說(shuō)好的一站式，為什么婚禮堂的服務(wù)升級(jí)用戶無(wú)感？

如果婚禮堂主打“服務(wù)升級(jí)”的一站式消費(fèi)，就要打破對(duì)服務(wù)原有的認(rèn)知，讓產(chǎn)品、人、物都成為婚禮堂服務(wù)的組成部分，更多的和用戶參與到一起。

驅(qū)動(dòng)影響的用戶的服務(wù)有兩個(gè)環(huán)節(jié)：?jiǎn)拘延脩魧?duì)一站式服務(wù)的需求；展示服務(wù)價(jià)值策略。

1重新思考服務(wù)

服務(wù)，是一個(gè)老生常談的話題。

在婚嫁行業(yè)，大多數(shù)品牌都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”或“用戶服務(wù)手冊(cè)”等，這些很早就有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的品牌更是習(xí)慣通過(guò)用戶填寫《滿意度調(diào)查表》來(lái)評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量。

實(shí)際上，當(dāng)我們面對(duì)一張又一張《滿意度調(diào)查表》時(shí)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)調(diào)查表顯示的反饋結(jié)果幾乎都是“非常滿意”。

左起：婚嫁同窗班長(zhǎng) 鄭榮翔 ；婚嫁資深營(yíng)銷 王巖

這時(shí)候我們是否思考過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題：

假設(shè)我們的服務(wù)滿意度全部都是100%，那么通過(guò)老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶訂單就是一個(gè)非常優(yōu)質(zhì)有效的獲客策略。

因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)用戶身后至少能夠影響的穩(wěn)定社交范圍是148人（150定律），如果他喜歡你，身后的150人也會(huì)喜歡你。

那么理論上，公司即使不再投放廣告，也應(yīng)該可以輕松的、持續(xù)的、穩(wěn)定的獲得2倍、3倍的用戶增長(zhǎng)。

實(shí)際上，行業(yè)里還沒(méi)有公司可以通過(guò)這種方式獲得野蠻增長(zhǎng)，我們往往意識(shí)到通過(guò)服務(wù)獲取強(qiáng)大的獲客能力僅是一種可能性，實(shí)際難度就像游戲中LV1玩家去挑戰(zhàn)LV100的BOSS一樣。

但是，說(shuō)到服務(wù)有一個(gè)品牌卻值得我們討論——海底撈，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和能力。

眾所周知，海底撈的品牌快速傳播、火爆，基本上就是依靠大量的用戶相互帶動(dòng)，而并不是通過(guò)廣告本身。

都是吃火鍋，甚至還有很多品牌菜品比海底撈做的更好，但是為什么卻達(dá)到不了這種效果？

海底撈的李勇說(shuō)過(guò)：

“如果客人覺(jué)得吃的開(kāi)心，就會(huì)說(shuō)你的味道好，如果你很冷淡，就會(huì)說(shuō)難吃，服務(wù)是會(huì)影響味覺(jué)的，什么是好的服務(wù)，就是讓客戶滿意，什么是更好的服務(wù)，就是讓客戶感動(dòng)。”

是的，如果說(shuō)服務(wù)僅僅圍繞產(chǎn)品本身去思考，即使做的比海底撈還好，也不可能打動(dòng)用戶。

現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)更多的人開(kāi)始這樣做服務(wù)：

比如XX餐廳，一般會(huì)在餐桌上擺放一個(gè)小沙漏，從客人下單起，沙漏就開(kāi)始計(jì)時(shí)，如果沙漏漏完沒(méi)有上菜，就會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一道新菜，很多客人就會(huì)拿著沙漏搖一搖，試圖讓沙子流的更快，這種小把戲，將等待上菜的變成了和大廚比拼的一場(chǎng)游戲，減輕了煩躁的情緒，讓人變得輕松。

比如，XX餐廳里，平均一個(gè)范圍內(nèi)會(huì)有一個(gè)服務(wù)員“專職”服務(wù)，如果用戶覺(jué)得服務(wù)滿意，就可以通過(guò)掃描胸前的二維碼“打賞她”，僅僅1-2元并不會(huì)給用戶造成負(fù)擔(dān)，而被打賞的服務(wù)員還會(huì)對(duì)你鞠躬感謝，營(yíng)造了一種過(guò)去沒(méi)有過(guò)的“有錢大爺”身份感。

