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在婚禮堂場(chǎng)景高度同質(zhì)化的今天，當(dāng)你所在的市場(chǎng)無(wú)法再通過(guò)產(chǎn)品的升級(jí)，形成市場(chǎng)領(lǐng)先的時(shí)候，服務(wù)體驗(yàn)將成為下一個(gè)婚禮堂即將面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)端口。

本文作者：結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察特約撰稿人、D+運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 姚輝

我們認(rèn)為搞好客戶體驗(yàn)是企業(yè)未來(lái)持續(xù)成功的關(guān)鍵因素，好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)好的口碑，這是婚禮堂獲客、轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)的決定因素。

那么對(duì)于每一家婚禮堂來(lái)說(shuō)其實(shí)都會(huì)有的婚禮服務(wù)的角色，如何將服務(wù)做好？做出差異化？

在我們看來(lái)婚禮堂為了實(shí)現(xiàn)未來(lái)的長(zhǎng)效發(fā)展，“酒店+婚慶”的模式是一定很快看到盡頭的。

婚禮堂想要企業(yè)利益的最大化就一定要將婚禮服務(wù)板塊由企業(yè)完全掌控，只有這樣才能形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

大多數(shù)人都認(rèn)可搞好“客戶體驗(yàn)”是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，而婚宴服務(wù)的定義也在發(fā)生著變化，逐漸從傳統(tǒng)的售后、增值服務(wù)逐漸演變成用戶全生命周期體驗(yàn)中的各種宴會(huì)配套服務(wù)。

未來(lái)的婚禮堂一定是服務(wù)型的。

為了將服務(wù)的概念做深，傳統(tǒng)酒店銷售所覆蓋的部分顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法觸及到的，只有通過(guò)獨(dú)立的崗位設(shè)置——婚禮管家（婚禮策劃師、新娘秘書）來(lái)完善服務(wù)體系，使得效益的最大化產(chǎn)生。

首先減輕銷售的服務(wù)時(shí)間成本，將全部的精力投入到簽單中?；槎Y管家依據(jù)管家服務(wù)體系，維護(hù)客戶需求，幫助客戶營(yíng)造婚禮夢(mèng)想，從而形成專屬的婚禮服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)婚禮管家來(lái)說(shuō)什么樣的服務(wù)體系最為合適于婚禮堂呢？

考慮這個(gè)之前我們先來(lái)談?wù)劵槎Y管家的任職要求！

我們對(duì)于婚禮管家有4大角色要求：

（1）成為婚禮流程設(shè)計(jì)師（對(duì)于固裝廳來(lái)說(shuō)新人想要形成婚禮的差異化，就需要流程上的專屬設(shè)計(jì)）

（2）婚嫁產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)者（對(duì)地區(qū)婚嫁產(chǎn)業(yè)鏈清晰明了，對(duì)行業(yè)潮流的認(rèn)知。能夠做到用包羅萬(wàn)象的婚嫁產(chǎn)品提供給新人）

（3）本地婚俗的百事通（70后父母普遍對(duì)于婚禮習(xí)俗了解甚少，有缺口就有服務(wù)通道。用了如指掌的婚嫁知識(shí)俘虜父母）

（4）婚禮當(dāng)天的貼心管家（婚禮當(dāng)天的服務(wù)感是廣告效益最好的時(shí)候，管家要做的到就是用無(wú)微不至的貼心服務(wù)打動(dòng)新娘、伴娘）

這4大角色是婚禮管家工作過(guò)程中的最為重要的4條工作通路，所有的工作都是圍繞著四點(diǎn)進(jìn)行展開服務(wù)的。同時(shí)婚禮堂企業(yè)要做的就是在這4點(diǎn)上不斷給婚禮管家創(chuàng)造可以使用的工具，完善服務(wù)通路。

婚禮管家還有最重要的一點(diǎn)，也是衡量婚禮管家工作的決定性量化標(biāo)準(zhǔn)——轉(zhuǎn)介紹。

經(jīng)由婚禮管家的優(yōu)質(zhì)的婚禮服務(wù)能帶來(lái)的一定是業(yè)績(jī)上對(duì)于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的反哺，形成我們長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)中“服務(wù)即營(yíng)銷，營(yíng)銷即服務(wù)”最終目的。

