服務(wù)熱線
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旅游就是有了這個圈,這個平臺,讓你在游玩的過程中看到的東西,多多少少有一種意識形態(tài)的參合,讓你對一個地方有點(diǎn)感觸。
旅游業(yè)已經(jīng)成為“大眾創(chuàng)業(yè),萬眾創(chuàng)新”的主戰(zhàn)場,創(chuàng)業(yè)者是推動中國旅游創(chuàng)新升級的中堅力量。
悅榕集團(tuán)高級副總裁、中國業(yè)務(wù)發(fā)展主席 ?張齊娥
締造蘊(yùn)涵東方精華的全球品牌
汪穎:據(jù)了解,以前您跟何光平先生不是做酒店的,怎么突然想來做酒店,而且還把悅榕做成這么成功的一個品牌?
張齊娥:傻!我們是60年代的孩子,當(dāng)時沒有電視,沒有電話,都是坐大巴,坐火車背著包包去旅行。那會兒我在香港做老師,他在香港做新聞記者。當(dāng)時我剛升職,剛搬到香港,剛用6個月的時間把一個小窩修好了,剛搬進(jìn)去了10天,還不到兩個星期,他爸爸突然中風(fēng)了,他是長子,你做妻子怎么做?想著說,我留,他走,周末見,這樣行嗎?也行。愿意做嗎?不太愿意。所以要想一個方法,如果覺得親情是重要的,就要有個取舍。親情對我來說很重要,這個取舍未必抹殺了我學(xué)業(yè)的發(fā)展,我就因而這么做了。
我們后來去普吉島解悶,發(fā)現(xiàn)那里很漂亮,然后就買了地,那個地當(dāng)時是沒人要的。我冥冥中覺得,就是命運(yùn)要把我們從學(xué)術(shù)界和新聞界推出去,把我們在學(xué)術(shù)界里所沉淀的意識和理念,在另一種平臺上結(jié)合再發(fā)揮。
旅游就成為這個平臺。我們兩個人有一個長處,都蠻喜歡創(chuàng)新,我們對藝術(shù)和人文這類的都很喜歡。我就想,既然我們喜歡,那么像我們這個年齡的人也一定會喜歡。喜歡之后呢?不會做怎么辦?所以我們第一家酒店就請一個酒店品牌的人,來幫我們做,到1994年,我們就想,不能都是別人來做吧。所以悅榕這個品牌要產(chǎn)生的理念就在90年代后開始醞釀了。
汪穎:當(dāng)時怎么會想到用“悅榕”兩個字?
張齊娥:旅游當(dāng)時是西方人壟斷的,其實(shí)是西方人的游玩嗜好。如果我們要做一個品牌,就要是全球的品牌,不是新加坡品牌,不是泰國品牌,而是能夠牽動和帶動全球的品牌,能夠帶出我們的東方精華。
印度詩人泰戈爾曾寫道:“Trees are Earth’s endless effort to speak to the listening heaven.”(參考翻譯:樹,是大地對諦聽的天空無止息的傾訴。)這句話多美啊,所以悅榕集團(tuán)“樹”的理念就形成了。新加坡多么小,卻是個花園城市,我們特別喜歡樹,所以我三個孩子都是以樹為名,樺、椿、榕。
有樹就有根,悅榕的根就是我們的企業(yè)文化。這個企業(yè)文化又是儒家思想,修身、齊家、治國、平天下,但是我們又加了一句,修身、齊家、服社(服務(wù)社群)、治國、平天下。服社是最沒人在意的,但最難做的就是社群、民間。
服社能夠造福民眾,既要靠商,也要靠政府。我們辦了很多希望小學(xué),很多人問,你是做生意,為什么要做這些呢?我認(rèn)為,這是讓員工發(fā)現(xiàn)工作另一層意義的途徑,進(jìn)而對公司有更深的信任和誠信,進(jìn)而會為你做更久。所以在悅榕工作20年以上的員工還是蠻多的,很多是我看著他們長大的。
汪穎:你們有那么多決策要做,如果跟何先生有不同意見的時候,你們是怎么協(xié)調(diào)?
