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本文將從3個方面分享評論數(shù)據(jù)：結(jié)婚用戶評論城市分布、結(jié)婚用戶評論性別偏好、結(jié)婚7大品類雷區(qū)和優(yōu)化建議（寫真/禮服/婚禮策劃/婚戒首飾/婚宴/婚紗攝影/西服定制）。

數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)點評結(jié)婚平臺；出品方：美團(tuán)點評數(shù)據(jù)學(xué)院?

基于美團(tuán)和大眾點評兩大平臺結(jié)婚7大品類，454317個結(jié)婚用戶，511242條評論，我們發(fā)布——2017年，美團(tuán)點評結(jié)婚用戶評論大數(shù)據(jù)報告。旨在給大家分享用戶在消費各環(huán)節(jié)的痛點，以及商家應(yīng)該如何有針對性地優(yōu)化自身，來滿足消費者的需求。

01 ?圍觀：全國評論數(shù)Top10城市出爐

榜單

上海榮膺結(jié)婚用戶評論活躍度最高的城市，全國評論數(shù)TOP10的城市依次是：上海、北京、天津、廣州、南京、武漢、蘇州、成都、深圳、西安。其中南方占65.2%，北方占34.8%。吼吼~這些城市的商戶注意了，從接觸用戶那一秒就必須要擦亮火眼了！

02?并不是所有品類都是女性比男性更愛評論

共同點

男性女性關(guān)注的結(jié)婚品類不一樣

在男女品類評價分布Top 3中：男性依次為：婚紗攝影、婚宴、西服定制

女性依次為：婚紗攝影、寫真、婚紗禮服

但發(fā)現(xiàn)沒？共同點是都關(guān)注結(jié)婚照和自己的衣服，看來愛美不僅是女人的天性吶！

不同點

在西服品類上，評論首次男女持平

整體來看，全行業(yè)發(fā)表評論數(shù)男女比例1:4，其中婚紗禮服和個性寫真男女比例更高達(dá)1:9和1:10，而西服評論首次男女持平。

03?結(jié)婚7大品類差評雷區(qū)和優(yōu)化建議

①個性寫真

差評雷區(qū)

在一星評價中，消費者吐槽最多的是：

隱形消費：涉及到優(yōu)惠活動時，消費者者預(yù)期價格應(yīng)該更加優(yōu)惠，若商家第一次接觸就涉及加服務(wù)加費用等，會讓消費者容易對這方面評價低。

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優(yōu)化建議

衣服：個性寫真98%以上都是愛美的MM去拍的。對于衣服她們更在乎的是：衣服臟不臟，破不破，美不美，自己適合嗎？那如果商家可以給到干凈整潔的衣服，并且能讓攝影師或者化妝師，根據(jù)場景、人物定位給消費者選衣服的建議，那消費感受會更加棒。

拍照：

攝影師除了要有專業(yè)技術(shù)，更要有一種能把用戶帶入布景環(huán)境的能力。95%的好評消費者更喜歡的是攝影師幽默、搞笑、帥氣，會教人擺POS的這種能力。

化妝：

愛拍寫真的MM，可以說都很愛美，90%的好評消費者，除了對化妝師技術(shù)有加贊，還會對服務(wù)態(tài)度、化妝品的質(zhì)量有要求。商家除了雇一些技術(shù)水平高的化妝師以外，提高服務(wù)態(tài)度、把劣質(zhì)的化妝品換掉也是很重要的。更可以在拍攝結(jié)束之后，提供一個卸妝水，小小的一個舉動，用戶感受是大大的提高哦！

化妝師應(yīng)耐心親和，技術(shù)好，態(tài)度好，沒有什么額外的推銷，妝容要時不時問問客戶的感受。

客服：

不管是前期預(yù)約，還是后期售后，客服應(yīng)該解說詳細(xì)，解答熱情周到，使人如沐春風(fēng)，讓人放心滿意！就算業(yè)務(wù)遇到不可控力，也要盡可能地安撫客戶情緒。

精修：

商戶應(yīng)加強對修片人員的定期培訓(xùn)考核。

?②婚紗禮服

差評雷區(qū)