婚禮管家是一項(xiàng)細(xì)節(jié)、繁瑣又充滿幸福感的工作。對(duì)于一線的執(zhí)行者來(lái)說(shuō)得到客戶滿意的答復(fù)比任何鼓勵(lì)都能夠讓人獲得更高的職業(yè)成就感。但是任何一個(gè)小的失誤也都可能讓一場(chǎng)婚宴的舉行留下一個(gè)不圓滿的回憶。

所以在管家工作的過(guò)程中是必須要依靠系統(tǒng)的流程不斷的提醒婚禮管家在每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及時(shí)的與客戶發(fā)生溝通和服務(wù)。

婚禮管家有5個(gè)節(jié)點(diǎn)是流程中的管家服務(wù)核心工作節(jié)點(diǎn)：

（1）見(jiàn)面自我介紹（一個(gè)有趣的自我介紹能夠讓客戶加深對(duì)于婚禮管家個(gè)人的認(rèn)知，要包含個(gè)人的行業(yè)背書、入行初衷、服務(wù)流程以及婚禮管家理解的婚禮是什么樣的，通過(guò)自我闡述的引導(dǎo)，讓客戶能夠跟著婚禮管家的節(jié)奏進(jìn)行備婚服務(wù)）

（2）試妝試紗的跟蹤服務(wù)（幫助新人推薦合適的妝容和婚紗，提升客戶備婚體驗(yàn)感）

（3）司儀溝通（配合司儀協(xié)同設(shè)計(jì)婚禮流程，融合客戶故事，適時(shí)進(jìn)行二銷推薦）

（4）家庭會(huì)議（事無(wú)巨細(xì)、想在人前，通過(guò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，想客戶所未想。家庭會(huì)議的過(guò)程是新人全家得到獲得感的過(guò)程）

（5）婚禮前3天至婚禮前1天的婚宴復(fù)盤與彩排（和新人一起再次梳理婚禮當(dāng)中的細(xì)節(jié)確認(rèn)，保護(hù)新人也是保護(hù)酒店）

婚禮堂管家式服務(wù)的核心工作流，掌控好5個(gè)節(jié)點(diǎn)既是新人的備婚節(jié)點(diǎn)，也是婚禮管家的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以形成婚禮管家專屬的工作話術(shù)和工作流程。

通過(guò)流程讓客戶服務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)化，客戶回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化和問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化。

除了固定流程節(jié)點(diǎn)，日常的時(shí)候還是要讓新人感受到婚禮管家的關(guān)注，日常的好物推薦、溫馨提示、新娘課堂、新郎單線的求婚、新娘單線的fist look、伴郎伴娘的單身聚會(huì)劇本殺等等一系列線下的活動(dòng)配合企劃部共同完成客戶的二次開發(fā)。同時(shí)也可以完成線上內(nèi)容的拍攝，為企業(yè)營(yíng)銷宣傳提供內(nèi)容和素材。

依托婚禮管家的“4+1”服務(wù)+5大服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)就可以快速形成屬于每一家店里的婚禮管家服務(wù)體系。但是管家服務(wù)仍然是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的過(guò)程，而很多婚禮堂目前最需要的就是將自己的婚禮堂管家服務(wù)體系化建立，并且切實(shí)的落地執(zhí)行。

服務(wù)將成為未來(lái)婚禮堂的核心競(jìng)爭(zhēng)力。管家服務(wù)就是婚禮堂營(yíng)銷板塊最為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)之一，
營(yíng)銷即服務(wù)，服務(wù)的過(guò)程就是營(yíng)銷，而營(yíng)銷本身也同我們上一篇中說(shuō)到的以客戶為中心，提供長(zhǎng)期價(jià)值服務(wù)。

當(dāng)你的婚禮堂完成了婚前的服務(wù)體系之后，就可以思考未來(lái)在婚禮結(jié)束后如何與新人繼續(xù)維持粘性的方法了。

就像小米最早提出的用戶“參與感”，到現(xiàn)在的“與用戶交朋友”，其實(shí)都是強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷要向服務(wù)轉(zhuǎn)變。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，得到的是幸福感、驚喜感、輕松的婚宴服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)于婚禮堂來(lái)說(shuō)，大量的好評(píng)用戶就是品牌的超級(jí)護(hù)城河，就是產(chǎn)品的溢價(jià)空間。

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