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本文將從3個(gè)方面分享評(píng)論數(shù)據(jù)：結(jié)婚用戶評(píng)論城市分布、結(jié)婚用戶評(píng)論性別偏好、結(jié)婚7大品類雷區(qū)和優(yōu)化建議（寫(xiě)真/禮服/婚禮策劃/婚戒首飾/婚宴/婚紗攝影/西服定制）。

數(shù)據(jù)來(lái)源：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)結(jié)婚平臺(tái)；出品方：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)學(xué)院?

基于美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)兩大平臺(tái)結(jié)婚7大品類，454317個(gè)結(jié)婚用戶，511242條評(píng)論，我們發(fā)布——2017年，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)結(jié)婚用戶評(píng)論大數(shù)據(jù)報(bào)告。旨在給大家分享用戶在消費(fèi)各環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)，以及商家應(yīng)該如何有針對(duì)性地優(yōu)化自身，來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。

01 ?圍觀：全國(guó)評(píng)論數(shù)Top10城市出爐

榜單

上海榮膺結(jié)婚用戶評(píng)論活躍度最高的城市，全國(guó)評(píng)論數(shù)TOP10的城市依次是：上海、北京、天津、廣州、南京、武漢、蘇州、成都、深圳、西安。其中南方占65.2%，北方占34.8%。吼吼~這些城市的商戶注意了，從接觸用戶那一秒就必須要擦亮火眼了！

02?并不是所有品類都是女性比男性更愛(ài)評(píng)論

共同點(diǎn)

男性女性關(guān)注的結(jié)婚品類不一樣

在男女品類評(píng)價(jià)分布Top 3中：男性依次為：婚紗攝影、婚宴、西服定制

女性依次為：婚紗攝影、寫(xiě)真、婚紗禮服

但發(fā)現(xiàn)沒(méi)？共同點(diǎn)是都關(guān)注結(jié)婚照和自己的衣服，看來(lái)愛(ài)美不僅是女人的天性吶！

不同點(diǎn)

在西服品類上，評(píng)論首次男女持平

整體來(lái)看，全行業(yè)發(fā)表評(píng)論數(shù)男女比例1:4，其中婚紗禮服和個(gè)性寫(xiě)真男女比例更高達(dá)1:9和1:10，而西服評(píng)論首次男女持平。

03?結(jié)婚7大品類差評(píng)雷區(qū)和優(yōu)化建議

①個(gè)性寫(xiě)真

差評(píng)雷區(qū)

在一星評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者吐槽最多的是：

隱形消費(fèi)：涉及到優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，消費(fèi)者者預(yù)期價(jià)格應(yīng)該更加優(yōu)惠，若商家第一次接觸就涉及加服務(wù)加費(fèi)用等，會(huì)讓消費(fèi)者容易對(duì)這方面評(píng)價(jià)低。

【吐槽大會(huì)】常見(jiàn)差評(píng)，你中招了嗎？

優(yōu)化建議

衣服：個(gè)性寫(xiě)真98%以上都是愛(ài)美的MM去拍的。對(duì)于衣服她們更在乎的是：衣服臟不臟，破不破，美不美，自己適合嗎？那如果商家可以給到干凈整潔的衣服，并且能讓攝影師或者化妝師，根據(jù)場(chǎng)景、人物定位給消費(fèi)者選衣服的建議，那消費(fèi)感受會(huì)更加棒。

拍照：

攝影師除了要有專業(yè)技術(shù)，更要有一種能把用戶帶入布景環(huán)境的能力。95%的好評(píng)消費(fèi)者更喜歡的是攝影師幽默、搞笑、帥氣，會(huì)教人擺POS的這種能力。

化妝：

愛(ài)拍寫(xiě)真的MM，可以說(shuō)都很愛(ài)美，90%的好評(píng)消費(fèi)者，除了對(duì)化妝師技術(shù)有加贊，還會(huì)對(duì)服務(wù)態(tài)度、化妝品的質(zhì)量有要求。商家除了雇一些技術(shù)水平高的化妝師以外，提高服務(wù)態(tài)度、把劣質(zhì)的化妝品換掉也是很重要的。更可以在拍攝結(jié)束之后，提供一個(gè)卸妝水，小小的一個(gè)舉動(dòng)，用戶感受是大大的提高哦！

化妝師應(yīng)耐心親和，技術(shù)好，態(tài)度好，沒(méi)有什么額外的推銷，妝容要時(shí)不時(shí)問(wèn)問(wèn)客戶的感受。

客服：

不管是前期預(yù)約，還是后期售后，客服應(yīng)該解說(shuō)詳細(xì)，解答熱情周到，使人如沐春風(fēng)，讓人放心滿意！就算業(yè)務(wù)遇到不可控力，也要盡可能地安撫客戶情緒。

精修：

商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)修片人員的定期培訓(xùn)考核。

?②婚紗禮服

差評(píng)雷區(qū)

