累的策劃服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)可以傳遞給更多的人。

婧文認(rèn)為婚禮策劃師絕對(duì)不是一個(gè)自帶光環(huán)的行業(yè)，它其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)業(yè)。

服務(wù)，就是一個(gè)對(duì)“結(jié)果”負(fù)責(zé)的工作，這就要求具有對(duì)好的服務(wù)負(fù)責(zé)的意識(shí)和能力，它不僅僅只是做對(duì)的事，更是把事情做好的。

這個(gè)結(jié)果就是：通過服務(wù)這一工作中的細(xì)節(jié)及行為讓客戶獲得愉悅，并為之付費(fèi)。

如何培養(yǎng)自發(fā)的、具有原生態(tài)服務(wù)能力的理念和素養(yǎng)，本身就是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。

她認(rèn)為，要從事這一職業(yè)首先要有一個(gè)正確的心態(tài)，一定要沉下心，有毅力，用心與客戶進(jìn)行耐心的溝通。不斷學(xué)習(xí)，擁有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；提升溝通能力，要有很強(qiáng)的好奇心，廣泛涉獵。，

由于中國現(xiàn)代婚禮服務(wù)行業(yè)起步晚、門檻低，產(chǎn)業(yè)鏈相對(duì)薄弱，從業(yè)者對(duì)職業(yè)榮耀的渴望、獲得市場的實(shí)際認(rèn)可與尊重，行業(yè)服務(wù)不規(guī)范、品質(zhì)良莠不齊等問題亟待解決。

整個(gè)行業(yè)就像一個(gè)正在發(fā)育的青少年渴望著成長需要養(yǎng)分，以及身心靈的引路人，同時(shí)，也有著天不怕地不怕的敢于冒險(xiǎn)、勇于試錯(cuò)的決心和力量。

亨利福特曾經(jīng)說過：“成功的秘訣，在于把自己的腳放入他人的鞋子里，進(jìn)而用他人的角度來考慮事物，服務(wù)就是這樣的精神，站在客人的立場去看整個(gè)世界?！笨磥恚瑥目蛻舻慕嵌人伎忌虡I(yè)，是一個(gè)公開的秘密。

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