上海市《婚慶服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布實施

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了婚慶服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、環(huán)境設(shè)施及用品、服務(wù)內(nèi)容與要求、安全與應(yīng)急、投訴處理和評價與改進(jìn)。

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) GBT1.1 -2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編制。

本標(biāo)準(zhǔn)由上?；閼c行業(yè)協(xié)會提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海婚慶行業(yè)協(xié)會、上海嘉禮企業(yè)發(fā)展有限公司、上?；尴蹭伔?wù)有限公司、上海名人苑羅曼緣婚禮有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：何麗娜、曹仲華、張潔、孫里、秦禮華。

婚 慶 服 務(wù) 規(guī) 范

壹、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了婚慶服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、環(huán)境設(shè)施及用品、服務(wù)內(nèi)容與要求、安全與應(yīng)急、投訴處理和評價與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事婚慶服務(wù)的機(jī)構(gòu)、婚禮會館提供的婚慶服務(wù)。

貳、規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期版本適用于本文件。凡是不注日期的應(yīng)用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB7916 ?化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 19038 顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T 19039 顧客滿意測評通則

JGJ 46 施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范

國家語言文字工作委員會 ?普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)（試行） 國語 【1997】64號

叁、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

3.1 婚慶服務(wù) wedding services

為新人提供婚禮策劃、攝影攝像、司儀、化妝、會場布置等服務(wù)。

3.2 婚慶公司 wedding company

承辦婚事禮儀的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.3 婚禮會館 wedding hall

具備婚宴、婚慶服務(wù)、婚房等一站式服務(wù)的機(jī)構(gòu)

肆、基本要求

4.1 資質(zhì)

4.1.1 婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備營業(yè)執(zhí)照、固定經(jīng)營服務(wù)場所。

4.1.2 婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備策劃師、化妝師（彩妝師）、花藝師、制景師、現(xiàn)場執(zhí)行總監(jiān)、司儀、攝影師、攝像師、放音師、放像師、燈光師和婚禮顧問等專業(yè)服務(wù)人員。

4.2 辦公環(huán)境

總體面積應(yīng)不小于200㎡，其中：

A、前臺服務(wù)區(qū)面積不應(yīng)小于20㎡；

B、營銷接待區(qū)面積不應(yīng)小于20㎡；

C、試妝區(qū)面積不應(yīng)小于20㎡，其中試妝席位不應(yīng)少于2個。

4.3 場地設(shè)施及用品

4.3.1婚禮儀式堂面積不得小于80㎡，草坪儀式中的草坪面積不得小于200㎡。

4.3.2 凡提供投影設(shè)備和LED屏服務(wù)儀式的，應(yīng)做到畫面清晰，內(nèi)容健康。

4.3.3 服務(wù)中所使用的化妝用品應(yīng)符合 GB 7916 的規(guī)定。

4.3.4 在使用化妝用具時應(yīng)要做到一客一換一消毒。

4.3.5 公司應(yīng)為服務(wù)人員配備統(tǒng)一標(biāo)識和服裝。

4.4 服務(wù)人員

4.4.1 服務(wù)人員應(yīng)儀表端莊、語言規(guī)范、服務(wù)熱情、禮貌待人。

4.4.2 應(yīng)經(jīng)過婚慶業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具備專業(yè)服務(wù)知識和技能。

A、策劃師應(yīng)具有婚禮文化底蘊，知曉婚禮民風(fēng)民俗；

B、花藝師應(yīng)掌握婚禮插花藝術(shù)，理解花卉寓意；

C、放音師、放像師應(yīng)具備良好音樂素養(yǎng)，熟悉投影儀和LED等相關(guān)設(shè)備的操作技術(shù)；

D、婚禮顧問應(yīng)了解婚禮文化，掌握婚俗常識，具備心理學(xué)知識，能理解新人的需求；

4.4.3 特殊工種或職業(yè)應(yīng)具備由國家認(rèn)可的發(fā)證部門核發(fā)的相應(yīng)證書，做到持證上崗。

4.4.4 服務(wù)人員不得向新人及親屬索取或變相索取紅包等財物。

4.5 信息公開

婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所醒目處公示營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)時間和投訴電話，并在服務(wù)中做到“”“價格公開、資質(zhì)公開、流程公開、承諾公開、服務(wù)項目公開、工作人員公開”。

