王曉玫：消費(fèi)心理分析，助力婚嫁企業(yè)科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

通過(guò)對(duì)新人的消費(fèi)心理、心理風(fēng)格進(jìn)行分析歸納，總結(jié)婚慶服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方式，從而起到幫助婚慶服務(wù)人員更好的開(kāi)展婚慶服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

摘要：消費(fèi)心理是客戶(hù)（新人）購(gòu)買(mǎi)婚慶服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中的心理活動(dòng)。通過(guò)研究婚慶消費(fèi)者的消費(fèi)心理，有助于婚慶服務(wù)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，有助于婚慶服務(wù)人員提高婚慶服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)能力，也有助于消費(fèi)者進(jìn)行合理有效的婚禮消費(fèi)決策。本文通過(guò)對(duì)客戶(hù)（新人）的消費(fèi)心理和心理風(fēng)格進(jìn)行分析歸納，總結(jié)婚慶服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方式，從而起到幫助婚慶服務(wù)人員更好的開(kāi)展婚慶服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)心理 ?心理風(fēng)格 ??營(yíng)銷(xiāo)

作者?北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院民政管理系主任

王曉玫教授

本文為專(zhuān)項(xiàng)論文，2609字，經(jīng)作者授權(quán)刊載。倡導(dǎo)及尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)授權(quán)，請(qǐng)勿以任何形式刊載。

所謂客戶(hù)（新人）消費(fèi)心理是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用、消費(fèi)商品過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)。而在這個(gè)人的消費(fèi)心理需要非常復(fù)雜，多達(dá)300多種。研究客戶(hù)（新人）的消費(fèi)心理，對(duì)于婚慶服務(wù)者，可提高其經(jīng)營(yíng)效益，而對(duì)于客戶(hù)（新人），可提高其消費(fèi)效益，意義重大。

一、客戶(hù)（新人）的消費(fèi)心理分析

針對(duì)婚慶服務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn)，以下幾種消費(fèi)心理較為重要。

（一）習(xí)俗心理。由于地域、氣候的不同，人種、民族的不同，宗教、信仰的不同，歷史、文化的不同，傳統(tǒng)、觀念的不同，年齡、性別的不同，都會(huì)引起客戶(hù)（新人）不同的消費(fèi)習(xí)俗心理。這種差異也會(huì)導(dǎo)致婚俗的差異和對(duì)婚禮訴求的不同。比如：年輕人喜歡中西合璧婚禮或西式婚禮，而年長(zhǎng)的人則一般喜歡中式傳統(tǒng)婚禮。

（二）同步心理。人是在社會(huì)中生活的，人與人互相接觸，互相比較是難免的。這種心理不一定健康合理，但這是一種客觀存在的事實(shí)。我們常常發(fā)現(xiàn)，多數(shù)新人通常會(huì)產(chǎn)生欲求迎合某種婚禮的流行元素、風(fēng)氣或與社會(huì)中大部分成員保持一致的心理。

（三）優(yōu)越心理。由于懷有希望別人對(duì)自己的支付能力、審美能力、挑選能力、交際能力的贊美與尊重，因而在婚禮消費(fèi)活動(dòng)中，有些新人往往會(huì)產(chǎn)生不甘落后，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，顯示其超過(guò)常人的購(gòu)買(mǎi)條件與能力的情況，這就是優(yōu)越心理。當(dāng)前越來(lái)越多的婚禮攀比之風(fēng)正來(lái)源于此。

（四）趨美心理。對(duì)美感的追求，是自古以來(lái)就普遍存在的消費(fèi)需求。隨著社會(huì)生產(chǎn)的不斷發(fā)展，新人對(duì)美感的渴求之心也愈來(lái)愈盛。大部分新人都會(huì)要求婚禮能盡可能的具有美感，要體現(xiàn)溫馨、浪漫的特點(diǎn)，這也為婚禮服務(wù)人員尤其是婚禮策劃師帶來(lái)了更高的要求。