用戶開(kāi)始不再將獲取生理上的簡(jiǎn)單需求作為消費(fèi)選擇的依據(jù)。

過(guò)去僅僅從給用戶提供的產(chǎn)品（比如餐飲行業(yè)的菜品）去思考服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)的服務(wù)體系的目的更多為了避免用戶不滿意而造成的損失。

例如：

XX婚禮策劃公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24張表

婚紗禮服量體裁衣標(biāo)準(zhǔn)

婚禮策劃師用戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

很顯然，這和當(dāng)下提倡的服務(wù)“體驗(yàn)感”、“參與感”、“場(chǎng)景式”顯得有些格格不入，而更像是上個(gè)時(shí)代的服務(wù)模式。

過(guò)去，傳統(tǒng)婚嫁行業(yè)（婚紗攝影、婚宴酒店、婚禮策劃、婚紗禮服等）主要以單一品類的服務(wù)為主，大多數(shù)都是一次性消費(fèi)。

在那個(gè)時(shí)期，我們經(jīng)?？梢钥吹酱蠖鄶?shù)公司并非費(fèi)力宣傳自己的服務(wù)價(jià)值（塑造品牌），而是使用一種更為“直接有效”的策略來(lái)獲取用戶

用買來(lái)的樣片直接忽悠用戶說(shuō)成自己的客照。

用明星的婚禮直接忽悠用戶說(shuō)是自己的案例。

用大牌的照片直接忽悠客戶說(shuō)是自己的同款。

由于“信息不對(duì)稱”，用戶很容易被這樣的信息迷惑，甚至稍稍利用好一些第三方平臺(tái)幫助驗(yàn)證（類似大眾點(diǎn)評(píng)），就可以快速和用戶建立信任并產(chǎn)生消費(fèi)。

然而，現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了改變，“信息豐富”、“商品過(guò)?！?、“溝通增多”，使得原本“直接有效”的策略慢慢失靈。

現(xiàn)在，用戶站在主動(dòng)選擇的一方，擁有絕對(duì)的自主權(quán)，這就是說(shuō)，想通過(guò)簡(jiǎn)單的、粗劣的信息傳達(dá)，將越來(lái)越難綁定和控制用戶（越想控制范兒無(wú)法控制）。

例如，很多“一站式”婚嫁互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，做單一品類切入市場(chǎng)的時(shí)候非常成功，但是進(jìn)入后期品類延伸時(shí)，無(wú)論如何調(diào)整商業(yè)模式，或者增大投放預(yù)算，都無(wú)法讓用戶有效的延續(xù)消費(fèi)，也是因?yàn)檫@個(gè)原因。

在“一站式”這個(gè)大概念下，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或者婚禮堂，本質(zhì)其實(shí)都是一樣，只有通過(guò)建立有營(yíng)銷感的服務(wù)，塑造強(qiáng)而有力的品牌，才能進(jìn)而撬動(dòng)用戶。

因此，現(xiàn)在我們談服務(wù)體系，更像是通過(guò)某種營(yíng)銷行為，并影響用戶參與（瘋狂轉(zhuǎn)介紹或者多頻次消費(fèi)），其中關(guān)鍵秘密就是要站在用戶視角去思考：

如何產(chǎn)生服務(wù)感

比如，現(xiàn)在婚禮堂的服務(wù)體系更多表現(xiàn)的是一站式的服務(wù)性價(jià)比，通過(guò)“硬件升級(jí)”和“產(chǎn)品升級(jí)”向用戶不斷的透露這樣的信息：

“婚禮堂最方便的、性價(jià)比高，是你最佳的選擇?！?/p>

但有時(shí)候這樣的效果并不好，因?yàn)檫@很容易讓用戶產(chǎn)生抗拒心里，用戶的思考邏輯其實(shí)是：

1、 我過(guò)去計(jì)劃的選擇是什么？

2、 這個(gè)選擇有什么不合理？

3、 為什么婚禮堂可以解決這個(gè)問(wèn)題？

對(duì)于如何影響用戶消費(fèi)決策這件事，大多數(shù)營(yíng)銷人員僅僅思考了不到一半。

其實(shí)，我們提供的信息并不是如何強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)，而是應(yīng)該不斷的在用戶腦海中強(qiáng)化

“為什么你需要改變？”