伍、服務(wù)內(nèi)容與程序

5.1 婚禮咨詢

5.1.1 由婚禮顧問負(fù)責(zé)婚禮中的咨詢工作，并為新人提供接單服務(wù)、跟蹤服務(wù)、全程服務(wù)。

5.1.2 應(yīng)嚴(yán)格按照約定的時間節(jié)點為新人提供服務(wù)。

5.1.3 服務(wù)中應(yīng)識別新人對消費、儀式、人員等諸多方面的需求，為新人解疑釋難。

5.2合同簽定

5.2.1 應(yīng)使用《上?；閼c禮儀服務(wù)合同》（示范文本）

5.2.2 填寫合同時應(yīng)做到字跡工整、填寫規(guī)范、條款清晰、職責(zé)分明。

5.2.3 婚禮會館在簽訂合同時，婚慶服務(wù)合同與婚宴服務(wù)合同分別簽訂。

5.3 溝通與安排

5.3.1 正確介紹公司服務(wù)理念，了解新人對服務(wù)的需求，給予專業(yè)意見。

5.3.2 服務(wù)合同簽訂后，婚慶公司應(yīng)與新人保持良好溝通，并向新人提供具體的服務(wù)時間表，按照時間節(jié)點安排新人試妝、司儀溝通等具體工作。

5.3.3 針對新人的要求和婚禮特點，婚慶公司應(yīng)安排服務(wù)人員對已確定的崗位工作人員布置任務(wù)單，發(fā)放執(zhí)行反饋表。

5.4 婚禮策劃

為新人策劃婚禮布置、儀式和內(nèi)容，提煉挖掘新人的愛情故事和人生經(jīng)歷，在打造亮點、注重創(chuàng)意，提高婚禮的觀賞性和藝術(shù)性。

5.5 現(xiàn)場布置

5.5.1 由花藝師和制景師負(fù)責(zé)儀式現(xiàn)場布置工作。

5.5.2 事先熟悉并準(zhǔn)備儀式現(xiàn)場所需物品，嚴(yán)格按照訂單條款操作。

5.5.3 工作中應(yīng)維護(hù)現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備。

5.5.4 根據(jù)合同條款，在規(guī)定時間內(nèi)完成裝臺與撤臺工作。

5.6 化妝

5.6.1 由化妝師（彩妝師）負(fù)責(zé)婚慶服務(wù)中的試妝、化妝和跟妝工作。

5.6.2 化妝師應(yīng)注重自身形象，淡妝上崗。

5.6.3 了解新人臉部結(jié)構(gòu)，皮膚種類，做好妝面、盤發(fā)和服飾搭配。

5.7 婚禮督導(dǎo)

5.7.1 應(yīng)由現(xiàn)場執(zhí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場溝通與協(xié)調(diào)等督導(dǎo)工作。

5.7.2 服務(wù)中應(yīng)安排好婚禮當(dāng)天的具體事宜，協(xié)調(diào)新人、服務(wù)提供方的對接工作。

5.7.3 配合司儀為新人進(jìn)行彩排，耐心為新人及相關(guān)人員指導(dǎo)。

5.7.4 協(xié)調(diào)好燈光、音效、視頻及各方人員，準(zhǔn)確把握儀式節(jié)奏，保證婚禮現(xiàn)場質(zhì)量。

5.7.5 婚禮結(jié)束后應(yīng)對婚禮質(zhì)量、反饋意見做出評估和總結(jié)，相關(guān)材料應(yīng)由婚慶公司存檔。

5.8 婚禮主持

5.8.1 由司儀負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場的主持工作。

5.8.2 婚禮舉行前司儀安排新人及相關(guān)人員進(jìn)行彩排。

5.8.3 主持過程中應(yīng)做到儀表端莊、舉止大方、行為得體、文明用語。

5.8.4 嚴(yán)格按照與新人約定的風(fēng)格和流程主持，不得擅自增減儀式內(nèi)容。

5.9 攝影、攝像

5.9.1 由攝影師和攝像師分別負(fù)責(zé)服務(wù)中的攝影、攝像工作。

5.9.2 應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容，使用與新人約定的器材型號和風(fēng)格進(jìn)行拍攝。

