史上最全！麗思卡爾頓酒店金牌標(biāo)準(zhǔn)

為什么那么多名流貴族精英明星都如此鐘愛麗思卡爾頓酒店？TA究竟有什么過人之處？

文章轉(zhuǎn)載自：酒店人指南

她一向被稱為“全世界的屋頂”，尤其是她的座右銘“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”更是在業(yè)界被傳為經(jīng)典……

那么，究竟為什么那么多名流貴族精英明星都如此鐘愛麗思卡爾頓酒店？麗思卡爾頓酒店究竟有什么過人之處？我們可以從它的金牌標(biāo)準(zhǔn)找到答案。

第一、每個(gè)傳奇都有一個(gè)精彩的開端 客戶永遠(yuǎn)都是對的！

愷撒里茲最初從經(jīng)營巴黎麗思和倫敦卡爾頓這兩家酒店開始，著眼于客戶的體驗(yàn)，創(chuàng)造富麗堂皇的環(huán)境、富有創(chuàng)意的酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格、毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求，創(chuàng)建了奢華的金牌標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的點(diǎn)金之律。

因?yàn)?span style="color: #993300;">關(guān)注細(xì)節(jié)，著眼于操作創(chuàng)新，力圖打造傳奇的客戶體驗(yàn)，波士頓麗思卡爾頓成為美國運(yùn)作最佳的麗思酒店品牌。

波士頓麗思卡爾頓為客戶提供身著標(biāo)準(zhǔn)制服的服務(wù)生、私人的獨(dú)立洗浴間和供客戶會面用的個(gè)人休息區(qū)，這些都成為當(dāng)時(shí)（1923年）美國奢華酒店的標(biāo)志。質(zhì)量恒久遠(yuǎn)：以高效流程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)。

麗思卡爾頓酒店堅(jiān)持的核心原則：尊重員工、提高質(zhì)量、定位于品牌、保持企業(yè)文化的一致性，以及提供無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二、建立溝通型企業(yè)文化

對于麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者而言，其成功的根基就是藏在定義明確的金牌標(biāo)準(zhǔn)中，并將這些標(biāo)準(zhǔn)融入其員工的日常工作中，變成難能可貴的紀(jì)律。

信條

① 麗思卡爾頓以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

② 我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施， 舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

③ 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿 足客戶內(nèi)心的愿望和需求。

成為全球雇員心目中的最佳雇主，就必須在公司內(nèi)部營造一種互相尊重的氛圍。

第三、與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點(diǎn)

1、跟上當(dāng)前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切，過去的成功和當(dāng)下相結(jié)合，就能把握理想的未來。

2、預(yù)測客戶的消費(fèi)習(xí)慣。充分研究其消費(fèi)風(fēng)格和習(xí)慣后進(jìn)行預(yù)測，就能使 你的產(chǎn)出和客戶需求相趨同。

3、世界上沒有以及公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。

4、公司需要不斷持續(xù)進(jìn)化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強(qiáng)烈的參與熱情。

5、透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價(jià)值，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。

6、提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對奢華市場，還應(yīng)該致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn) 明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司帶來更多的客戶。

第四、甄選員工，而非雇傭的執(zhí)行要點(diǎn)

1、麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動(dòng)力市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。

2、尋找專注于服務(wù)的合適的工作佛偶選人需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的過程中，員工也會更加開心，工作更加積極、更持久。

3、關(guān)注員工需要這類細(xì)節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會看到其員工用同樣細(xì)致、專注的態(tài)度對待客戶。

4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度，及時(shí)培訓(xùn)和充電并保持員工對工作的清晰認(rèn)識將會延長其供職期限。

5、邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時(shí)，員工會明顯的感受到“我們在一起工作”。

6、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機(jī)會。

7、為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時(shí)間，會讓他感受到自己被認(rèn)可、受尊重，并存心感激！

第五、疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點(diǎn)

1、為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)，然后給予其充分的授權(quán)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這意味著 為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感 的靈活的財(cái)務(wù)決策。

2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的需要，并采取行動(dòng)時(shí)，他們的標(biāo)桿行為將贏得公司 范圍內(nèi)的相互尊重。

3、信賴一線員工，給予其財(cái)務(wù)職責(zé)，促使其作出機(jī)智的決策，這會帶來你 理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。

4、基于對員工的信任作出的財(cái)務(wù)決策并不意味著這兩個(gè)大資本投入，恰恰 相反， 及時(shí)處理問題往往是最經(jīng)濟(jì)的解決方法?？蛻舻谋г雇系迷骄?， 呼聲越高， 處理問題的花費(fèi)也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就 等同于省錢的同時(shí)挽留了客戶。

5、“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)股市在每一個(gè)層次實(shí) 現(xiàn)卓越的服務(wù)。

6、為員工的工作清楚障礙，可以讓員工在工作的同時(shí)，熱愛自己的工作。

7、在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。

麗思卡爾頓關(guān)鍵成功因素平面金字塔

①麗思卡爾頓秘訣：創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，加強(qiáng)場景效果，支持社區(qū)足跡活動(dòng)

