張齊娥：用理念和信仰經(jīng)營“悅榕粉絲” | 婚嫁100人

旅游就是有了這個(gè)圈，這個(gè)平臺(tái)，讓你在游玩的過程中看到的東西，多多少少有一種意識(shí)形態(tài)的參合，讓你對(duì)一個(gè)地方有點(diǎn)感觸。

旅游業(yè)已經(jīng)成為“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的主戰(zhàn)場(chǎng)，創(chuàng)業(yè)者是推動(dòng)中國旅游創(chuàng)新升級(jí)的中堅(jiān)力量。

悅榕集團(tuán)高級(jí)副總裁、中國業(yè)務(wù)發(fā)展主席 ?張齊娥

締造蘊(yùn)涵東方精華的全球品牌

汪穎：據(jù)了解，以前您跟何光平先生不是做酒店的，怎么突然想來做酒店，而且還把悅榕做成這么成功的一個(gè)品牌？

張齊娥：傻！我們是60年代的孩子，當(dāng)時(shí)沒有電視，沒有電話，都是坐大巴，坐火車背著包包去旅行。那會(huì)兒我在香港做老師，他在香港做新聞?dòng)浾?。?dāng)時(shí)我剛升職，剛搬到香港，剛用6個(gè)月的時(shí)間把一個(gè)小窩修好了，剛搬進(jìn)去了10天，還不到兩個(gè)星期，他爸爸突然中風(fēng)了，他是長子，你做妻子怎么做？想著說，我留，他走，周末見，這樣行嗎？也行。愿意做嗎？不太愿意。所以要想一個(gè)方法，如果覺得親情是重要的，就要有個(gè)取舍。親情對(duì)我來說很重要，這個(gè)取舍未必抹殺了我學(xué)業(yè)的發(fā)展，我就因而這么做了。

我們后來去普吉島解悶，發(fā)現(xiàn)那里很漂亮，然后就買了地，那個(gè)地當(dāng)時(shí)是沒人要的。我冥冥中覺得，就是命運(yùn)要把我們從學(xué)術(shù)界和新聞界推出去，把我們?cè)趯W(xué)術(shù)界里所沉淀的意識(shí)和理念，在另一種平臺(tái)上結(jié)合再發(fā)揮。

旅游就成為這個(gè)平臺(tái)。我們兩個(gè)人有一個(gè)長處，都蠻喜歡創(chuàng)新，我們對(duì)藝術(shù)和人文這類的都很喜歡。我就想，既然我們喜歡，那么像我們這個(gè)年齡的人也一定會(huì)喜歡。喜歡之后呢？不會(huì)做怎么辦？所以我們第一家酒店就請(qǐng)一個(gè)酒店品牌的人，來幫我們做，到1994年，我們就想，不能都是別人來做吧。所以悅榕這個(gè)品牌要產(chǎn)生的理念就在90年代后開始醞釀了。

汪穎：當(dāng)時(shí)怎么會(huì)想到用“悅榕”兩個(gè)字？

張齊娥：旅游當(dāng)時(shí)是西方人壟斷的，其實(shí)是西方人的游玩嗜好。如果我們要做一個(gè)品牌，就要是全球的品牌，不是新加坡品牌，不是泰國品牌，而是能夠牽動(dòng)和帶動(dòng)全球的品牌，能夠帶出我們的東方精華。

印度詩人泰戈?duì)栐鴮懙溃骸癟rees are Earth’s endless effort to speak to the listening heaven.”（參考翻譯：樹，是大地對(duì)諦聽的天空無止息的傾訴。）這句話多美啊，所以悅榕集團(tuán)“樹”的理念就形成了。新加坡多么小，卻是個(gè)花園城市，我們特別喜歡樹，所以我三個(gè)孩子都是以樹為名，樺、椿、榕。

有樹就有根，悅榕的根就是我們的企業(yè)文化。這個(gè)企業(yè)文化又是儒家思想，修身、齊家、治國、平天下，但是我們又加了一句，修身、齊家、服社（服務(wù)社群）、治國、平天下。服社是最沒人在意的，但最難做的就是社群、民間。

服社能夠造福民眾，既要靠商，也要靠政府。我們辦了很多希望小學(xué)，很多人問，你是做生意，為什么要做這些呢？我認(rèn)為，這是讓員工發(fā)現(xiàn)工作另一層意義的途徑，進(jìn)而對(duì)公司有更深的信任和誠信，進(jìn)而會(huì)為你做更久。所以在悅榕工作20年以上的員工還是蠻多的，很多是我看著他們長大的。

汪穎：你們有那么多決策要做，如果跟何先生有不同意見的時(shí)候，你們是怎么協(xié)調(diào)?