5.9.3 在跟拍服務(wù)時要提前做好拍攝準(zhǔn)備，按照新人的需求和特點給予必要的建議和指導(dǎo)。

5.9.4 服務(wù)中應(yīng)記錄婚禮當(dāng)天迎親、外景、迎賓及婚禮儀式過程中的新人進(jìn)場、證婚、感恩儀式、愛情誓言、互換戒指、蛋糕儀式、香檳儀式、致辭敬酒等重要環(huán)節(jié)。

5.9.5 服務(wù)中攝像時間應(yīng)符合以下要求：

A、迎親、外景和迎賓環(huán)節(jié)均不得少于30min;

B、婚禮現(xiàn)場儀式環(huán)節(jié)不得少于50min；

C、敬酒環(huán)節(jié)不得少于20min；

D、如另有約定，按約定執(zhí)行。

5.9.6 修片與后期制作應(yīng)按照合同中與新人約定的數(shù)量、時長及要求按時交付。交付時影像資料應(yīng)做到畫面清晰，色彩合理。

5.10 現(xiàn)場音效及多媒體控制

5.10.1 由放音師、放像師分別負(fù)責(zé)儀式現(xiàn)場的音效及多媒體控制。

5.10.2 應(yīng)事先了解視頻內(nèi)容和司儀風(fēng)格，做好音樂氛圍與婚禮內(nèi)容的有效共鳴。

5.10.3 做好音樂和視頻播放前的準(zhǔn)備工作，防止因電腦故障而影響婚禮的進(jìn)程和質(zhì)量。

5.10.4 應(yīng)適當(dāng)控制現(xiàn)場音量，嚴(yán)格按照時間節(jié)點要求操作。

5.11 燈光控制

5.11.1 由燈光師負(fù)責(zé)儀式現(xiàn)場燈光及效果光源控制。

5.11.2 事先了解儀式現(xiàn)場電路配置情況，具體操作應(yīng)嚴(yán)格按照J(rèn)GJ 46 的規(guī)定。

5.11.3 應(yīng)提前檢查燈光設(shè)備，合理布控?zé)艄馕恢煤驼{(diào)試燈光顏色。

5.11.4 參與彩排，服務(wù)嚴(yán)格按照婚禮流程要求執(zhí)行。

陸、安全與應(yīng)急

6.1 需燃放煙花、冷焰火，則應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國消防法》的規(guī)定，婚慶公司在征得當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T同意并取得書面確認(rèn)后方可進(jìn)行。

6.2 現(xiàn)場所使用的機(jī)械、電器、燈光配置和操作應(yīng)符合安全規(guī)定。

6.3 舞臺搭建過程應(yīng)有安全保障措施。

6.4 在婚禮現(xiàn)場應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的防盜、防火措施，婚慶公司配合做好防火防盜工作。

6.5 婚禮當(dāng)天如遇服務(wù)人員因突發(fā)狀況而無法為新人服務(wù)，婚慶公司應(yīng)事先做好應(yīng)急預(yù)案，第一時間安排救場工作。

柒、投訴處理

7.1 售后服務(wù)有專人負(fù)責(zé)，接受消費者信息反饋和做好后續(xù)服務(wù)工作。

7.2 企業(yè)應(yīng)對消費者的投訴予以登記，在接到投訴后10個工作日內(nèi)，給予投訴人答復(fù)。

7.3 投訴處理可參照《上海婚慶禮儀服務(wù)投訴處理辦法》的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真接待，妥善處理服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛和矛盾。

7.4 調(diào)解達(dá)成一致意見的，投訴雙方簽訂《婚禮服務(wù)爭議調(diào)解書》，一式二份，由投訴人、被投訴人各執(zhí)一份，雙方應(yīng)自覺履行有關(guān)調(diào)解內(nèi)容。

捌、評價與改進(jìn)

8.1 服務(wù)質(zhì)量測評

應(yīng)定期按照GB/T 19039規(guī)定的原則和過程開展婚慶服務(wù)質(zhì)量測評，宜采用GB/T 19038中的模型和方法。

8.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)、婚禮會館應(yīng)根據(jù)婚慶服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

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