在一星評價中，消費者吐槽最多的是：商家預(yù)期：消費者主要通過網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)紅店、微博、微信朋友圈、點評、美團(tuán)等這些信息渠道來，尤其消費者對網(wǎng)紅店預(yù)期特別高，賣家秀太美，真實禮服卻一般，反而會容易產(chǎn)生落差。

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優(yōu)化建議

款式：商家可以將婚紗的干凈整潔，款式多，明星款，這些來吸引年輕的新娘。而且新娘也很注重婚紗的材質(zhì)、細(xì)到婚紗的珠片縫制。所以這點也要注意啦！

專業(yè)：

挑選婚紗、試穿、改尺寸到取婚紗整個流程都是用戶體驗點，是用戶十分關(guān)注的，每一個環(huán)節(jié)都要做到貼心和專業(yè)，自然為商戶贏來好口碑。

售后：

很多差評評價都談到押金、清潔費不透明。建議商家在收取定金的時候，能明確的和消費者簽一個押金協(xié)議，讓消費者明確責(zé)任，這樣也避免后續(xù)很多這方面的爭議。

店員：

有客戶上門，門店店員應(yīng)主動上前，店員是門店的第一形象，店員應(yīng)有系統(tǒng)的培訓(xùn)和規(guī)范。

價格：

老板要關(guān)注市場價格曲線和競爭對手的定價策略，準(zhǔn)確定位自家的風(fēng)格和價格。

③婚禮策劃

差評雷區(qū)

在一星評價中，消費者吐槽最多的是：品牌預(yù)期：婚禮籌備很復(fù)雜，消費者比較青睞有品牌，有口碑的商家，此類商家往往消費者預(yù)期特別高，反而會容易產(chǎn)生落差。

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優(yōu)化建議

布置：商家務(wù)必合作專業(yè)的執(zhí)行公司，提前進(jìn)入場地，在場地施工中多安排2位現(xiàn)場督導(dǎo)和協(xié)調(diào)人員。

司儀：

商家可以提前待新人去看司儀主持過的錄像，或者提供看一場選定司儀的現(xiàn)場婚禮秀。這樣就能提高新人對司儀的滿意度。

策劃：

和消費者確定合作后，商家可以提供讓策劃師和用戶一起去看場地，按照喜歡的風(fēng)格出了策劃方案，并且主動性要強。策劃師應(yīng)以酒店場景、背景、宴會廳為主題，為用戶量身適合他們的婚禮現(xiàn)場，而不是東平西湊、敷衍了事。

攝影：

商戶應(yīng)該加強攝影師團(tuán)隊的專業(yè)度，畢竟結(jié)婚是大事，每個新娘都希望是美美的。

化妝：

化妝在婚禮中是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，為了好的用戶體驗，所選化妝品牌盡量提高檔次，其他服務(wù)條款也應(yīng)提前主動告知。

④婚戒首飾

差評雷區(qū)

在一星評價中，消費者吐槽最多的是：商戶服務(wù)：消費者更關(guān)注的是商戶的服務(wù)態(tài)度如何，店員講解的是否專業(yè)、能否給出中肯的意見建議等，婚戒首飾商戶多是品牌商戶，消費者預(yù)期特別高，反而會容易產(chǎn)生落差。

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優(yōu)化建議

店員：店員的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平很大程度上給用戶留下第一印象。店員應(yīng)熟悉款式、服務(wù)流程等，商戶應(yīng)定期組織服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，來提高消費者對商戶的好感度。

質(zhì)量：

消費者注重大品牌也是為了保證質(zhì)量。商戶應(yīng)該在質(zhì)量上把關(guān)，做到質(zhì)量上高于別的商家，這樣才會在行業(yè)內(nèi)更具有競爭力。

價格：

商戶應(yīng)該明碼標(biāo)價，根據(jù)每日網(wǎng)上品牌發(fā)布今日金價來明碼標(biāo)價。

⑤婚宴

差評雷區(qū)