如果，一站式服務(wù)是婚禮堂的主要理念和產(chǎn)品，那么更多時(shí)候，婚禮堂要思考的應(yīng)該是如何通過(guò)塑造服務(wù)的內(nèi)容去影響消費(fèi)者做出改變。

如何影響？主要有兩種方式

1、 喚醒用戶對(duì)一站式服務(wù)的需求

2、 展示服務(wù)價(jià)值策略

喚醒用戶對(duì)一站式服務(wù)的需求

Odorono止汗劑起初是用來(lái)幫助醫(yī)生做手術(shù)的一種藥劑，后來(lái)其發(fā)明者的女兒發(fā)現(xiàn)可以除濕去味，于是便作為一種止汗劑投入市場(chǎng)進(jìn)行銷售。

起初，人們并不認(rèn)可這種產(chǎn)品，因?yàn)椴](méi)有覺(jué)得出汗是一個(gè)問(wèn)題，往往可以通過(guò)洗澡和香水來(lái)掩蓋汗味。

智威湯遜公司的幫助這個(gè)產(chǎn)品主打“出汗過(guò)量可能是一種輕微疾病”的需求，幫助其銷量增長(zhǎng)，但是卻好景不長(zhǎng)。

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)女性不愿意承認(rèn)自己有病，所以不愿意使用，于是公司塑造了一種新的觀念：“出汗是一種社交失禮行為，男人會(huì)在背后偷偷議論你”，使得Odorono止汗劑的年銷量突破了100萬(wàn)美元，終于取得了巨大的成功。

如果我們希望用戶能夠通過(guò)婚禮堂進(jìn)行多次消費(fèi)，往往要樣像上述的止汗劑案例一樣，讓用戶先意識(shí)到自己需要這種服務(wù)。

1、通過(guò)新奇喚醒

對(duì)事物的好奇心是人的本性之一，人類社會(huì)本就是一個(gè)欲望的集合，食欲、性欲、求知欲這些都是與生俱來(lái)的。

如果我們發(fā)現(xiàn)了某種新奇的服務(wù)，就會(huì)第一時(shí)間把這個(gè)消息分享給周圍的人，所以，如果通過(guò)喚起用戶對(duì)于這種服務(wù)的需求，就需要保持足夠的新奇性

例如雕爺牛腩，想用戶提供的菜品服務(wù)，選擇了少而精，而非大而全，摒棄了傳統(tǒng)餐飲店幾十道菜品的形式，整店卻只有12道菜品。

但是每道菜品從名稱、故事、做工、視覺(jué)等方面都進(jìn)行了非常完整的服務(wù)價(jià)值包裝。

“食神咖喱牛腩”、“200歲的油醋沙拉”、“冰與火之歌”

這些菜品的名稱和背后的故事，成功的引發(fā)了用戶的好奇心，產(chǎn)生了很多粉絲來(lái)店體驗(yàn)，體驗(yàn)后又會(huì)形成群體內(nèi)的討論和推薦。

韓國(guó)的高端婚禮堂儀式堂，會(huì)在墻上設(shè)置高速、高清攝像機(jī)的拍攝服務(wù)，這種攝像機(jī)完全不用人工操作，定點(diǎn)安裝后可以達(dá)到達(dá)到每秒120幀以上。

這種高端的機(jī)器，可以抓拍到交換信物時(shí)，一滴眼淚滴落這樣的慢鏡過(guò)程，而用戶并不用擔(dān)心機(jī)位相互穿幫帶來(lái)的尷尬，這種服務(wù)全新的專屬服務(wù)就可以極大滿足用戶的好奇心。

2、通過(guò)驚喜喚醒

服務(wù)體驗(yàn)的提升有時(shí)候是來(lái)自于對(duì)生活細(xì)節(jié)的敏捷把握和高要求的態(tài)度，并滲透在人與人的溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)追求追求更好這樣的思維模式，是用戶思維的核心體現(xiàn)，想到用戶沒(méi)有想到的，為用戶考慮沒(méi)有考慮的東西，就是創(chuàng)造驚喜。

比如阿芙精油，專門設(shè)置了CSO（首席驚喜官），專門給客戶創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)服務(wù)。

它們每天查看客戶留言，猜測(cè)那個(gè)客戶可能是KOL，專家，確定后就會(huì)詢問(wèn)對(duì)方地址并寄出贈(zèng)品包裹，給這個(gè)可能的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”制造驚喜，使得阿芙精油獲得了非常高的曝光量和推薦概率。

