婚禮堂酒店管理,如何“管”而有效?

結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察·2024-02-22 11:34
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為了滿足不同種類賓客的多種需要,形成龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù);為確保提供一流的服務(wù),必須確立婚禮堂酒店管理的意識(shí)。婚禮堂酒店是多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門合成的整體。通過婚禮堂酒店管理過程,執(zhí)行管理的職能,以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo),關(guān)于婚禮堂酒店管理的方面有幾個(gè)建議,希望能對(duì)婚禮堂酒店的管理有所幫助。所有的員工都要建立起服務(wù)的意識(shí)這是最重要的一點(diǎn),因?yàn)榛槎Y堂酒店是服務(wù)行業(yè),是以提供服務(wù)來獲得利潤和價(jià)值。必須明確賓

為了滿足不同種類賓客的多種需要,形成龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù);為確保提供一流的服務(wù),必須確立婚禮堂酒店管理的意識(shí)。

婚禮堂酒店是多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門合成的整體。通過婚禮堂酒店管理過程,執(zhí)行管理的職能,以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo),關(guān)于婚禮堂酒店管理的方面有幾個(gè)建議,希望能對(duì)婚禮堂酒店的管理有所幫助。

所有的員工都要建立起服務(wù)的意識(shí)

這是最重要的一點(diǎn),因?yàn)榛槎Y堂酒店是服務(wù)行業(yè),是以提供服務(wù)來獲得利潤和價(jià)值。

必須明確賓客付費(fèi)就應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù);賓客是婚禮堂酒店的衣食父母,是婚禮堂酒店生存之源,婚禮堂酒店必須立足于尊重賓客,站在賓客的立場上,想客人所想,急客人所需,為客人提供一流的服務(wù)。

而這里的服務(wù)要求的是主動(dòng)服務(wù),就是有客人來到婚禮堂酒店,員工要主要服務(wù)于賓客,而不是等待客戶來要求服務(wù)才提供服務(wù),這是有很大的差別的。

很多婚禮堂酒店都不能做到這一點(diǎn),提供的都是被動(dòng)服務(wù),這是員工服務(wù)意識(shí)不到位的具體表現(xiàn),而我們婚禮堂酒店如果能做到這一點(diǎn),將會(huì)給賓客很好的印象,給人“賓至如歸”的感覺。

要提升服務(wù)質(zhì)量

大家都知道服務(wù)的重要性,但怎么樣做好服務(wù)呢?我認(rèn)為要做好以下幾點(diǎn):

1、 服務(wù)質(zhì)量的提升最重要的是服務(wù)細(xì)節(jié)做到位。細(xì)節(jié)決定成敗!

服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位,客人才能感覺到服務(wù)的存在,因?yàn)榛槎Y堂酒店提供的服務(wù)大體都是相同的,只有細(xì)微之處才能顯示出管理的水平,只有將一般人不注意的小事做好,才能將自己的婚禮堂酒店與其它婚禮堂酒店區(qū)別開,給賓客不一般的感覺。

2、 必須建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。

制定服務(wù)規(guī)程時(shí),首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序,都要確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語言、時(shí)間、用具,還要包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。這些都要用規(guī)章制度的形式表現(xiàn)出來。

用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作,從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。要求員工做到,做好!

3、 做好員工的培訓(xùn)工作。

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭,很難想象,沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。要求員工從思想上認(rèn)識(shí)好,行動(dòng)上做得好。

4、 要有一套很好的執(zhí)行方案。

這一點(diǎn)極為重要,規(guī)章制度是人制訂出來的,但如果制訂了又沒有很好的執(zhí)行或沒有長期執(zhí)行,那將功虧一簣。

規(guī)章制度只長期堅(jiān)持的執(zhí)行,才能使所做工作能有很好的提升。

5、 要做好信息收集工作。

當(dāng)然,我這里說的是合法的信息收集。比如客戶的登記資料,服務(wù)的效果如何,賓客是否滿意,客戶的建議和意見。這些都是非常重要的。

因?yàn)榫频甑目蛻袅鲃?dòng)性很強(qiáng),客戶和酒店的情感關(guān)系統(tǒng)是很薄弱的。假如說我們收集了客戶的登記資料,在他生日的時(shí)候給個(gè)電話問候一下,那效果是非常好的。還要重視客戶的意見,特別是不滿意見,好的保持,不好的改進(jìn)或改正。同樣的錯(cuò)誤在同一賓客上發(fā)生兩次是任何人都無法接受的,在管理上也是失敗的。這是細(xì)節(jié)上非常需要注意的地方。

技能到位

同類婚禮堂酒店之間的差距是在細(xì)節(jié)上的?;槎Y酒店的功能是一致的,同類的婚禮酒店沒有太大的差異,主要的差異在于細(xì)節(jié)上。

這就要求為顧客群體做詳細(xì)分類,并為之提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù),這樣才能體現(xiàn)特色,體現(xiàn)創(chuàng)新。

酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累,這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn),尤其是對(duì)個(gè)例的解決。應(yīng)該重視每一個(gè)細(xì)節(jié),否則就會(huì)因小失大,由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失。市場競爭日益激烈,利潤空間逐漸縮小。提前、定期的做市場調(diào)查并根據(jù)自己的優(yōu)缺點(diǎn)做相應(yīng)的調(diào)整,這就是創(chuàng)新。這種創(chuàng)新往往決定入住率和利潤,是非常重要的。

具體要求

客戶是上帝,是我們婚禮堂酒店的衣食父母。沒有客戶資源,其他的一切都免談。所以怎么擴(kuò)大客戶資源是管理工作的重中之重。在擴(kuò)大客戶資源上,要注意下面幾個(gè)方面。

1、提供高質(zhì)量的服務(wù)。這樣客戶的口碑相傳就是我們擴(kuò)大客戶資源的重要的途徑之一。

2、在開發(fā)客戶資源上要給VIP客戶一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策和個(gè)性化服務(wù)可以使VIP在這里獨(dú)享尊貴。讓這些人感覺到自己并非大眾群體。對(duì)于一些長期、重要的VIP客戶,房價(jià)優(yōu)惠是不足的,還要有人性化服務(wù)(當(dāng)然是合法服務(wù)),這樣給重要客戶的感覺就是不一樣的,在淡季時(shí)節(jié)對(duì)于保證入住率十分重要。

3、做好酒店服務(wù)營銷工作?,F(xiàn)在酒店?duì)I銷要從多方面進(jìn)行,電視,報(bào)紙,宣傳手冊(cè),特別要利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢進(jìn)行營銷。

關(guān)于前臺(tái)員工的管理和要求

前臺(tái)是婚禮堂酒店的形象代表,是婚禮堂酒店的窗口,其位置是非常重要的。對(duì)于前臺(tái)員工要求一定要按規(guī)定流程做好工作,要用微笑服務(wù)對(duì)待每一位來到婚禮堂酒店的客戶,哪怕是來借廁所的也要做到。

對(duì)客服務(wù)“五聲”

顧客進(jìn)店有“迎聲”;

顧客詢問有“答聲”;

顧客幫忙有“謝聲”;

照顧不周有“歉聲”;

顧客離店有“送聲”。

尊重員工。每個(gè)人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的員工就更是如此。身為酒店的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你,配合你的工作。對(duì)待員工要一視同仁。要做到公開、公正、公平。

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