張齊娥：我們各有所長，互相增補(bǔ)。而且我們是個(gè)集團(tuán)，是個(gè)團(tuán)體，要靠所有員工的努力，還有很多幕后英雄。我們?cè)谝黄?7年，已經(jīng)達(dá)到了一種默契，什么我喜歡，我不喜歡，什么他喜歡，他不喜歡，我們會(huì)有個(gè)取舍，不能夠自我。因?yàn)閻傞攀且粋€(gè)“大家”，不能只是我們兩個(gè)，因?yàn)檫€有其他的人和其他總裁的想法。

夫妻間的這種默契是要培育出來的，要多開會(huì)，多溝通，多出去旅行，多講話。所以我很鼓勵(lì)，有話就說，憋在心里，想什么別人不會(huì)知道。所以我跟老何，沒有話不說的，除非是我不想他知道（笑）。

所以我覺得溝通是夫妻檔的一個(gè)先決條件，如果雙方有太強(qiáng)的自我，而且不知道怎么達(dá)到見解，取舍和禮讓，就很容易“撞車”。我總是說，夫妻、朋友，或是員工老板，就像兩架車，如果明明知道要撞的時(shí)候，不閃開，就會(huì)撞上，兩敗俱傷。所以要讓，“讓”這個(gè)字是中華民族才有的一個(gè)精神，你翻譯這個(gè)“讓”字吧，“我讓你”怎么翻譯？很難翻譯，所以是種大愛吧，是種相信！尊敬很重要。到了這個(gè)年紀(jì)，沒有什么是絕對(duì)的。

有一次在湄公河，我們幾個(gè)人坐在船上，大家玩游戲，賭哪分鐘太陽會(huì)落山，八個(gè)人八個(gè)答案。我說，其實(shí)大家都對(duì)，這要看你坐在船上的哪個(gè)位置，坐的位置不同，看到的日落時(shí)間是不一樣的。所以人也是一樣，在不同平臺(tái)，不同角度，看法就會(huì)不一樣，所以你說有絕對(duì)的嗎？有了這種見解呢，凡事就不會(huì)那么絕對(duì)。

作為領(lǐng)導(dǎo)，一定要open minded（開放思維）,我們有60多個(gè)國家的員工，有那么多種族和信仰，我們的領(lǐng)導(dǎo)一定要什么都可以接納，他可以是個(gè)基督徒，但他可以相信、可以接納、可以尊敬其他種族和信仰。沒有這一點(diǎn)，是做不了我們這個(gè)工作的。

精細(xì)服務(wù) 打造悅式“奢華”

汪穎：十年以前，麗江悅榕莊可以說引領(lǐng)了我們對(duì)度假村的認(rèn)識(shí)，讓我們了解到度假村還可以是這樣一個(gè)做法。十年當(dāng)中，麗江這邊有很多國際品牌的度假村進(jìn)來，悅榕莊如何保持自己特別的風(fēng)格，讓別人一看就是悅榕風(fēng)格的度假村？

張齊娥：第一，從建造來說，我們所使用的材料、所做的設(shè)計(jì)，與當(dāng)?shù)赜心ズ稀５诙?，是客人?duì)我說的，他一進(jìn)入悅榕莊，那個(gè)氛圍、那個(gè)香味、那個(gè)感觸點(diǎn)，讓他一下就能感覺到是悅榕風(fēng)格的酒店。無論是機(jī)場(chǎng)接待，還是工作人員對(duì)你的禮貌，整個(gè)的氛圍是非常親和的；進(jìn)到房間，整個(gè)內(nèi)裝的設(shè)計(jì)，用的東西不是所謂的奢華，但點(diǎn)點(diǎn)滴滴都表現(xiàn)出一種關(guān)照、一種關(guān)心。所以服務(wù)能夠達(dá)成的所謂的“奢華”，這是最難的。

