2017美團(tuán)點(diǎn)評(píng)結(jié)婚,50萬(wàn)+用戶評(píng)論大數(shù)據(jù)報(bào)告 | 吐槽大會(huì)

結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察·2018-01-19 00:00
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本文將從3個(gè)方面分享評(píng)論數(shù)據(jù):結(jié)婚用戶評(píng)論城市分布、結(jié)婚用戶評(píng)論性別偏好、結(jié)婚7大品類雷區(qū)和優(yōu)化建議(寫(xiě)真/禮服/婚禮策劃/婚戒首飾/婚宴/婚紗攝影/西服定制)。

本文將從3個(gè)方面分享評(píng)論數(shù)據(jù):結(jié)婚用戶評(píng)論城市分布、結(jié)婚用戶評(píng)論性別偏好、結(jié)婚7大品類雷區(qū)和優(yōu)化建議(寫(xiě)真/禮服/婚禮策劃/婚戒首飾/婚宴/婚紗攝影/西服定制)。

數(shù)據(jù)來(lái)源:美團(tuán)點(diǎn)評(píng)結(jié)婚平臺(tái);出品方:美團(tuán)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)學(xué)院?

基于美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)兩大平臺(tái)結(jié)婚7大品類,454317個(gè)結(jié)婚用戶,511242條評(píng)論,我們發(fā)布——2017年,美團(tuán)點(diǎn)評(píng)結(jié)婚用戶評(píng)論大數(shù)據(jù)報(bào)告。旨在給大家分享用戶在消費(fèi)各環(huán)節(jié)的痛點(diǎn),以及商家應(yīng)該如何有針對(duì)性地優(yōu)化自身,來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。

01 ?圍觀:全國(guó)評(píng)論數(shù)Top10城市出爐

榜單
上海榮膺結(jié)婚用戶評(píng)論活躍度最高的城市,全國(guó)評(píng)論數(shù)TOP10的城市依次是:上海、北京、天津、廣州、南京、武漢、蘇州、成都、深圳、西安。其中南方占65.2%,北方占34.8%。吼吼~這些城市的商戶注意了,從接觸用戶那一秒就必須要擦亮火眼了!

02?并不是所有品類都是女性比男性更愛(ài)評(píng)論

共同點(diǎn)
男性女性關(guān)注的結(jié)婚品類不一樣
在男女品類評(píng)價(jià)分布Top 3中:男性依次為:婚紗攝影、婚宴、西服定制

女性依次為:婚紗攝影、寫(xiě)真、婚紗禮服

但發(fā)現(xiàn)沒(méi)?共同點(diǎn)是都關(guān)注結(jié)婚照和自己的衣服,看來(lái)愛(ài)美不僅是女人的天性吶!

不同點(diǎn)
在西服品類上,評(píng)論首次男女持平
整體來(lái)看,全行業(yè)發(fā)表評(píng)論數(shù)男女比例1:4,其中婚紗禮服和個(gè)性寫(xiě)真男女比例更高達(dá)1:9和1:10,而西服評(píng)論首次男女持平。

03?結(jié)婚7大品類差評(píng)雷區(qū)和優(yōu)化建議

①個(gè)性寫(xiě)真
差評(píng)雷區(qū)

在一星評(píng)價(jià)中,消費(fèi)者吐槽最多的是:

隱形消費(fèi):涉及到優(yōu)惠活動(dòng)時(shí),消費(fèi)者者預(yù)期價(jià)格應(yīng)該更加優(yōu)惠,若商家第一次接觸就涉及加服務(wù)加費(fèi)用等,會(huì)讓消費(fèi)者容易對(duì)這方面評(píng)價(jià)低。

【吐槽大會(huì)】常見(jiàn)差評(píng),你中招了嗎?