（五）便利心理。客戶(hù)（新人）普遍都希望能獲得方便、快捷的服務(wù)?；閼c公司服務(wù)人員能夠提供給客戶(hù)（新人）帶來(lái)方便的產(chǎn)品和服務(wù)，無(wú)疑是時(shí)代發(fā)展的要求?，F(xiàn)代人愿意花錢(qián)請(qǐng)婚慶公司來(lái)操辦自己的婚禮，而不是自己準(zhǔn)備婚禮，正是由于這種心理驅(qū)動(dòng)的原因所在。

（六）選價(jià)心理。服務(wù)價(jià)格、商品價(jià)格是客戶(hù)（新人）購(gòu)買(mǎi)服務(wù)活動(dòng)中最重要、最敏感的因素，客戶(hù)（新人）購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的心理活動(dòng)一般來(lái)講始終與價(jià)格相關(guān)。客戶(hù)（新人）總希望付出較少的金錢(qián)，獲得較大的物質(zhì)利益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既要物美價(jià)廉，還要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

（七）新奇心理。客戶(hù)（新人）尤其是年輕人對(duì)構(gòu)造先進(jìn)、奇特，式樣設(shè)計(jì)新穎，或富有科學(xué)趣味、別開(kāi)生面的服務(wù)或產(chǎn)品，都自然產(chǎn)生一種新奇的感覺(jué)，希望能親自試用，滿(mǎn)足求新求異的欲望。所以，在婚禮中注入新元素往往會(huì)得到更多客戶(hù)（新人）的關(guān)注。

（八）求名心理。名牌商品是知名度高、信譽(yù)好的商品或服務(wù)，是通過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)、消費(fèi)者認(rèn)可的商品。對(duì)名牌商品的信任與追求，對(duì)著名商標(biāo)的忠實(shí)感，是不少顧客存在的一種心理需要。新人們同樣傾向于選擇口碑好，名氣大的婚慶公司為自己舉辦婚禮，這就是求名心理。

二、客戶(hù)（新人）的心理風(fēng)格分析

心理風(fēng)格是人的心理特性和品質(zhì)的總和,這些特性和品質(zhì)決定著人的有社會(huì)意義的活動(dòng)和行為方式。它表現(xiàn)為個(gè)性穩(wěn)定的心理風(fēng)格和面貌、穩(wěn)定而習(xí)慣性的行為方式。把握好客戶(hù)（新人）不同的心理風(fēng)格，可以有針對(duì)的為客戶(hù)（新人）提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)秀的的婚禮服務(wù)人員要學(xué)會(huì)分析客戶(hù)并對(duì)其心理進(jìn)行分類(lèi)，以便采取不同的應(yīng)對(duì)方式，為客戶(hù)（新人）提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品。從客戶(hù)（新人）的心理風(fēng)格分析，一般客戶(hù)（新人）可以分為以下幾種心理風(fēng)格。

（一）理智思考型。此類(lèi)客戶(hù)（新人）比較理智，有原則，有規(guī)律，重視實(shí)質(zhì)性東西。作為婚慶服務(wù)人員，在營(yíng)銷(xiāo)中爭(zhēng)取這類(lèi)客戶(hù)要有實(shí)力,要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，不要糾纏不清，試圖蒙混過(guò)關(guān)，而要提供不同的服務(wù)方案或策劃方案，讓客戶(hù)（新人）自己去評(píng)判。

（二）貪圖便宜型。此類(lèi)客戶(hù)（新人）比較看重優(yōu)惠，贈(zèng)品?；閼c服務(wù)人員在接待這類(lèi)客戶(hù)（新人）時(shí)，應(yīng)該弄清和分析這類(lèi)客戶(hù)（新人）看中的是哪一部分內(nèi)容的優(yōu)惠，并以此作為吸引他們的“殺手锏”。

（三）浪漫幻想型。這類(lèi)客戶(hù)（新人）對(duì)于將要購(gòu)買(mǎi)的婚禮服務(wù)非常憧憬，并常有一些不切實(shí)際的幻想。婚慶服務(wù)人員在接待此類(lèi)客戶(hù)（新人）時(shí)，重點(diǎn)是贊同客戶(hù)（新人）的幻想，并和其一起幻想，構(gòu)筑美夢(mèng)。但還要注意分寸，不要許下無(wú)法實(shí)現(xiàn)的諾言。

