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婚禮堂物質(zhì)層面是基礎(chǔ),體驗升級才是當(dāng)下。在體驗環(huán)節(jié)做足功夫,可能是場景和菜品之外的第三把利劍。
宴會酒店大家都在希望從各個角度尋求突破,恨不得找到一個“秘方專利”,來征服世界。
可在盲目“四處求醫(yī)”的同時,是否思考過,你到底欠缺的是什么?
努力創(chuàng)造的
是不可復(fù)制性而不是共性
2015年,自己實體經(jīng)營的“萬喜喜宴”正式開業(yè)了,開業(yè)前就想著一個詞——突破。這次活動我想打破以往的常規(guī),畢竟做了那么多年婚禮秀,也是時候來點改變了。
苦思冥想,到底什么樣的活動,才是消費者喜歡的,才能夠吸引更多的人來,而不僅僅是已經(jīng)預(yù)定的客人,又或者說能夠帶來一些刺激性的消費,后來,從形式、到模式;再從模式,到客戶心理……似乎找到了一條屬于我們的路——消費體驗升級。
消費體驗不是一成不變的,它是隨著客戶年齡結(jié)構(gòu)及時代的發(fā)展而變化,那怎么跟得上消費體驗的節(jié)奏呢?應(yīng)該找到它的共性。
產(chǎn)品在表達(dá)自己的心理需求
如果想拿你的產(chǎn)品去征服客戶,那你是否能夠感受到自己產(chǎn)品所發(fā)出的訴求呢?
每一件產(chǎn)品都會有自己的屬性與訴求,它們也在極力尋找適合自己的市場,以便發(fā)揮出更大的價值,只是我們沒有用心去體會這個訴求。
你會發(fā)現(xiàn)一開始做企業(yè)的我們什么都想要,似乎認(rèn)為企業(yè)是萬能的,任何一個賺錢的機(jī)會都不能放過,就是這什么都想要,恰巧讓我們什么都沒有要到,前文頂層設(shè)計一文(婚禮堂走多遠(yuǎn),取決于頂層……)中提到,聚焦你的目標(biāo),提起你,要讓別人迅速知道你是干什么的!
拿生活中的日常購物舉例,如果你想在回家路上方便快捷的買點日用品或零食,你會選擇樓下最近的便利店,當(dāng)你周末想去囤積一些蔬菜水果等,你就會去比較喜歡的超市。
而你有送禮或者企業(yè)團(tuán)購需求的時候,你會選擇麥德龍或者SAM會員這樣的店,為什么呢?因為雖然他們都是以日用品為主的購物場所,但彼此的定位非常清晰。
有些人會解決日常最后100米,有些人解決你的周末休閑購物方式,還有一些解決你最后的團(tuán)購及商務(wù)禮儀。正是如此清晰的定位才讓他們彼此很好且良性的存活了下來。
而反觀我們的企業(yè),你應(yīng)該首先分析好你的受眾,受眾群體決定市場,老板決定企業(yè)細(xì)分定位。
我們的行業(yè)是做宴會,可宴會當(dāng)中五花八門,市場上更是琳瑯滿目,你怎么做你的定位呢?
首先要做的,就是細(xì)分定位,你是什么樣的產(chǎn)品,最吸引什么樣的客戶?這些客戶是不是你想要的?如果都對,那就這么做下去!如果不對,倒過來反推一遍!
實 例 分 析
萬喜喜宴在2015年開業(yè)的時候,活動當(dāng)中,我們做了“六重禮” ,而六重禮的定位在于他的連貫性。
當(dāng)?shù)厥袌鲎鲅鐣频?,雖然我們是首家,但我們放棄首家,反而推出了“正宗的概念”。即正宗的宴會出品、純正的婚禮記憶。而客人好奇來到店里之后,我們反推萬喜所在城市是一個4~5線的縣級市,打牌又是當(dāng)?shù)鼐用褚淮髽肥隆?/p>
我順?biāo)浦?,將“小概率幸運(yùn)”的模式,首次運(yùn)用在了宴會酒店的活動當(dāng)中,即現(xiàn)場繳納200元定金即可參與今天的全部活動,最后還極有可能拿走一個萬元的電視和一場價值3萬免費婚禮。
就是這樣的低門檻讓參與活動的人數(shù)日趨爆棚,達(dá)到了我們希望達(dá)到的基數(shù),而此時的參與類似于游戲機(jī)中的闖關(guān),大家一關(guān)一關(guān)的闖,第六關(guān)就可以感受一次“小概率幸運(yùn)”。
我賭這次活動的成功關(guān)鍵就在這個“賭”字。
第六次抽獎為系數(shù)獎,即無論你之前繳納多少定金,到這個時候你都可以抽取一個“系數(shù)獎”,抽出的系數(shù)如果是2,那你獲獎金額=「已交定金*抽取系數(shù)」
即交多少就翻倍多少。當(dāng)然這個2就是小概率,可大家會在此時拼命的開始補(bǔ)交之前200的定金,最多的有補(bǔ)交10000的,最少的也是2000元。
這就是這個城市的產(chǎn)品所帶給我們的初衷,我們想要的正是這樣的結(jié)果,贏在小概率幸運(yùn)。你可能會問,儲值雙倍,你也玩過???為什么沒有這個效果,你丟失了一個“賭”字。
請記得,每個城市每個項目,一定有自己的定位,產(chǎn)品一定有自己的訴求,找到他就是你的鑰匙。
“沉浸式”的始末初衷
2017年我參加了深圳的一個“回顧”歷史揭秘展,走進(jìn)展館的第一步開始,就被一種聲音所感染,并且隨著他一步步前行,與以往展館不同的是,所有參觀的節(jié)奏和參觀的順序并不是自由行走式,而是引導(dǎo)帶入式。
這很關(guān)鍵,看完之后會有一種意猶未盡的感覺,如果可以的話,要再來一遍!