在一星評價中，消費者吐槽最多的是：商戶服務(wù)：消費者更關(guān)注的是商戶的服務(wù)態(tài)度如何，上菜速度、服務(wù)員是否主動等一系列細(xì)節(jié)，婚宴是新人和父母招待親友的重要場所，對這些服務(wù)細(xì)節(jié)十分關(guān)注，很容易對這方面要求較多，較容易產(chǎn)生差評。

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優(yōu)化建議

菜品：婚宴菜品不衛(wèi)生、口感差是大忌，容易造成消費者的投訴和差評，商戶可以提供給新人試菜環(huán)節(jié)，根據(jù)客人的口味調(diào)整。同時注意把控菜品質(zhì)量，評估好酒店的訂單接待能力，不可舍質(zhì)而求量。

環(huán)境：

婚宴講得就是排場，看的就是環(huán)境。90%以上好評用戶，形容環(huán)境都是宴會廳大氣，燈光明亮，金碧輝煌來形容。商戶可以從燈光、門廳、門頭來裝修，使門廳、宴會廳都有高大上的感覺。對于出風(fēng)口，排氣、宴會廳布局等都要定期檢查，調(diào)整。

服務(wù)：

商戶接待人員應(yīng)具備主動熱情、尤其是專業(yè)方面可以給新人建議，畢竟是喜事一樁。商戶也藥加強給服務(wù)人員相應(yīng)的培訓(xùn)。

⑥婚紗攝影

差評雷區(qū)

在一星評價中，消費者吐槽最多的是：隱形消費：涉及到優(yōu)惠活動時，消費者者預(yù)期價格應(yīng)該更加優(yōu)惠，若商家第一次接觸就涉及加服務(wù)加費用等，會讓消費者容易對這方面評價低。

【吐槽大會】常見差評，你中招了嗎？

優(yōu)化建議

衣服：商戶應(yīng)盡可能給新人提供專業(yè)的建議，根據(jù)臉型、身材、性格、幫助新人選到適合自己的造型。同時平時也應(yīng)注意婚紗的保養(yǎng)和更替。

攝影：

用戶評價中，最看重攝影師的幽默、風(fēng)趣、幫助擺POS。新人很多都沒有靈活的拍照經(jīng)驗，或者比較害羞和不自信。攝影師應(yīng)能調(diào)動氛圍、使得新人快速找到感覺，融入到場景中。

精修：

拍得再好，修片不好，等于白費。所以商戶應(yīng)聘請專業(yè)水平高的修片員，修片排版對于最終成品至關(guān)重要。

化妝：

化妝師應(yīng)耐心親和，技術(shù)好，態(tài)度好，根據(jù)攝影主題修改客戶的妝面，而不是從頭到尾一個妝容。

⑦西服定制

差評雷區(qū)

在一星評價中，消費者吐槽最多的是：商家預(yù)期：消費者主要通過網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)紅店、微博、微信朋友圈、點評、美團(tuán)等這些信息渠道來，尤其消費者對網(wǎng)紅店預(yù)期特別高，賣家秀太好，真實衣服卻一般，反而會容易產(chǎn)生落差。

【吐槽大會】常見差評，你中招了嗎？

優(yōu)化建議

衣服：商戶可以在半成品時，就讓客戶來試，并作調(diào)整。用戶會感受到商戶的用心和細(xì)心，體驗會很好。

西裝定制中，對于各式各樣的面料，用戶其實并不了解，那么商家在這方面能分類，推薦，以專業(yè)的知識提供給用戶，用戶會感受到定制的價值。

店員：

專業(yè)、熱情、有親和力是好評用戶提到最多的店員滿意度的形容詞。西裝定制商戶很多為小規(guī)模商家，但也應(yīng)對店員有相應(yīng)的培訓(xùn)。

同時商戶可以給衣服打上標(biāo)簽，或者本子記錄用戶信息，避免搞錯。

請保持暢通，不經(jīng)意的電話，可能錯過一個顧客。

總 ?結(jié)

在這個口碑的時代，一個差評就可能連累到整個店的生意。但差評并不可怕，如果是消費者的誤解，應(yīng)不卑不亢給與解釋；如果是商家自身存在問題，應(yīng)有針對性地進(jìn)行優(yōu)化修正。

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