張齊娥:我們各有所長,互相增補(bǔ)。而且我們是個集團(tuán),是個團(tuán)體,要靠所有員工的努力,還有很多幕后英雄。我們在一起37年,已經(jīng)達(dá)到了一種默契,什么我喜歡,我不喜歡,什么他喜歡,他不喜歡,我們會有個取舍,不能夠自我。因?yàn)閻傞攀且粋€“大家”,不能只是我們兩個,因?yàn)檫€有其他的人和其他總裁的想法。
夫妻間的這種默契是要培育出來的,要多開會,多溝通,多出去旅行,多講話。所以我很鼓勵,有話就說,憋在心里,想什么別人不會知道。所以我跟老何,沒有話不說的,除非是我不想他知道(笑)。
所以我覺得溝通是夫妻檔的一個先決條件,如果雙方有太強(qiáng)的自我,而且不知道怎么達(dá)到見解,取舍和禮讓,就很容易“撞車”。我總是說,夫妻、朋友,或是員工老板,就像兩架車,如果明明知道要撞的時候,不閃開,就會撞上,兩敗俱傷。所以要讓,“讓”這個字是中華民族才有的一個精神,你翻譯這個“讓”字吧,“我讓你”怎么翻譯?很難翻譯,所以是種大愛吧,是種相信!尊敬很重要。到了這個年紀(jì),沒有什么是絕對的。
有一次在湄公河,我們幾個人坐在船上,大家玩游戲,賭哪分鐘太陽會落山,八個人八個答案。我說,其實(shí)大家都對,這要看你坐在船上的哪個位置,坐的位置不同,看到的日落時間是不一樣的。所以人也是一樣,在不同平臺,不同角度,看法就會不一樣,所以你說有絕對的嗎?有了這種見解呢,凡事就不會那么絕對。
作為領(lǐng)導(dǎo),一定要open minded(開放思維),我們有60多個國家的員工,有那么多種族和信仰,我們的領(lǐng)導(dǎo)一定要什么都可以接納,他可以是個基督徒,但他可以相信、可以接納、可以尊敬其他種族和信仰。沒有這一點(diǎn),是做不了我們這個工作的。
精細(xì)服務(wù) 打造悅式“奢華”
汪穎:十年以前,麗江悅榕莊可以說引領(lǐng)了我們對度假村的認(rèn)識,讓我們了解到度假村還可以是這樣一個做法。十年當(dāng)中,麗江這邊有很多國際品牌的度假村進(jìn)來,悅榕莊如何保持自己特別的風(fēng)格,讓別人一看就是悅榕風(fēng)格的度假村?
張齊娥:第一,從建造來說,我們所使用的材料、所做的設(shè)計,與當(dāng)?shù)赜心ズ?。第二,是客人對我說的,他一進(jìn)入悅榕莊,那個氛圍、那個香味、那個感觸點(diǎn),讓他一下就能感覺到是悅榕風(fēng)格的酒店。無論是機(jī)場接待,還是工作人員對你的禮貌,整個的氛圍是非常親和的;進(jìn)到房間,整個內(nèi)裝的設(shè)計,用的東西不是所謂的奢華,但點(diǎn)點(diǎn)滴滴都表現(xiàn)出一種關(guān)照、一種關(guān)心。所以服務(wù)能夠達(dá)成的所謂的“奢華”,這是最難的。
硬件我真的不敢比,人家是用意大利大理石、或是水晶,都是很華麗的,我們比不了,也比不來,我們也不是要在那個層面跟人家比。但我們是在用心去編制內(nèi)容。游山玩水吃喝玩是我的工作,但是從中我也要拿到一種啟發(fā),就是怎么樣把我看到、想到的內(nèi)容包裝起來,成為一個產(chǎn)品,成為一個活動,而這種領(lǐng)悟、這種悟覺,也必須是客人所喜歡的,或是我希望能夠引導(dǎo)客人感知的,這就是悅榕精神,這就是跟別人不同的。
我希望接下來五年,就專在悅榕粉絲的范圍內(nèi)做文章。比如從早上6點(diǎn),我會編排這個時間讓你感受到玉龍雪山的美、納西家里茶的香,以及當(dāng)?shù)匚幕膫鞒?,而且是帶去了一個故事的那種,我希望這個能夠作為一種競爭力。今天早上我走了一圈,(麗江悅榕莊)地方不大,但是每個角落都是景,每個角落都是值得停留的地方,達(dá)到一種寧靜。
汪穎:雖然您剛剛說悅榕莊的裝修不是奢華的,但悅榕莊給人的感覺是相當(dāng)有價值的。從文化上、設(shè)計上,是一種無形的,比較高價值的東西。
張齊娥:你要用水晶,要用意大利大理石,你的造價一定是高的。我們的造價不在用的東西,而是在空間的布局。你看這邊才100多個房間,我們是用植被、用內(nèi)容、用氛圍、用香味,制造的整個空間給人那種私密、浪漫。
悅榕莊給客人的奢華感受是能夠在你的空間內(nèi)感覺到的浪漫私密、時間的停留,你能在那發(fā)呆。這種奢華的感受是物質(zhì)、有形資源所不能夠給的。所以這種整體的整合呢,就帶出了一種無形的,心中的一種感受。
客人跟我說,我來到悅榕莊就是發(fā)呆。我一般覺得發(fā)呆是個不好的詞,發(fā)呆是說你變笨了,什么都不做,太懶了,不好。但那位客人對我說,這真的是種奢華,我們那么地奔波,能夠找到一個地方,靜下來,感到被寵,而且沒有顧慮,我就在床上,睡覺、發(fā)呆,看著那藍(lán)藍(lán)的天,看著雪山,沉淀下來的那種寧靜,是找回自己最深處的一種和諧。
汪穎:現(xiàn)在悅榕莊已經(jīng)得到了很多中國游客的認(rèn)可,他們也會追著這個品牌,現(xiàn)在是不是中國的粉絲增長很快?