在一星評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者吐槽最多的是：商家預(yù)期：消費(fèi)者主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)紅店、微博、微信朋友圈、點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等這些信息渠道來(lái)，尤其消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)紅店預(yù)期特別高，賣家秀太美，真實(shí)禮服卻一般，反而會(huì)容易產(chǎn)生落差。

【吐槽大會(huì)】常見(jiàn)差評(píng)，你中招了嗎？

優(yōu)化建議

款式：商家可以將婚紗的干凈整潔，款式多，明星款，這些來(lái)吸引年輕的新娘。而且新娘也很注重婚紗的材質(zhì)、細(xì)到婚紗的珠片縫制。所以這點(diǎn)也要注意啦！

專業(yè)：

挑選婚紗、試穿、改尺寸到取婚紗整個(gè)流程都是用戶體驗(yàn)點(diǎn)，是用戶十分關(guān)注的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到貼心和專業(yè)，自然為商戶贏來(lái)好口碑。

售后：

很多差評(píng)評(píng)價(jià)都談到押金、清潔費(fèi)不透明。建議商家在收取定金的時(shí)候，能明確的和消費(fèi)者簽一個(gè)押金協(xié)議，讓消費(fèi)者明確責(zé)任，這樣也避免后續(xù)很多這方面的爭(zhēng)議。

店員：

有客戶上門，門店店員應(yīng)主動(dòng)上前，店員是門店的第一形象，店員應(yīng)有系統(tǒng)的培訓(xùn)和規(guī)范。

價(jià)格：

老板要關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格曲線和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略，準(zhǔn)確定位自家的風(fēng)格和價(jià)格。

③婚禮策劃

差評(píng)雷區(qū)

在一星評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者吐槽最多的是：品牌預(yù)期：婚禮籌備很復(fù)雜，消費(fèi)者比較青睞有品牌，有口碑的商家，此類商家往往消費(fèi)者預(yù)期特別高，反而會(huì)容易產(chǎn)生落差。

【吐槽大會(huì)】常見(jiàn)差評(píng)，你中招了嗎？

優(yōu)化建議

布置：商家務(wù)必合作專業(yè)的執(zhí)行公司，提前進(jìn)入場(chǎng)地，在場(chǎng)地施工中多安排2位現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和協(xié)調(diào)人員。

司儀：

商家可以提前待新人去看司儀主持過(guò)的錄像，或者提供看一場(chǎng)選定司儀的現(xiàn)場(chǎng)婚禮秀。這樣就能提高新人對(duì)司儀的滿意度。

策劃：

和消費(fèi)者確定合作后，商家可以提供讓策劃師和用戶一起去看場(chǎng)地，按照喜歡的風(fēng)格出了策劃方案，并且主動(dòng)性要強(qiáng)。策劃師應(yīng)以酒店場(chǎng)景、背景、宴會(huì)廳為主題，為用戶量身適合他們的婚禮現(xiàn)場(chǎng)，而不是東平西湊、敷衍了事。

攝影：

商戶應(yīng)該加強(qiáng)攝影師團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度，畢竟結(jié)婚是大事，每個(gè)新娘都希望是美美的。

化妝：

化妝在婚禮中是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，為了好的用戶體驗(yàn)，所選化妝品牌盡量提高檔次，其他服務(wù)條款也應(yīng)提前主動(dòng)告知。

④婚戒首飾

差評(píng)雷區(qū)

在一星評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者吐槽最多的是：商戶服務(wù)：消費(fèi)者更關(guān)注的是商戶的服務(wù)態(tài)度如何，店員講解的是否專業(yè)、能否給出中肯的意見(jiàn)建議等，婚戒首飾商戶多是品牌商戶，消費(fèi)者預(yù)期特別高，反而會(huì)容易產(chǎn)生落差。

【吐槽大會(huì)】常見(jiàn)差評(píng)，你中招了嗎？

優(yōu)化建議

店員：店員的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平很大程度上給用戶留下第一印象。店員應(yīng)熟悉款式、服務(wù)流程等，商戶應(yīng)定期組織服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，來(lái)提高消費(fèi)者對(duì)商戶的好感度。

質(zhì)量：

消費(fèi)者注重大品牌也是為了保證質(zhì)量。商戶應(yīng)該在質(zhì)量上把關(guān)，做到質(zhì)量上高于別的商家，這樣才會(huì)在行業(yè)內(nèi)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

價(jià)格：

商戶應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，根據(jù)每日網(wǎng)上品牌發(fā)布今日金價(jià)來(lái)明碼標(biāo)價(jià)。

⑤婚宴

差評(píng)雷區(qū)