這是這樣的一個感覺讓我突發(fā)奇想,那么宴會酒店原本生硬的宴會大廳,可否融入聲音和感覺,讓原本用視覺評判產(chǎn)品的客戶,更多維度體驗宴會廳。
這也就是我常說的五感,后來我先后創(chuàng)立了自己的營銷體系——五感營銷。
我們將聲音與燈光,技術(shù)與科技、服務(wù)與話術(shù)想融合,從客人進(jìn)店的接待話術(shù)到引導(dǎo)動線,到進(jìn)入宴會廳前的立崗迎賓,一些列的服務(wù)來揭開宴會廳的面紗。
在這里我想強(qiáng)調(diào)幾個重點,雖然市場很多人模仿,但我依然強(qiáng)調(diào),對于行業(yè)有貢獻(xiàn)的事情歡迎大家多去學(xué)習(xí),這會是行業(yè)的進(jìn)度,這也是我參與創(chuàng)作此書的目的。
沉浸式體驗重點流程強(qiáng)調(diào)
未來商業(yè),是無處不在的服務(wù)消費
「智能服務(wù)」、「服務(wù)升級」、「新客服」2020年,這些概念已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)帶到了線下。
未來的商業(yè)模式,全生命周期的客戶關(guān)系管理、技術(shù)只是基礎(chǔ),上層設(shè)計決定服務(wù)價值。
為何宴會酒店會聯(lián)想到科技,前文提到過的詞——消費習(xí)慣。科技改變了人們的消費習(xí)慣,而需要消費習(xí)慣支持的我們必然要變,這就好比打敗你的不一定是你的同行,很可能是一個滴滴司機(jī),在來的路上就已經(jīng)推薦了其他酒店。
我們仔細(xì)思考現(xiàn)在人的消費更注重的是什么?會不會發(fā)現(xiàn)大家特別去關(guān)注服務(wù)升級,吃喝不僅僅追求味道,還有是否可以打卡,玩樂不僅僅追求刺激和好玩,還有放松和愜意。人們的這些變化都在預(yù)示著消費模式已經(jīng)改變。
我們看電影,《戰(zhàn)狼2》看得其實是心情得到釋放之后的那份自豪,《我不是藥神》是一種醫(yī)療進(jìn)步的爽、《八佰》更是民族情結(jié)的一份團(tuán)結(jié)。這種情緒已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出電影技巧和演員,這就說明人們開始重視精神層面了。
而我們的宴會廳是否還在追求物質(zhì)層面呢?物質(zhì)層面是基礎(chǔ),體驗升級才是當(dāng)下。
宴會酒店在體驗環(huán)節(jié)做足功夫,可能是場景和菜品之外的第三把利劍。
從千篇一律到千人千面
前 言
以下內(nèi)容是一個預(yù)言,更是一個從業(yè)十年的人的經(jīng)驗之談,畢竟之前的預(yù)言都那么準(zhǔn)了。
近期阿里的犀牛智造正式上線了,是從5分鐘可以做2000件衣服,到5分鐘可以做2000件不同衣服的轉(zhuǎn)變。這是一個跨越,為何如此,同樣因為體驗升級。原本的常規(guī)做法已經(jīng)無法再次撼動高端客戶群體,那么只有千人前面才能迎合不同的消費群體。
反觀宴會酒店,最大的痛楚就是怕消費者說都一樣,如何才能不一樣?我們思考了如何讓大家用共享的方式都辦得起百萬婚禮,卻忽略了如何讓不同的客戶可以有自己的專屬體驗。
請放心,00后新人作為婚禮場地主流群里的時候,就是專屬體驗嶄露頭角的時候,那個時候誰能率先完成破冰轉(zhuǎn)型才應(yīng)迎合下一個風(fēng)口。
我們今天可以用阿里的成功來思考自己,宴會酒店的千人千面,該如何實施?
售后端“新客服”,是頂層設(shè)計的結(jié)果
體驗升級應(yīng)該從哪里入手?
解答這個問題之前,我想問大家一個問題,無論你從業(yè)宴會酒店多久,除了營銷之外,你是否用心開展過你的客服體系。如果你有客服體系,除了接待客訴之外,你有沒有做過客戶的回饋跟蹤?
在其他行業(yè)如此簡單的問題,可在我們行業(yè)卻顯得如此鳳毛麟角。大家重視前端營銷,卻忽視后期服務(wù)。而多數(shù)的體驗升級,多源于后端。
我們很重視售后端口的維護(hù),因為售后端才是你嶄新的市場端。我們所有人都不希望每年除夕鐘聲敲響的時候,我們要跟今年的業(yè)績說一聲再見,再也不見,一切都需要清零再重新開始。
只有我們不斷去發(fā)展售后端,才可能把時間轉(zhuǎn)化為積淀,越歷久則越彌新。給大家一個3R法則,這是售后端客戶的工作,每一個板塊我們自然還需要落實到相關(guān)的產(chǎn)品,希望可以給大家一些啟發(fā)。
之所以叫“新客服”,因為除了話術(shù)和記錄之外,她的主要任務(wù)在于提升體驗升級。
去努力塑造一個新客服IP,讓體驗升級成為你的招牌。
注解①:三迎七送:即無凡服務(wù)體系中的三步迎客和七步送客,恰到好處的時候,走到剛剛好的位置。
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