硬件我真的不敢比，人家是用意大利大理石、或是水晶，都是很華麗的，我們比不了，也比不來，我們也不是要在那個(gè)層面跟人家比。但我們是在用心去編制內(nèi)容。游山玩水吃喝玩是我的工作，但是從中我也要拿到一種啟發(fā)，就是怎么樣把我看到、想到的內(nèi)容包裝起來，成為一個(gè)產(chǎn)品，成為一個(gè)活動(dòng)，而這種領(lǐng)悟、這種悟覺，也必須是客人所喜歡的，或是我希望能夠引導(dǎo)客人感知的，這就是悅榕精神，這就是跟別人不同的。

我希望接下來五年，就專在悅榕粉絲的范圍內(nèi)做文章。比如從早上6點(diǎn)，我會(huì)編排這個(gè)時(shí)間讓你感受到玉龍雪山的美、納西家里茶的香，以及當(dāng)?shù)匚幕膫鞒?，而且是帶去了一個(gè)故事的那種，我希望這個(gè)能夠作為一種競(jìng)爭力。今天早上我走了一圈，（麗江悅榕莊）地方不大，但是每個(gè)角落都是景，每個(gè)角落都是值得停留的地方，達(dá)到一種寧靜。

汪穎：雖然您剛剛說悅榕莊的裝修不是奢華的，但悅榕莊給人的感覺是相當(dāng)有價(jià)值的。從文化上、設(shè)計(jì)上，是一種無形的，比較高價(jià)值的東西。

張齊娥：你要用水晶，要用意大利大理石，你的造價(jià)一定是高的。我們的造價(jià)不在用的東西，而是在空間的布局。你看這邊才100多個(gè)房間，我們是用植被、用內(nèi)容、用氛圍、用香味，制造的整個(gè)空間給人那種私密、浪漫。

悅榕莊給客人的奢華感受是能夠在你的空間內(nèi)感覺到的浪漫私密、時(shí)間的停留，你能在那發(fā)呆。這種奢華的感受是物質(zhì)、有形資源所不能夠給的。所以這種整體的整合呢，就帶出了一種無形的，心中的一種感受。

客人跟我說，我來到悅榕莊就是發(fā)呆。我一般覺得發(fā)呆是個(gè)不好的詞，發(fā)呆是說你變笨了，什么都不做，太懶了，不好。但那位客人對(duì)我說，這真的是種奢華，我們那么地奔波，能夠找到一個(gè)地方，靜下來，感到被寵，而且沒有顧慮，我就在床上，睡覺、發(fā)呆，看著那藍(lán)藍(lán)的天，看著雪山，沉淀下來的那種寧靜，是找回自己最深處的一種和諧。

汪穎：現(xiàn)在悅榕莊已經(jīng)得到了很多中國游客的認(rèn)可，他們也會(huì)追著這個(gè)品牌，現(xiàn)在是不是中國的粉絲增長很快？

張齊娥：當(dāng)然，而且中國的旅游圈層很高，我們很高興，這個(gè)是因?yàn)橹袊慰偷慕Y(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。我們?cè)谥袊目腿舜蠖际侵袊?，這五年，因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)下滑，外國客人見少了。我覺得要與高端、優(yōu)品生活的組織配合，把外國客人從歐美帶來麗江也好，重慶也好，但不能搞那些大型的。做旅游是很辛苦的工作，各方面因素都會(huì)對(duì)它產(chǎn)生影響，很脆弱。所以呢，做這行，要穩(wěn)住腳，能攻就攻，不能攻就要守，要能堅(jiān)持。

汪穎：悅榕集團(tuán)這些年發(fā)展很快，我們?nèi)绾巫寪傞啪频甑膯T工保持著悅榕莊品牌一樣的水準(zhǔn)？你們是怎么做到的？

張齊娥：遠(yuǎn)程教導(dǎo)，有些是免費(fèi)的，有些是贊助的。我們讓酒店高層員工進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，然后他們?cè)僮鰣?bào)告，我們就會(huì)注意到他們有沒有學(xué)習(xí)精神。第二，每年我們150位高層員工都會(huì)聚在普吉島，有14天的培訓(xùn)，主要講旅游業(yè)，他們要來之前做功課，走之后要做功課。我們員工來自60多個(gè)國家，1萬多人，算是個(gè)小聯(lián)合國。

旅游+文化 打造優(yōu)品生活

汪穎：今天我們?nèi)ヅ懒擞颀堁┥?，真是太美了?/strong>