優(yōu)化建議
衣服:個(gè)性寫(xiě)真98%以上都是愛(ài)美的MM去拍的。對(duì)于衣服她們更在乎的是:衣服臟不臟,破不破,美不美,自己適合嗎?那如果商家可以給到干凈整潔的衣服,并且能讓攝影師或者化妝師,根據(jù)場(chǎng)景、人物定位給消費(fèi)者選衣服的建議,那消費(fèi)感受會(huì)更加棒。

拍照:

攝影師除了要有專業(yè)技術(shù),更要有一種能把用戶帶入布景環(huán)境的能力。95%的好評(píng)消費(fèi)者更喜歡的是攝影師幽默、搞笑、帥氣,會(huì)教人擺POS的這種能力。

化妝:

愛(ài)拍寫(xiě)真的MM,可以說(shuō)都很愛(ài)美,90%的好評(píng)消費(fèi)者,除了對(duì)化妝師技術(shù)有加贊,還會(huì)對(duì)服務(wù)態(tài)度、化妝品的質(zhì)量有要求。商家除了雇一些技術(shù)水平高的化妝師以外,提高服務(wù)態(tài)度、把劣質(zhì)的化妝品換掉也是很重要的。更可以在拍攝結(jié)束之后,提供一個(gè)卸妝水,小小的一個(gè)舉動(dòng),用戶感受是大大的提高哦!

化妝師應(yīng)耐心親和,技術(shù)好,態(tài)度好,沒(méi)有什么額外的推銷,妝容要時(shí)不時(shí)問(wèn)問(wèn)客戶的感受。

客服:

不管是前期預(yù)約,還是后期售后,客服應(yīng)該解說(shuō)詳細(xì),解答熱情周到,使人如沐春風(fēng),讓人放心滿意!就算業(yè)務(wù)遇到不可控力,也要盡可能地安撫客戶情緒。

精修:

商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)修片人員的定期培訓(xùn)考核。

?②婚紗禮服

差評(píng)雷區(qū)
在一星評(píng)價(jià)中,消費(fèi)者吐槽最多的是:商家預(yù)期:消費(fèi)者主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)紅店、微博、微信朋友圈、點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等這些信息渠道來(lái),尤其消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)紅店預(yù)期特別高,賣家秀太美,真實(shí)禮服卻一般,反而會(huì)容易產(chǎn)生落差。

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優(yōu)化建議
款式:商家可以將婚紗的干凈整潔,款式多,明星款,這些來(lái)吸引年輕的新娘。而且新娘也很注重婚紗的材質(zhì)、細(xì)到婚紗的珠片縫制。所以這點(diǎn)也要注意啦!

專業(yè):

挑選婚紗、試穿、改尺寸到取婚紗整個(gè)流程都是用戶體驗(yàn)點(diǎn),是用戶十分關(guān)注的,每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到貼心和專業(yè),自然為商戶贏來(lái)好口碑。

售后:

很多差評(píng)評(píng)價(jià)都談到押金、清潔費(fèi)不透明。建議商家在收取定金的時(shí)候,能明確的和消費(fèi)者簽一個(gè)押金協(xié)議,讓消費(fèi)者明確責(zé)任,這樣也避免后續(xù)很多這方面的爭(zhēng)議。

店員:

有客戶上門,門店店員應(yīng)主動(dòng)上前,店員是門店的第一形象,店員應(yīng)有系統(tǒng)的培訓(xùn)和規(guī)范。

價(jià)格:

老板要關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格曲線和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略,準(zhǔn)確定位自家的風(fēng)格和價(jià)格。

婚禮策劃

差評(píng)雷區(qū)
在一星評(píng)價(jià)中,消費(fèi)者吐槽最多的是:品牌預(yù)期:婚禮籌備很復(fù)雜,消費(fèi)者比較青睞有品牌,有口碑的商家,此類商家往往消費(fèi)者預(yù)期特別高,反而會(huì)容易產(chǎn)生落差。

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優(yōu)化建議
布置:商家務(wù)必合作專業(yè)的執(zhí)行公司,提前進(jìn)入場(chǎng)地,在場(chǎng)地施工中多安排2位現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和協(xié)調(diào)人員。