②員工忠誠度：信守員工諾言，授權(quán)員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。

③顧客忠誠度：提升忠誠關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子，個(gè)性化顧客體驗(yàn)，維持關(guān)系營銷

④卓越服務(wù)：加強(qiáng)運(yùn)營管理，貫徹金牌標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量

⑤財(cái)務(wù)業(yè)績：最大限度的提升收入和利潤，提升股東的滿意度，最大限度的 提升管理費(fèi)用

第六、成全他人以成就自己的執(zhí)行要點(diǎn)

1、最終，所以的企業(yè)都是個(gè)性化的。

2、偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時(shí)間，他們反復(fù)的詢問、傾聽，并采取行動(dòng)。

3、監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實(shí)踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他 公司的情況，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的重大噶挨近機(jī)會。

4、世界一流的組織確立嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。聘請第三方獨(dú)立評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行公允檢查是發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題的有效辦法。

5、敬業(yè)的員工主動(dòng)地為驅(qū)動(dòng)公司成功和價(jià)值增長而付出，從而帶來忠誠的客戶。

6、麗思卡爾頓通過關(guān)注客戶忠誠度來提升業(yè)績，而不是停留在客戶滿意度的層次。

7、鼓勵(lì)你的員工參與影響其工作和流程的計(jì)劃制訂。

麗思卡爾頓的四步驟創(chuàng)新流程

1、實(shí)現(xiàn)成功掛念因素的系統(tǒng)方法中的一部分

2、經(jīng)研究被證明為最佳的操作實(shí)踐

3、和麗思卡爾頓文化相融合

4、有效的創(chuàng)造新文化

第七、鼓勵(lì)一線員工移情客戶的執(zhí)行要點(diǎn)

1、盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不莽撞行事。

2、當(dāng)服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠的移情客戶，客戶關(guān)注才達(dá)到了最高境界。

3、客戶忠誠度是可以測量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務(wù)時(shí)根據(jù)每個(gè)人的偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。

4、個(gè)性化服務(wù)意味著關(guān)注客戶行為的細(xì)微差異，并提供服務(wù)以滿足客戶差 異化的心理需要。

5、詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶的需要時(shí)才能讓人感到有價(jià)值。

6、搜集并記錄和客戶互動(dòng)的信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。

7、記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為， 可以使得領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。

第八、為客戶制造驚喜體驗(yàn)的執(zhí)行要點(diǎn)

1、有時(shí)候，簡簡單單的一瓶水就能給人帶來難忘的會議，特別是將它體貼地遞給一個(gè)口渴的人手里。

2、驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對形成文化作出承諾，最終考創(chuàng)造力成為現(xiàn)實(shí)。

3、雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達(dá)，但是真正讓客戶感到如坐春風(fēng)的酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。

4、持續(xù)謹(jǐn)慎而積極的團(tuán)隊(duì)溝通和對顧客個(gè)性化的專注也將持續(xù)為公司帶來終身難忘的忠實(shí)客戶。

5、用藝術(shù)化的專注態(tài)度工作，為客戶維護(hù)私人空間，將會幫助你滿足客戶的愿望，就像于奉獻(xiàn)的父母會根據(jù)孩子的偏好，為其帶來驚喜和快樂一樣。

6、問題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。

7、當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，是不是公司的責(zé)任其實(shí)無關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對待問題的態(tài)度，科爾夫往往對主動(dòng)解決問題的公司印象最好也最為深刻！

8、盡管力求提供完美無瑕的服務(wù)，但是問題依然無法回避。

補(bǔ)救措施的步驟

①對客戶的煩惱表示真誠的理解和同情

②進(jìn)行適當(dāng)?shù)牡狼?/p>

③向客戶保證將幫助其解決問題

④以個(gè)人的身份，利用團(tuán)隊(duì)資源，確保問題的解決讓客戶滿意，同時(shí)杜絕類 似問題再度發(fā)生

⑤進(jìn)一步向客戶怎么你將盡力補(bǔ)償客戶的損失或者不稱心的服務(wù)。

第九、將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)執(zhí)行要點(diǎn)

1、每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“驚喜故事”同所有員工分享， 形成致力于最優(yōu)服務(wù)的環(huán)境。

2、年度性的獎(jiǎng)項(xiàng)授予總結(jié)很有意義，但是日常性的、頻繁的認(rèn)可對于保持 組織卓越的文化也至關(guān)重要。

3、公開肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績，以此方式作為獎(jiǎng)勵(lì)，可激勵(lì)其他員 工效仿榜樣的模范行為。

4、想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時(shí)候。

5、無論您是為了確保某人的婚禮準(zhǔn)時(shí)舉行而租用當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)；還是為了 一個(gè)渾身濕透的人及時(shí)第三一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲， 您的個(gè)人關(guān)懷都會為酒 店贏得終生的客戶。

