“飛屋環(huán)游”：私人助理遍布全球50個(gè)國家，一站式解決自由行的煩惱

為了解決自由行人群旅途中的困擾，“飛屋環(huán)游”提供分時(shí)私人助理和境外目的地咨詢服務(wù)，目前服務(wù)已覆蓋全球50多個(gè)國家的120多個(gè)城市。

文章轉(zhuǎn)自：鉛筆道，吳澤騫

海外自由行已經(jīng)成為了很多人的假期選擇，但在人生地不熟的國家，人們總會碰到各式各樣的問題。

怎么租車？怎么交罰款？怎么給小費(fèi)？怎么換乘最便捷？景點(diǎn)幾點(diǎn)開門？有哪些當(dāng)?shù)厝私?jīng)常光顧的餐館？行程中的你臨時(shí)打開搜索引擎，要么發(fā)現(xiàn)信息陳舊、要么看不懂文字和流程。

為了解決自由行人群旅途中的困擾，吉罕斌創(chuàng)辦了“飛屋環(huán)游”，提供分時(shí)私人助理和境外目的地咨詢服務(wù)。前者可提供當(dāng)?shù)叵驅(qū)?、翻譯、預(yù)定、應(yīng)急等服務(wù)，后者主要為合作伙伴的客戶提供7*24小時(shí)行中在線咨詢和問題解答。

目前，“飛屋環(huán)游”服務(wù)已覆蓋全球50多個(gè)國家的120多個(gè)城市，與攜程、去哪兒、環(huán)球漫游、惠租車等240多家企業(yè)開展合作。團(tuán)隊(duì)每天為2萬多名正在世界各地旅行的用戶提供行中咨詢，每日回答問題5萬多條。

自由行的煩惱

吉罕斌是一位資深“驢友”，去幾十個(gè)國家進(jìn)行過深度旅行。

隨著身邊自由行的人越來越多，吉罕斌也聽到了很多抱怨的聲音。

比如去美國旅行，如果需要在當(dāng)?shù)毓蛡驅(qū)в魏蛙囕v，由于美國人工成本高，這類花費(fèi)每天可能高達(dá)500美金，大多數(shù)人難以承受。

即便是英文好、提前做好攻略出去自由行的人，在旅途中也會遇到各種問題。比如，護(hù)照丟失怎么辦、某地附近哪有停車位、從A點(diǎn)到B點(diǎn)如何過去最快、自駕違章如何繳罰款等。作為游客，很難從“攻略”上面了解到如何處理這些具體事情。

吉罕斌便有一個(gè)想法：為游客解決自由行程中碰到的各種問題，簡單問題用客服和人工智能問答形式解決，復(fù)雜需求幫助游客找到當(dāng)?shù)厝藖斫鉀Q，即提供私人助理服務(wù)。

在正式啟動項(xiàng)目之前，吉罕斌花費(fèi)了半年的時(shí)間對市場做了調(diào)查。

當(dāng)時(shí)自由行人數(shù)已占據(jù)全部出境游人數(shù)的47%，達(dá)到4000多萬人次，行程時(shí)長也從2010年的4~6天提升至2014年的7~10天，而行前規(guī)劃時(shí)間卻從2個(gè)月下降至12天左右。行程變久、規(guī)劃時(shí)間縮短、自由行人數(shù)不斷增加，這意味著大家在旅程中碰到問題的概率會越來越大。

彼時(shí)旅行產(chǎn)品多是以“資源+價(jià)格”的方式來滿足人們行前的需求，比如訂機(jī)票、酒店等，但行中服務(wù)產(chǎn)品卻很少。

面對這樣的現(xiàn)狀，吉罕斌拉上了他在神州數(shù)碼的同事，以及前愛卡汽車網(wǎng)技術(shù)總監(jiān)，在2014年10月共同成立了“飛屋環(huán)游”。

起步洛杉磯

早期團(tuán)隊(duì)只專注于提供海外分時(shí)私人助理線下服務(wù)，“它比較容易快速成為一個(gè)生意”。同時(shí)，這也能為后期搭建客服問答團(tuán)隊(duì)積累各種問題素材。

吉罕斌將第一個(gè)拓展城市放在了自己最為熟悉的洛杉磯。傳統(tǒng)全職導(dǎo)游費(fèi)用高昂，團(tuán)隊(duì)的想法是招募有多年生活經(jīng)驗(yàn)的華人兼職成為私人助理。