在一星評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者吐槽最多的是：商戶服務(wù)：消費(fèi)者更關(guān)注的是商戶的服務(wù)態(tài)度如何，上菜速度、服務(wù)員是否主動(dòng)等一系列細(xì)節(jié)，婚宴是新人和父母招待親友的重要場(chǎng)所，對(duì)這些服務(wù)細(xì)節(jié)十分關(guān)注，很容易對(duì)這方面要求較多，較容易產(chǎn)生差評(píng)。

【吐槽大會(huì)】常見(jiàn)差評(píng)，你中招了嗎？

優(yōu)化建議

菜品：婚宴菜品不衛(wèi)生、口感差是大忌，容易造成消費(fèi)者的投訴和差評(píng)，商戶可以提供給新人試菜環(huán)節(jié)，根據(jù)客人的口味調(diào)整。同時(shí)注意把控菜品質(zhì)量，評(píng)估好酒店的訂單接待能力，不可舍質(zhì)而求量。

環(huán)境：

婚宴講得就是排場(chǎng)，看的就是環(huán)境。90%以上好評(píng)用戶，形容環(huán)境都是宴會(huì)廳大氣，燈光明亮，金碧輝煌來(lái)形容。商戶可以從燈光、門廳、門頭來(lái)裝修，使門廳、宴會(huì)廳都有高大上的感覺(jué)。對(duì)于出風(fēng)口，排氣、宴會(huì)廳布局等都要定期檢查，調(diào)整。

服務(wù)：

商戶接待人員應(yīng)具備主動(dòng)熱情、尤其是專業(yè)方面可以給新人建議，畢竟是喜事一樁。商戶也藥加強(qiáng)給服務(wù)人員相應(yīng)的培訓(xùn)。

⑥婚紗攝影

差評(píng)雷區(qū)

在一星評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者吐槽最多的是：隱形消費(fèi)：涉及到優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，消費(fèi)者者預(yù)期價(jià)格應(yīng)該更加優(yōu)惠，若商家第一次接觸就涉及加服務(wù)加費(fèi)用等，會(huì)讓消費(fèi)者容易對(duì)這方面評(píng)價(jià)低。

【吐槽大會(huì)】常見(jiàn)差評(píng)，你中招了嗎？

優(yōu)化建議

衣服：商戶應(yīng)盡可能給新人提供專業(yè)的建議，根據(jù)臉型、身材、性格、幫助新人選到適合自己的造型。同時(shí)平時(shí)也應(yīng)注意婚紗的保養(yǎng)和更替。

攝影：

用戶評(píng)價(jià)中，最看重?cái)z影師的幽默、風(fēng)趣、幫助擺POS。新人很多都沒(méi)有靈活的拍照經(jīng)驗(yàn)，或者比較害羞和不自信。攝影師應(yīng)能調(diào)動(dòng)氛圍、使得新人快速找到感覺(jué)，融入到場(chǎng)景中。

精修：

拍得再好，修片不好，等于白費(fèi)。所以商戶應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)水平高的修片員，修片排版對(duì)于最終成品至關(guān)重要。

化妝：

化妝師應(yīng)耐心親和，技術(shù)好，態(tài)度好，根據(jù)攝影主題修改客戶的妝面，而不是從頭到尾一個(gè)妝容。

⑦西服定制

差評(píng)雷區(qū)

在一星評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者吐槽最多的是：商家預(yù)期：消費(fèi)者主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)紅店、微博、微信朋友圈、點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等這些信息渠道來(lái)，尤其消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)紅店預(yù)期特別高，賣家秀太好，真實(shí)衣服卻一般，反而會(huì)容易產(chǎn)生落差。

【吐槽大會(huì)】常見(jiàn)差評(píng)，你中招了嗎？

優(yōu)化建議

衣服：商戶可以在半成品時(shí)，就讓客戶來(lái)試，并作調(diào)整。用戶會(huì)感受到商戶的用心和細(xì)心，體驗(yàn)會(huì)很好。

西裝定制中，對(duì)于各式各樣的面料，用戶其實(shí)并不了解，那么商家在這方面能分類，推薦，以專業(yè)的知識(shí)提供給用戶，用戶會(huì)感受到定制的價(jià)值。

店員：

專業(yè)、熱情、有親和力是好評(píng)用戶提到最多的店員滿意度的形容詞。西裝定制商戶很多為小規(guī)模商家，但也應(yīng)對(duì)店員有相應(yīng)的培訓(xùn)。

同時(shí)商戶可以給衣服打上標(biāo)簽，或者本子記錄用戶信息，避免搞錯(cuò)。

請(qǐng)保持暢通，不經(jīng)意的電話，可能錯(cuò)過(guò)一個(gè)顧客。

總 ?結(jié)

在這個(gè)口碑的時(shí)代，一個(gè)差評(píng)就可能連累到整個(gè)店的生意。但差評(píng)并不可怕，如果是消費(fèi)者的誤解，應(yīng)不卑不亢給與解釋；如果是商家自身存在問(wèn)題，應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化修正。

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