6、作為領(lǐng)導(dǎo)者，幫助您的員工，讓他們意識到人際關(guān)系的力量，讓他們認(rèn) 識個(gè)人和集體的力量對客戶生活的影響，以及最終對公司財(cái)務(wù)業(yè)績的影響。

7、為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)，對自己也是一種獎(jiǎng)勵(lì)。

第十、卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)的執(zhí)行要點(diǎn)

1、真正信任并尊敬公司的忠實(shí)員工總是樂于積極體驗(yàn)新拓展的產(chǎn)品線和增加 的服務(wù)深度。

2、 核心競爭力是品牌拓展的“根”品牌的拓展能力是以核心競爭力為基礎(chǔ)的。

3、在協(xié)同型的社會里，與其把知識分享看成一項(xiàng)義務(wù)，不如將其視為一項(xiàng)優(yōu)勢。

4、回顧當(dāng)今很多國際大品牌的發(fā)展歷程，品牌核心價(jià)值的定位往往都經(jīng)歷過 從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今天的“體驗(yàn)”的歷程——使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的 DNA 中。

5、過于關(guān)注財(cái)務(wù)收益只能為投資者創(chuàng)造價(jià)值，成功的公司往往同時(shí)為員工、客戶和社會提供價(jià)值。

6、正確及時(shí)的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能更好的提升客戶的生活價(jià)值。

第十一、持久穩(wěn)定、受托責(zé)任的執(zhí)行要點(diǎn)

1、社區(qū)參與活動(dòng)也許不能為投資者帶來直接的紅利，但是偉大的領(lǐng)導(dǎo)者看重的是社區(qū)參與的長期價(jià)值，將其視為一項(xiàng)長期投資，獲得長期穩(wěn)定的收益。社區(qū)參與為內(nèi)部員工的人生帶來長久收益， 也是創(chuàng)造穩(wěn)定的外部利益相關(guān)者持續(xù)關(guān)系 不可或缺的因素。

2、企業(yè)為了保證整體盈利水平，往往從戰(zhàn)略和運(yùn)營實(shí)踐德爾高度追逐財(cái)務(wù)指標(biāo)， 任何公司對社會責(zé)任項(xiàng)目的重視也都必須提升到這一高度，項(xiàng)目才有望成功。

3、重視在員工心中深植社會責(zé)任感，密切關(guān)注公司的志愿者工作對社會的影 響，積極尋找途徑為員工、客戶和商業(yè)合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值，建立廣泛人脈關(guān)系的 同時(shí)，更好的促進(jìn)多變關(guān)系的健康發(fā)展。

4、公司鼓勵(lì)員工積極影響社會并為其提供所需的資源，員工也會積極主動(dòng)的。

5、當(dāng)你的公司不急功近利，而是經(jīng)過深思熟慮、三思而后行，并且窮原竟委、深入徹底，最終做出明智的決策時(shí)，將會贏得客戶的徹底認(rèn)同和信任，公司的未 來必將成功。

6、偉大的公司其自身的存在也會產(chǎn)明星效應(yīng)，推進(jìn)社會建設(shè)，積極攜手公司內(nèi)外部的客戶，共同留下永恒的足跡。

7、周圍的社區(qū)從麗思卡爾頓酒店這里所收益的不僅是增值的物業(yè)資產(chǎn)，還有酒店員工所持有的自豪感、就業(yè)機(jī)會和生個(gè)火價(jià)值的提升。尋求為周圍的社區(qū)增值的有效方法吧。

第十二、您的公司是否通過麗思卡爾頓的一流企業(yè)測試

1、您的公司是否開展合適的流程，誠摯的針對員工、客戶和其他利益息那個(gè)管著展開定期調(diào)查，尋求多方滿意和忠誠度的最佳融合點(diǎn)？

2、當(dāng)調(diào)查問卷的答案信息收回后，您如何感激、承認(rèn)并報(bào)告信息和研究這些數(shù)據(jù)，以幫助信息的關(guān)鍵提供方理解并共同參與實(shí)現(xiàn)未來的公司目標(biāo)？

3、你所設(shè)定的目標(biāo)是否清晰？是否可管理？是否與公司的核心價(jià)值觀相適宜？

4、您是否基于目標(biāo)定義措施和流程？

5、這些基于指標(biāo)的信息是否以一種可為大家接受的方式發(fā)布，從而每個(gè)人都能看到自身的努力對流程的影響？

6、您是否和目標(biāo)結(jié)下不解之緣？即便在持續(xù)的信息收集過程中出現(xiàn)新的趨勢也要堅(jiān)持目標(biāo)？

[ 原創(chuàng)聲明：本文為結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察轉(zhuǎn)載；來源：酒店人指南；責(zé)編：風(fēng)曉標(biāo)；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和來源。文章內(nèi)容系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察對觀點(diǎn)贊同或支持。 ]關(guān)注微信公眾號：結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察（wionews），每日推送，干貨互動(dòng)精彩多