婚禮堂的服務(wù)周期長(zhǎng)，周期內(nèi)與客戶的接觸頻次高，過(guò)去被看成劣勢(shì)（因?yàn)榭傁Ｍ焖偻瓿煞?wù)），現(xiàn)在反而成為一種優(yōu)勢(shì)，如果可以在這個(gè)過(guò)程中，為用戶帶來(lái)驚喜同時(shí)兼具了話題性，也可以大量增加用戶的傳播量，喚醒需求。

日本青山會(huì)館在婚禮服務(wù)當(dāng)天結(jié)束后，突然發(fā)現(xiàn)婚禮堂全體服務(wù)人員集體站在門外，向新人鞠躬表示感謝（我們腦海中的常規(guī)是“被服務(wù)方”給“服務(wù)方”的感謝行為），并把結(jié)婚誓詞和手捧花制作成精美的干花相框（原本服務(wù)項(xiàng)目以外的產(chǎn)品）贈(zèng)送給用戶。

新娘立即感動(dòng)的說(shuō)：“雖然家附近也有這樣的婚禮堂，看起來(lái)離家近也更方便，但我告訴自己的丈夫，在這里舉辦婚禮是唯一的選擇，果然，今天真的是完成了心中完美的婚禮夢(mèng)想，謝謝大家?！?/p>

驚喜感就是打破了用戶對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)的預(yù)期。

有的婚禮堂在用戶第一次來(lái)店參觀的過(guò)程中，會(huì)安排一個(gè)婚紗試拍體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，用戶默認(rèn)認(rèn)為僅是婚紗試穿，但是在參觀結(jié)束后，婚禮堂會(huì)贈(zèng)送一本記錄當(dāng)天過(guò)程的小相冊(cè)，給用戶帶來(lái)一種驚喜感。

當(dāng)然，新奇性或是驚喜感，會(huì)隨著市場(chǎng)模仿者的不斷增多，被用戶逐漸習(xí)慣，所以這種服務(wù)體驗(yàn)感會(huì)存在衰減，在這個(gè)衰減過(guò)程中就需要我們結(jié)合另外三種方式保持對(duì)用戶的持續(xù)喚醒。

3、切換價(jià)值觀喚醒用戶需求

價(jià)值轉(zhuǎn)換是指新觀點(diǎn)顛覆既有概念的過(guò)程，簡(jiǎn)單來(lái)講就是要改變用戶思考的角度。

比如提出一個(gè)新的主張改變用戶的價(jià)值觀；

比如用新的角度詮釋實(shí)物或現(xiàn)象的本質(zhì)；

比如推翻“目前為止”的一切；

比如轉(zhuǎn)換立場(chǎng)、對(duì)習(xí)慣、規(guī)章、常識(shí)加以質(zhì)疑；

現(xiàn)在，用戶更渴望市場(chǎng)上能夠出現(xiàn)新價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)，所以并不能簡(jiǎn)單的迎合顯而易見(jiàn)的需求，要幫助用戶發(fā)現(xiàn)和建立“新生活的潛在需求”。

從“因應(yīng)需求”到“創(chuàng)造需要”，婚禮堂要做與其迎合顯而易見(jiàn)的需求，不如發(fā)展新生活、新文化，挖掘出客戶的潛在需求，并加以概念化。

麗思卡爾頓酒店是世界聞名的五星級(jí)酒店，酒店的服務(wù)的主要人群是站在站在金字塔頂端5%的富裕階層，如果迎合傳統(tǒng)需求，就會(huì)是這樣表達(dá)：

“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)

如果我們思考一下何為讓用戶滿意的服務(wù)，會(huì)問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：

怎么做才能帶給客戶超乎期待的感動(dòng)？

那么得到的答案可能是：

希望提供舒適的空間和讓人享受的幸福時(shí)光。

希望凡事以讓用戶感到喜悅、幸福為出發(fā)點(diǎn)。

那么該如何接待來(lái)自全世界各地的紳士和淑女呢？扭轉(zhuǎn)這種價(jià)值觀，從用戶的角度而言，“讓顧客無(wú)論在世界的哪個(gè)角落都覺(jué)得“像回到自己家”一樣舒適，可以這樣說(shuō)：

“你在世界上的另一個(gè)家”

4、通過(guò)綁定一類人群?jiǎn)拘?/strong>