司儀:

商家可以提前待新人去看司儀主持過(guò)的錄像,或者提供看一場(chǎng)選定司儀的現(xiàn)場(chǎng)婚禮秀。這樣就能提高新人對(duì)司儀的滿意度。

策劃:

和消費(fèi)者確定合作后,商家可以提供讓策劃師和用戶一起去看場(chǎng)地,按照喜歡的風(fēng)格出了策劃方案,并且主動(dòng)性要強(qiáng)。策劃師應(yīng)以酒店場(chǎng)景、背景、宴會(huì)廳為主題,為用戶量身適合他們的婚禮現(xiàn)場(chǎng),而不是東平西湊、敷衍了事。

攝影:

商戶應(yīng)該加強(qiáng)攝影師團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度,畢竟結(jié)婚是大事,每個(gè)新娘都希望是美美的。

化妝:

化妝在婚禮中是至關(guān)重要的環(huán)節(jié),為了好的用戶體驗(yàn),所選化妝品牌盡量提高檔次,其他服務(wù)條款也應(yīng)提前主動(dòng)告知。

④婚戒首飾

差評(píng)雷區(qū)
在一星評(píng)價(jià)中,消費(fèi)者吐槽最多的是:商戶服務(wù):消費(fèi)者更關(guān)注的是商戶的服務(wù)態(tài)度如何,店員講解的是否專業(yè)、能否給出中肯的意見(jiàn)建議等,婚戒首飾商戶多是品牌商戶,消費(fèi)者預(yù)期特別高,反而會(huì)容易產(chǎn)生落差。

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優(yōu)化建議
店員:店員的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)水平很大程度上給用戶留下第一印象。店員應(yīng)熟悉款式、服務(wù)流程等,商戶應(yīng)定期組織服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),來(lái)提高消費(fèi)者對(duì)商戶的好感度。

質(zhì)量:

消費(fèi)者注重大品牌也是為了保證質(zhì)量。商戶應(yīng)該在質(zhì)量上把關(guān),做到質(zhì)量上高于別的商家,這樣才會(huì)在行業(yè)內(nèi)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

價(jià)格:

商戶應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià),根據(jù)每日網(wǎng)上品牌發(fā)布今日金價(jià)來(lái)明碼標(biāo)價(jià)。

⑤婚宴

差評(píng)雷區(qū)
在一星評(píng)價(jià)中,消費(fèi)者吐槽最多的是:商戶服務(wù):消費(fèi)者更關(guān)注的是商戶的服務(wù)態(tài)度如何,上菜速度、服務(wù)員是否主動(dòng)等一系列細(xì)節(jié),婚宴是新人和父母招待親友的重要場(chǎng)所,對(duì)這些服務(wù)細(xì)節(jié)十分關(guān)注,很容易對(duì)這方面要求較多,較容易產(chǎn)生差評(píng)。

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優(yōu)化建議
菜品:婚宴菜品不衛(wèi)生、口感差是大忌,容易造成消費(fèi)者的投訴和差評(píng),商戶可以提供給新人試菜環(huán)節(jié),根據(jù)客人的口味調(diào)整。同時(shí)注意把控菜品質(zhì)量,評(píng)估好酒店的訂單接待能力,不可舍質(zhì)而求量。

環(huán)境:

婚宴講得就是排場(chǎng),看的就是環(huán)境。90%以上好評(píng)用戶,形容環(huán)境都是宴會(huì)廳大氣,燈光明亮,金碧輝煌來(lái)形容。商戶可以從燈光、門廳、門頭來(lái)裝修,使門廳、宴會(huì)廳都有高大上的感覺(jué)。對(duì)于出風(fēng)口,排氣、宴會(huì)廳布局等都要定期檢查,調(diào)整。

服務(wù):

商戶接待人員應(yīng)具備主動(dòng)熱情、尤其是專業(yè)方面可以給新人建議,畢竟是喜事一樁。商戶也藥加強(qiáng)給服務(wù)人員相應(yīng)的培訓(xùn)。