張齊娥:當(dāng)然,而且中國的旅游圈層很高,我們很高興,這個是因?yàn)橹袊慰偷慕Y(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。我們在中國的客人大都是中國人,這五年,因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)下滑,外國客人見少了。我覺得要與高端、優(yōu)品生活的組織配合,把外國客人從歐美帶來麗江也好,重慶也好,但不能搞那些大型的。做旅游是很辛苦的工作,各方面因素都會對它產(chǎn)生影響,很脆弱。所以呢,做這行,要穩(wěn)住腳,能攻就攻,不能攻就要守,要能堅持。
汪穎:悅榕集團(tuán)這些年發(fā)展很快,我們?nèi)绾巫寪傞啪频甑膯T工保持著悅榕莊品牌一樣的水準(zhǔn)?你們是怎么做到的?
張齊娥:遠(yuǎn)程教導(dǎo),有些是免費(fèi)的,有些是贊助的。我們讓酒店高層員工進(jìn)入這個系統(tǒng)學(xué)習(xí),然后他們再做報告,我們就會注意到他們有沒有學(xué)習(xí)精神。第二,每年我們150位高層員工都會聚在普吉島,有14天的培訓(xùn),主要講旅游業(yè),他們要來之前做功課,走之后要做功課。我們員工來自60多個國家,1萬多人,算是個小聯(lián)合國。
旅游+文化 打造優(yōu)品生活
汪穎:今天我們?nèi)ヅ懒擞颀堁┥剑媸翘懒恕?/strong>
張齊娥:今天我6點(diǎn)多就起來了,跟著酒店總經(jīng)理去了一個空曠之地,到了那邊,我們喝咖啡,吃可頌,看日出……就在7點(diǎn)15分之前,會看到雪山有一點(diǎn)亮,像金子,然后一點(diǎn)、一點(diǎn),雪山慢慢就被照亮了。我就想,2017年我們會組織客人早上起來跑步,去到田園,看日出。
汪穎:您是在哪里看的?
張齊娥:啊,這是一個秘密。車子開到那邊,要進(jìn)去的話,需要走到那個空間。
汪穎:像是酒店開發(fā)的私密的線路,可以打包一些早餐。
張齊娥:對的,我們可以帶著yogurt(酸奶)、水果,多健康,然后吃可頌跟ham(火腿),喝熱茶或熱咖啡。我們帶著桌子,擺在稻田里面,讓客人們8點(diǎn)鐘跑完步就去吃早餐,9點(diǎn)鐘去徒步,3個小時,到12點(diǎn)鐘,找一個地方吃個飯,或是每個人的包包里帶個Sandwich(三明治),大概是個6-8小時的行程。
我們一定要做旅游優(yōu)品生活,要搞文化旅游、內(nèi)容旅游、概念旅游,對它的編排非常非常重要。客人想看山的可以去玉龍雪山;想去古鎮(zhèn)的,可以去白沙鎮(zhèn)看當(dāng)?shù)氐臅椰F(xiàn)場書法……我希望以后能夠形成一系列的內(nèi)容。
我們跟麗江政府后十年的計劃已經(jīng)報出來了,悅榕麗江項目的思路與當(dāng)前麗江旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相吻合,算是一種創(chuàng)新,麗江政府非常支持,我們的項目也能夠給麗江一些新名片吧。以后做內(nèi)容旅游,我有信心把這邊打造得更好。
汪穎:您說要包裝這樣的文化之旅產(chǎn)品,是有一個固定研發(fā)的部門嗎?