團(tuán)隊(duì)首先招募了洛杉磯城市合伙人，由其負(fù)責(zé)招募、培訓(xùn)、管理私人助理。在社交媒體上面發(fā)布招募信息后，一天內(nèi)便有數(shù)十人報(bào)名，“學(xué)生、博物館員工、酒店員工、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、醫(yī)生各種各樣的人都有”。

通過對合法居住證件、從事職業(yè)、可空余時(shí)間、對當(dāng)?shù)厍闆r的掌握程度等條件進(jìn)行篩選，團(tuán)隊(duì)挑選出了40人進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)分為必要培訓(xùn)和附加培訓(xùn)兩大部分。必要培訓(xùn)分為三塊：一是基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)，如辦理入住手續(xù)、如何租車、如何照顧老人和小孩等；二是對城市知識進(jìn)行顆?；呐嘤?xùn)，比如團(tuán)隊(duì)把星光大道拆分成13個(gè)必看點(diǎn)和7個(gè)拍照點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都要突出知識屬性，如柯達(dá)劇院為什么改名叫杜比劇院等；三是內(nèi)部管理App使用培訓(xùn)。

在此之外，附加的培訓(xùn)則是根據(jù)私人助理自己的意愿選擇參加的。該培訓(xùn)包含如何繳罰款、如何退稅之類的輕技能培訓(xùn)，以及醫(yī)療體驗(yàn)預(yù)約、聯(lián)系房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)之類的專業(yè)技能培訓(xùn)。

有需要助理的游客可通過微信公眾號預(yù)約，前2小時(shí)費(fèi)用是64美元，后續(xù)每30分鐘9.9美元，游客和助理在約定時(shí)間和地點(diǎn)見面即可。

拓展銷售能力

起初團(tuán)隊(duì)通過口碑傳播的方式拓展客戶，并在8個(gè)月內(nèi)將服務(wù)覆蓋點(diǎn)從洛杉磯拓展到美國全境。雖然整套服務(wù)體系被證明是可行的，但是每天一兩個(gè)單子很難支撐起公司的運(yùn)營。

為了解決銷售端問題，“飛屋環(huán)游”開始與線下旅行社以及攜程、去哪兒之類的OTA進(jìn)行合作，將其私人助理服務(wù)接入各大平臺。

同時(shí)，團(tuán)隊(duì)也逐步搭建了問題數(shù)據(jù)庫和一個(gè)小型的客服團(tuán)隊(duì)。不管是在合作伙伴那里購買自由行產(chǎn)品的客戶，還是“飛屋環(huán)游”自有用戶，都可在微信群內(nèi)隨時(shí)向客服詢問簡單問題。比如哪里可以租到自行車、景點(diǎn)開放時(shí)間等。

通過微信群，用戶可隨時(shí)咨詢旅途中遇到的問題。游客還可根據(jù)行程，選擇當(dāng)?shù)氐闹硖峁┧璧姆?wù)。

在不斷積累用戶的過程中，團(tuán)隊(duì)也發(fā)現(xiàn)很多客戶存在著很多“突發(fā)”的需求，比如旅程中花一兩天帶孩子出海之類。針對這種情況，團(tuán)隊(duì)在通用性的服務(wù)之外，上線了環(huán)法自行車業(yè)余騎行、一兩日短期親子游之類的“微主題”、“微定制”的行中定制服務(wù)。

去年，“飛屋環(huán)游”服務(wù)的覆蓋范圍從北美延伸到了西南歐，平均每月為100~200名客戶提供私人助理服務(wù)，每天為200~300人提供簡單問題咨詢服務(wù)。公司也在8月完成了天使輪融資，投資方為創(chuàng)勢資本。

今年以來，團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步提升了問答數(shù)據(jù)庫和AI服務(wù)能力，每天為2萬人提供咨詢，70%的問題咨詢都由AI回答。服務(wù)時(shí)長也由每周5天、每天8小時(shí)變?yōu)榱?*24小時(shí)服務(wù)。

打通了銷售端的“飛屋環(huán)游”，在服務(wù)覆蓋區(qū)域上進(jìn)一步擴(kuò)大，在全球50多個(gè)國家120多個(gè)城市都提供了私人助理服務(wù)，業(yè)務(wù)以每季度30%的速度在增長，預(yù)計(jì)明年業(yè)務(wù)將覆蓋全球主要旅游目的地。

團(tuán)隊(duì)現(xiàn)尋求1000萬元Pre-A輪融資，主要用于增強(qiáng)AI技術(shù)和微主題的開發(fā)。

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