⑥婚紗攝影
差評(píng)雷區(qū)
在一星評(píng)價(jià)中,消費(fèi)者吐槽最多的是:隱形消費(fèi):涉及到優(yōu)惠活動(dòng)時(shí),消費(fèi)者者預(yù)期價(jià)格應(yīng)該更加優(yōu)惠,若商家第一次接觸就涉及加服務(wù)加費(fèi)用等,會(huì)讓消費(fèi)者容易對(duì)這方面評(píng)價(jià)低。

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優(yōu)化建議
衣服:商戶應(yīng)盡可能給新人提供專業(yè)的建議,根據(jù)臉型、身材、性格、幫助新人選到適合自己的造型。同時(shí)平時(shí)也應(yīng)注意婚紗的保養(yǎng)和更替。

攝影:

用戶評(píng)價(jià)中,最看重?cái)z影師的幽默、風(fēng)趣、幫助擺POS。新人很多都沒(méi)有靈活的拍照經(jīng)驗(yàn),或者比較害羞和不自信。攝影師應(yīng)能調(diào)動(dòng)氛圍、使得新人快速找到感覺(jué),融入到場(chǎng)景中。

精修:

拍得再好,修片不好,等于白費(fèi)。所以商戶應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)水平高的修片員,修片排版對(duì)于最終成品至關(guān)重要。

化妝:

化妝師應(yīng)耐心親和,技術(shù)好,態(tài)度好,根據(jù)攝影主題修改客戶的妝面,而不是從頭到尾一個(gè)妝容。

⑦西服定制
差評(píng)雷區(qū)
在一星評(píng)價(jià)中,消費(fèi)者吐槽最多的是:商家預(yù)期:消費(fèi)者主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)紅店、微博、微信朋友圈、點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等這些信息渠道來(lái),尤其消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)紅店預(yù)期特別高,賣家秀太好,真實(shí)衣服卻一般,反而會(huì)容易產(chǎn)生落差。

【吐槽大會(huì)】常見(jiàn)差評(píng),你中招了嗎?

優(yōu)化建議
衣服:商戶可以在半成品時(shí),就讓客戶來(lái)試,并作調(diào)整。用戶會(huì)感受到商戶的用心和細(xì)心,體驗(yàn)會(huì)很好。

西裝定制中,對(duì)于各式各樣的面料,用戶其實(shí)并不了解,那么商家在這方面能分類,推薦,以專業(yè)的知識(shí)提供給用戶,用戶會(huì)感受到定制的價(jià)值。

店員:

專業(yè)、熱情、有親和力是好評(píng)用戶提到最多的店員滿意度的形容詞。西裝定制商戶很多為小規(guī)模商家,但也應(yīng)對(duì)店員有相應(yīng)的培訓(xùn)。

同時(shí)商戶可以給衣服打上標(biāo)簽,或者本子記錄用戶信息,避免搞錯(cuò)。

請(qǐng)保持暢通,不經(jīng)意的電話,可能錯(cuò)過(guò)一個(gè)顧客。

總 ?結(jié)

在這個(gè)口碑的時(shí)代,一個(gè)差評(píng)就可能連累到整個(gè)店的生意。但差評(píng)并不可怕,如果是消費(fèi)者的誤解,應(yīng)不卑不亢給與解釋;如果是商家自身存在問(wèn)題,應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化修正。

[ 原創(chuàng)聲明:本文為婚嫁風(fēng)向標(biāo)轉(zhuǎn)載,來(lái)源:美團(tuán)點(diǎn)評(píng)結(jié)婚商戶之家,佩君;責(zé)編:風(fēng)曉標(biāo);轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和來(lái)源。文章內(nèi)容系作者個(gè)人觀點(diǎn),不代表婚嫁風(fēng)向標(biāo)對(duì)觀點(diǎn)贊同或支持。 ]

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