婚禮堂酒店如何正確面對顧客投訴？

投訴在婚禮堂酒店中是常見的現(xiàn)象，有些可能是婚禮堂酒店出錯，有些可能是客人無理，面對這些問題，你會如何處理？

每一天，每家婚禮堂酒店，都有可能遇到形形色色的投訴。有些可能是婚禮堂酒店出錯，有些可能是客人無理，面對這些問題，你會如何處理？

投訴在婚禮堂酒店中是常見的現(xiàn)象，婚禮堂酒店經(jīng)理應(yīng)該帶領(lǐng)婚禮堂酒店員工處理好婚禮堂酒店客戶投訴。

給予員工以下三個步驟的建議

接受投訴：

(1) 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；
(2) 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；
(3) 傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；
(4) 不允許打斷客人的陳述；
(5) 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；
(6) 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到婚禮堂酒店缺乏誠意；
(7) 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；
(8) 要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；
(9) 待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

處理投訴：

(1) 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；
(2) 如屬婚禮堂酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；
(3) 盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；
(4) 對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；
(5) 將處理結(jié)果通知客人；
(6) 征求客人對投訴處理的意見；
(7) 再次向客人道歉。

記錄投訴：

(1) 將投訴客人的姓名、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；
(2) 將客人的投訴分類進行整理；
(3) 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；
(4) 審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；
(5) 代表婚禮堂酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨婚禮堂酒店。

婚禮堂酒店客人投訴案例分析

案例1：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理？

處理分析：
服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
案例2：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？

處理分析：

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

處理投訴時的常用客套話

1、我們當(dāng)盡力為您解決問題。
2、非常抱歉，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。
3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。
4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。
5、很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。
6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。
7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。
8、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？
9、對于我的粗心大意我非常抱歉。
10、先生請別激動，讓我來想辦法。
11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您，我們明天給您回音。

婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求

1、對不起，這件事我也無能為力。
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。
3、我們無法同意您的要求，實在是對不起。
4、我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。
5、我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們婚禮堂酒店規(guī)定的。
6、我不得不拒絕您，因為這樣做會有損于我們婚禮堂酒店的聲譽。
7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們婚禮堂酒店規(guī)定的。
9、我們無法滿足您的要求，我們婚禮堂酒店管理條例不允許這樣做。
10、你應(yīng)該尊重我們婚禮堂酒店的規(guī)定。
11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例。
12、我要指出，我國法律不允許你這樣做。
13、我們將對您所做出的事提出抗議。

七步有效處理客人投訴

第一步：表達尊重
例句：
1、您所告訴我的事情對于我們的服務(wù)改進是非常重要以及有價值的。
2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、這的確是一件非常讓人失望的事情。
5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。
6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽
例句：
1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？
2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值
例句：
1、請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃媚兀?br> 2、請問我們能為您做些什么嗎？
3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？
4、我該如何協(xié)助您呢？
5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？
6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題
例句：
1、請讓我確認(rèn)一下您所需要的是……
2、問題的所在是……
3、請讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的……
4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情

第五步：提供選擇方法或選擇方案
例句：
1、您可以選擇……
2、我將立即核查此事并將在……時間回復(fù)您
3、您可以……我們可以提供……
4、這里有一個選擇，看您……

第六步：及時的行動及跟辦
例句：
1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計部核查此事
2、我將會立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您
3、我將立刻……請您……或者您是否可以……？

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識強烈
例句：
1、請問婚禮堂酒店對此事的處理您感到滿意嗎？
2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎

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