張齊娥:我對中國是衷愛的,在悅榕集團(tuán)里,關(guān)于中國這片區(qū)都是要我來管的。我有一組人都是熱愛中國的孩子,叫他們孩子是因?yàn)槲铱梢宰鏊麄儖寢屃恕N視б唤M人,把地方的內(nèi)容做成旅游線,不會只是在云南。比如,我們在日本可能有一個項目,我會考慮如何把日本穿插到杭州,再從杭州到貴陽,然后把他們帶到麗江。
汪穎:這樣就把各個酒店串起來了。
張齊娥:對,串起來。所以我不會只是中國,還會跨國、跨文化。如果能夠從絲綢之路,從西安、烏魯木齊、哈薩克斯坦、再去到歐洲,我們就是西方之窗,這是文化的交界跟交換,我希望能夠達(dá)成跨國的一種東西。
旅游現(xiàn)在應(yīng)該是講故事,怎么講的精彩呢,其實(shí)有很多的內(nèi)涵。我認(rèn)識一位主講旅游文化的專家,他是老師,很會講課,深入淺出。他對絲綢之路非常有研究,有一列火車是從北京到西安,我們在火車上上課,邊吃邊聽他講,我會搞這一類的行程。
生態(tài)、健康、飲食、健身,這些都是優(yōu)品生活的內(nèi)容,我要把它們從我剛剛想的旅游線勾出來,再編進(jìn)去,所以是真的玩得好、住得好、吃得好。這些用心的工作,里面包含著很多意識形態(tài)的涵養(yǎng)。
汪穎:所以說在全球各地的悅榕莊,如果有相關(guān)的文化項目,都會跟國家的文化相結(jié)合。
張齊娥:當(dāng)然了,你注意到我在麗江悅榕莊十周年慶典活動穿的是摩洛哥的衣服,雖然是在中國的活動,但我會帶進(jìn)來點(diǎn)外面的。我會把麗江帶出去,也會把全球帶進(jìn)來。所以我說旅游不是個觀光體系,旅游是一個經(jīng)濟(jì)體系,還是個和諧、平安的議程,這是比較有建設(shè)性的。
旅游就是有了這個圈,這個平臺,讓你在游玩的過程中看到的東西,多多少少有一種意識形態(tài)的參合,讓你對一個地方有點(diǎn)感觸。我穿摩洛哥的衣服,你看到會覺得,啊摩洛哥的衣服原來那么漂亮,以后你再看到摩洛哥,會想起張齊娥穿過,你可能就會去搜,就會更了解這個地方。
汪穎:所以說這種融合的東西也會帶到你們的精品商店(悅榕閣)里對吧?其實(shí)商店也是一個很好的窗口,可以做各種跨界的東西和事情。我去轉(zhuǎn)了悅榕莊的商店,真的看到了很多很不錯的東西。
張齊娥:對的,而且很少有商店會有這么多的說明(笑)。
汪穎:(笑)是的是的。
張齊娥:我們的說明已經(jīng)成為一個歷史、一個文學(xué)了,而且我們要教的,是要讓客人去看跟那個產(chǎn)品有關(guān)的介紹和知識。你怎么讓納西妹妹和客人知道,一個籃子的來源和整個背后的故事。所以我覺得酒店是旅游文化交流的一個平臺,是一個知識平臺,也是一個教育平臺。不光是說,還要做,更要想,這很難得。
所以一開始我就想,悅榕閣,我就每一個產(chǎn)品附上這些說明,產(chǎn)品換了之后還要重寫,這工作是蠻累的。有20年的時間我都是跑鄉(xiāng)村的,把信息帶給村里的手藝人,譬如我?guī)Ф砹_斯產(chǎn)品的圖文給他們看,顏色給他們配,等他們做好后放到我們酒店,這是我們的精品。2015、2016年,我把中國、馬來西亞、印度在服飾、配飾方面的元素,做了兩個秀,很漂亮。
汪穎:悅榕莊應(yīng)該做一個博物館。
張齊娥:太累了太累了,但我會在中國搞一個秀,希望是今年,我真的覺得中國的fashion(時尚),一定會超過米蘭。要從內(nèi)容和精神方面去得到我們的粉絲,能夠留住他們心。我覺得我們反映了粉絲他們本身對生活的一種愿望,不然的話他們是不會跟著我們的。跟,是因?yàn)橛X得我們有理念,有信仰,也反映了他們自身的一種呼吁。
如果悅榕集團(tuán)就一家酒店的話,客人們不能一直來麗江吧,所以我一直馬不停蹄,一直在找酒店。到2020年,在中國會再增加10個悅榕品牌酒店,屆時總共將有25家。其實(shí)我們已經(jīng)有100多個選擇了,旅游產(chǎn)業(yè)很多都是聯(lián)盟的,互補(bǔ)互助的,從悅榕秘境就會看到,我們跟歐洲、美國有很多聯(lián)盟的旅游點(diǎn),悅榕的粉絲和會員可以去玩,客人們會有多元化的自由選擇。
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