（四）猶豫不決型。在當(dāng)前日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)情況下，婚慶服務(wù)選擇余地也比較多，許多客戶(hù)（新人）往往猶豫不決。在接待此類(lèi)客戶(hù)（新人）時(shí)，應(yīng)直接向客戶(hù)（新人）推薦一種或兩種婚禮服務(wù)產(chǎn)品，不要超過(guò)三種以上的方案，避免出現(xiàn)多種選擇而讓客戶(hù)（新人）“傷頭腦”的情況。如果方案太多，最后客戶(hù)（新人）可能會(huì)提出回去再想想再來(lái)確訂，這樣往往會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失。

（五）愛(ài)慕虛榮型。此類(lèi)客戶(hù)（新人）虛榮心重，實(shí)際上是缺少自信。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)（新人）要贊同并欣賞他們，配合客戶(hù)（新人）演戲，描繪婚禮的浪漫色彩，滿(mǎn)足他們的虛榮心。但是，切記不要向客戶(hù)（新人）推薦遠(yuǎn)超其消費(fèi)能力的策劃方案，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)（新人）是不會(huì)把自己內(nèi)心的真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)的。

（六）直爽性格型。此類(lèi)客戶(hù)（新人）性格豪爽，愛(ài)交朋友。婚慶服務(wù)人員遇到這類(lèi)客戶(hù)（新人），應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與他們稱(chēng)兄道弟、稱(chēng)姐道妹，拉近距離，讓客戶(hù)（新人）產(chǎn)生投機(jī)、投緣的感覺(jué)，達(dá)到婚慶營(yíng)銷(xiāo)目的。

（七）個(gè)性主見(jiàn)型。這類(lèi)客戶(hù)（新人）對(duì)于個(gè)性化具有極高追求，可能是真正有品位的客戶(hù)（新人）。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)（新人）不要去說(shuō)服，要慢慢理解他們的需求，并主動(dòng)幫他設(shè)計(jì)高品位、高藝術(shù)、個(gè)性化的設(shè)計(jì)和服務(wù)，滿(mǎn)足于他們的個(gè)性需要。

（八）沉默寡言型。這類(lèi)客戶(hù)（新人）本性?xún)?nèi)向，不愿與人過(guò)多的交談，想要自己自由選擇?；閼c服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)找出客戶(hù)（新人）感興趣的話(huà)題，盡量讓客戶(hù)（新人）主動(dòng)提問(wèn)，并及時(shí)作出專(zhuān)業(yè)的回復(fù)，以提高雙方的默契度。

（九）萬(wàn)事皆通型。這類(lèi)客戶(hù)（新人）過(guò)于自信，自視清高，表現(xiàn)欲強(qiáng)，認(rèn)為自己對(duì)婚慶服務(wù)很精通。作為婚慶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重對(duì)方，讓對(duì)方暢所欲言后再針對(duì)其所需給予適當(dāng)幫助，并提出自己的想法和設(shè)計(jì)方案。

（十）轉(zhuǎn)身就走型。這類(lèi)客戶(hù)（新人）往往受制于價(jià)格壓力，一旦發(fā)現(xiàn)不能接受的價(jià)格就會(huì)轉(zhuǎn)身就走。作為婚禮服務(wù)人員應(yīng)努力制造柔和溫馨的氣氛，先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)（新人）一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，盡量減輕客戶(hù)（新人）的對(duì)價(jià)格的心理負(fù)擔(dān)，了解客戶(hù)（新人）的心理價(jià)位，適時(shí)提出與他們對(duì)味的服務(wù)或產(chǎn)品。

總之，任何一種消費(fèi)活動(dòng)，都是既包含了消費(fèi)者的心理活動(dòng)又包含了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理活動(dòng)，是準(zhǔn)確理解消費(fèi)行為的前提。通過(guò)研究婚慶消費(fèi)者的消費(fèi)心理，有助于婚慶服務(wù)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)經(jīng)營(yíng)決策，有助于婚慶服務(wù)人員提高婚慶服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)力，也有助于消費(fèi)者進(jìn)行合理有效的婚禮消費(fèi)決策。

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